Det är ingen överraskning att företag av alla storlekar växer till Twitters 271 miljoner månatliga aktiva användare att komma närmare sina kunder. Men medan 30 procent av varumärkena har ett dedikerat kundsupporthandtag, räcker endast 10 procent av varumärkena till mer än 70 procent av sina anmärkningar.
Det finns många möjligheter kvar på bordet.
Naturligtvis kanske några tweets inte ger något svar. Men varje kund som når ut till ett varumärke bör få en bekräftelse. Problemet är att när företagen står inför Twitter: s press för konstant aktivitet och engagemang, känner de sig splittrade mellan engagemang och kundservice på Twitter.
$config[code] not foundMen svaret är enkelt: Twitter är bäst på båda - men separat.
Denna pussel har två stycken
En effektiv Twitter-strategi uppfyller två grundläggande kundrelationsbehov:
- För det första kan du lyssna på dina kunder.
- För det andra ger det riktade möjligheter till försäljning.
Men varför förvirra dessa två funktioner tillsammans när det är mer meningsfullt att effektivisera dina ansträngningar och separera dina Twitter-konton med dessa roller?
Möjligheten att "lyssna" på dina kunder via Twitters sökordsövervakningsfunktion är ett av plattformens mest spännande verktyg. Med det här verktyget kan en kundtjänst representant ge användbar information eller ett direkt telefonnummer för att lindra kundens aversion mot ansiktslösa supportteam.
AT & T och Nike är bra exempel på varumärken som prioriterar lyhördhet och utmärkt kundsupport via Twitter. Dessa märken tweet ständigt hela dagen. Ibland även på ett andraspråk.
Medan lyssnandet är viktigt representerar det bara hälften av din sociala strategins potential. För att dra in i den andra hälften och utnyttja försäljningsmöjligheterna måste du aktivt engagera dina kunder.
Lyssna inte bara på anmärkningar av ditt varumärke som du kan reagera på. Mål nyckelfraser som anger avsikt att köpa. Ett perfekt exempel på denna möjlighet ligger i något så enkelt som ett matbehov. Så här svarade en lokal Papa Johns franchise när en bosatt i Texas uttryckte ett behov av vingar:
I stället för att vänta på att någon ska tweet om Papa John's, sökte företaget kunder som var redo att köpa, reagerade med incitament och skapade sin egen möjlighet.
Att separera dina Twitter-handtag gör det möjligt för ditt supportteam att dela och erövra. Med tydliga mål och resurser har varje lag tillgång till en strömlinjeformad, fokuserad arbetsbelastning med tydligt definierade roller. Denna separation gör det också lättare för kunderna att engagera lämplig supportpersonal utan att behöva sortera genom ett högt beredda kundservicesystem.
Balansera dina strategier för maximal påverkan
För att bättre kunna betjäna dina kunder är det dags att omorganisera din Twitter-strategi. Så här balanserar du din strategi mellan passiva och aktiva funktioner för att lyssna och engagera dig:
1. Separera din kundtjänstprofil från din försäljnings- och marknadsföringsprofil
Utnämna en anställd för att övervaka kundservicefrågor och en annan att proaktivt engagera sig med möjliga kunder.
Comcast är ett bra exempel på ett företag som åstadkommer detta. Dess Twitter-team är indelat i tre lager av service:
- @comcast för reklaminsatser
- @comcastcares för övergripande kundservice;
- och enskilda agentkonton som fungerar i en traditionell caseloadstruktur.
2. Strömma dina ansträngningar med användbara verktyg
Eftersom sociala medier växer och blomstra, gör du också program. Uppmuntra ditt team att använda dessa verktyg för att övervaka och engagera sig med kunder på Twitter istället för att manuellt spåra dem. Gör din forskning. Identifiera de verktyg som hjälper dig att reagera så snabbt och trivsamt som möjligt.
3. Titta på dina varumärkesriktlinjer
När du segmenterar dina Twitter-team, gör inte misstaget att även segmentera ditt varumärkes röst. Att upprätta varumärkesriktlinjer, inklusive acceptabla svarstider, fraser och toner för varje avdelning, kommer att hålla tonen konsekvent över alla servicenivåer.
4. Fortsätt organiserade - även om du inte kan skilja dina konton
För många företag är separata kundservice och engagemangskonton helt enkelt inte inom budgeten. Men det betyder inte att du fastnar med en tyst Twitter-strategi. Istället för att dela ditt lag, försök dela med dig av dina lagmedlemmar.
Till exempel, under dina upptagna tider kan du presentera och retweeta sociala beviskommentarer som Kogi BBQ gjorde. Under dina långsamma tider kan du svara på personliga och engagerande kommentarer, som den här kyrkan gjorde när en användare begärde en bön.
5. Bekämpa radio tystnad
Använd tillgängliga teknik och sökfunktioner för att se till att du inte saknar supportfrågor på huvudkanalen. Tänk på att vissa användare bara nämner varumärket och förväntar sig fortfarande ett svar. Se därför till att du söker efter ditt företags namn utan handtaget.
Att inte stanna ovanpå dessa kommentarer kan leda till ett worst case-scenario där dina kunder inte ånger sig inte erkända.
Som sagt social media och teknik talare Brian Solis säger, "Sociala medier handlar mer om psykologi och sociologi än teknik." Om ditt företag är för upphetsad av Twitters potential för aktivitet och engagemang för att fokusera på vad det gör kommer du bara att hamna förvirra dina kunder.
I stället utnyttja ditt företags Twitter-närvaro genom att tappa in dina kunders behov av responsivt kundsupport och ditt företags behov av proaktiv marknadsföring och försäljning, genom att adressera varje område separat.
Använd den här kalendern för sociala medier för att skapa ett socialt publiceringsschema!
Twitterfoto via Shutterstock
Mer i: Populära artiklar, Twitter 5 Kommentarer ▼
