Medallia, en molnbaserad leverantör av ledarskapsplattformar från kundupplevelse, skapade ett blogginlägg som citerade åtta stora trender, bör utkikas år 2015. Vid sidan av trender som digitalisering av plånböcker och internet av saker som förbinder oss med fler källor till feedback, Medallia anser att detta är årets små och medelstora företag kommer att bli allvarliga om kundupplevelsehantering (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, delar varför kundernas erfarenhetshantering på SMB-nivå kommer att bli en stor trend i år. Och varför handlar det mer om brott, inte försvar, och hur man förstår vilken inverkan den kan ha på topp och botten. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
* * * * *
Jasen Lew: Innan Medallia bodde jag i Kina i ett par år. Jag hade en erfarenhet och verksamhet verksamhet. Innan det ägde jag en handfull förskola ut i Boston. Och innan det ägde jag ett programvaruföretag i tre år. Så jag kom huvudsakligen till Medallia för att hjälpa dem att starta sin SMB-enhet.
Medallia grundades för att försöka hjälpa företagen inte bara samla feedback från kunder, men ger faktiskt tillgång i realtid och möjlighet att vidta åtgärder på feedbacken. Medallia tillhandahåller ett verktyg som gör det möjligt för organisationer att i huvudsak samla in feedback, sammanställa det och agera på det individuellt.
Småföretagstendenser: Du publicerade nyligen en artikel med rubriken "Det år som kommer att bli: Förutsägelser för kundernas erfarenhet 2015." Den som fick min uppmärksamhet är den här tanken att kundupplevelsehantering kommer att komma till småföretag.
Jasen Lew: I huvudsak är detta förståelse för hur kunden gör under hela resan. Det handlar om att se till att deras erfarenhet genom hela ditt erbjudande, inte bara sängen du tillhandahåller på hotell, levereras på den nivå där din organisation lovar det.
Småföretagstendenser: Hur spelar tekniken roll för att hjälpa småföretag att leverera kundupplevelser till en större uppsättning kunder?
Jasen Lew: Recensioner är kritiska i gästrummet. Det är något som hotell verkligen övervakar och försöker hantera av ett antal skäl. De börjar känna igen och känna att varumärket som de äger har mindre kraft och inflytande över ett gästbeslut att faktiskt stanna på hotellet - kontra kraften hos andra gäster som stannade.
Vad som händer är att förmågan att hantera den här kundupplevelsen som ett litet hotell, ett stort hotell eller en stor hotellkedja är avgörande eftersom kundens upplevelse direkt hänför sig till de recensioner som en gäst kommer att lämna. Så varumärkeslojalitet är inte lika stark som att se på lojalitet.
Småföretagstendenser: Står småföretag i strid med kundhanteringsverktyg och -teknik? Eller spelar de faktiskt försvar?
Jasen Lew: Jag skulle säga att det är mer som brott. De ser en hel del möjligheter att kunna fånga och växa. De kan inte slåss mot stora organisationer med djupa fickor. Men nu ser de detta som ett tillfälle med rätt verktyg att konkurrera mot andra organisationer. Oavsett om de är ett varumärke eller inte. Vad exciterar dem är förmågan att visa det.
Small Business Trends: Kan du prata om vikten av feedback i samband med kundupplevelse?
Jasen Lew: Med tjänster som Lyft och Uber gör de något väldigt intressant och i huvudsak i slutet av en åktur, lämnar du bara. Innan du kan använda den tjänsten igen, är du tvungen att betygsätta drivrutinen. Så du får inte fortsätta vidare tills du erbjuder en rating.
Vad de försöker göra är att få en mycket snabb ögonblicksbild och göra det verkligen enkelt för gästerna att ge snabb feedback om den övergripande upplevelsen.
Small Business Trends: Vilka är de kulturella utmaningar som små och medelstora företag behöver vara medvetna om för att vara lika framgångsrika som de kan implementera dessa verktyg, tekniker och strategier?
Jasen Lew: En av utmaningarna är tanken ROI (return on investment) för kundupplevelsehantering. Det antas att det finns en förståelse för vilken kundupplevelse ledning är. Betydelse, värdet av förståelse och hantering av kundresan.
Om du investerar en dollar i kundupplevelse eller ett kundupplevelseverktyg, vad är avkastningen? Den översättningen till faktiska dollar och cent kommer inte omedelbart. Det finns en tydlig avkastning när saker rör sig på vägen.
Det gjordes en studie som visade att när en person gör en bokning på ett hotell, om de går online och gör mer forskning och läser recensioner, kommer en av tre av dessa gäster faktiskt byta sin bokning. Det är en oerhört kraftfull statistik. De tog initiativet att avbryta den bokningen och boka någon annanstans baserad på feedback, vilket är allt centrerat kring kundupplevelse. Om du tänker på volymen som finns i det numret är det ganska fenomenalt.
Jag tror att en av utmaningarna bara förstår att det finns realt ROI i hantering av kundupplevelse. Du kanske inte ser en omedelbar inverkan, men under en viss tid ser du en ganska stor inverkan på dina övre och nedre rader.
Den andra är bara en förståelse för att det är något som involverar hela organisationen. Verktyg som våra gör det möjligt för alla i organisationen att vara en del av hela kundupplevelsehanteringen.
Eftersom det är sant att, återigen går tillbaka till ett hotellexempel, interagerar receptionen med en gäst. Personen som levererar rumsservice interagerar med gästerna. Liksom individen gör sängen på sängen. Så alla dessa människor är involverade i kundupplevelsesturen. Det är inte bara övre ledningen eller vissa valda få personer som har en inverkan.
Bokstavligen har varje enskild person i organisationen en inverkan på kunden. Att förstå den effekten kan ibland vara en utmaning.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om vad du gör?
Jasen Lew: På Medallia.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
