Jag har tittat på Yelp svarar och reagerar över de senaste åren och jag har varit riktigt imponerad av deras övergripande hantering av situationen. Jag trodde kanske det kan fungera som en intressant mini casestudie för vad man ska göra när du hittar ditt varumärke under attack.
Här är en titt på vad Yelp gjorde och vad du borde göra också.
Tilltala dem som kan hjälpa till att ändra konversationen
När saker blir tuffa är det första du vill göra, att nå ut till de människor som kan hjälpa till att göra det bättre. Ofta är det bloggare och medier som täcker din bransch eller som har varit vänliga mot dig tidigare. Ett riktigt effektivt sätt att uppmärksamma dålig press är att byta ut det med nytt material om ditt varumärke. Detta ger människor något annat att prata om eller kommer åtminstone att hjälpa dig att få din sida över.
När nyheterna först bröt om de nya Yelp-rättegångarna, fick jag ett mail från en av mina kontakter på Yelp. Hon mailade mig för att låta mig veta vad som hänt, förklara situationen och erbjuda mig att få kontakt med någon i organisationen om jag vill veta mer eller dela berättelsen med mina läsare. Det var ett smart drag. Det får inte bara din sida av historien, men det låter också de som skriver om din bransch varje dag veta att du är öppen för kommunikation och du har inget att dölja. Det hjälper till att få igång konversationen på den högra foten.
Tal direkt till dina kunder. Var uppriktig.
Innan en kris någonsin börjar måste du skapa ett system som du kan använda för att prata direkt till din publik. Något ställe som de kommer att veta för att gå till när de vill ha information om företaget. Det kan vara en företagsblogg, ett annat område på din webbplats, en social nätverkssida där du har utvecklat en stark närvaro, din YouTube-kanal, oavsett. Vad som helst för den här kanalen är för din organisation, när saker blir dåliga eller du har något du behöver diskutera, det är här du borde huvuda. Använd det direkt till dina kunder och att vara så uppriktig som möjligt. Förklara situationen så ärligt och enkelt som möjligt, och gör ditt bästa för att svara på deras frågor om vad som händer. Ju mer information de får från dig, desto mindre behöver de söka utifrån externa källor.
Yelp har gjort ett fantastiskt jobb med sin blogg för att hålla användarna informerade om vad som händer. Det har förekommit flera inlägg om rättegången som syftar till att utbilda, inte kasta skyller. Bloggen har använts för att tillåta Yelp att uttala sig mycket om vad som händer och varför de känner att de kommer att rensas av avgifterna. Jag tror att de har gjort ett bra jobb att hantera konversationen och få sin historia ute. Önskar jag Yelp skulle öppna kommentarer på sin blogg så att folk kunde få en röst? Ja. Men det är en annan konversation.
Fortsätt att närma sig hela tiden
Många företag närmar sig när dåliga situationer uppstår. Någon säger något dåligt om dem och de slutar omedelbart prata med människor eller sätta på ett kallt ansikte. Detta är verkligen kontraproduktivt. I stället vill du förbli närmande. Använd humor för att humanisera situationen när du kan och visa nåd och ödmjukhet hela tiden. Människor är mycket mer benägna att förstå om du visar dem att du fortfarande är en människa och kan skratta åt dig själv.
Förra veckan gjorde Yelp något som jag älskade absolut. De tog till sin blogg för att förklara deras granskningsfilter, vilket har varit föremål för ganska lite kontrovers. Luther från Yelp skrev en detaljerad post som förklarar hur översynsfiltret fungerar och varför det är så viktigt. Men han stannade inte där. Han inkluderade också en prydlig video som gjorde ett bra jobb att förklara ett kontroversiellt ämne på ett riktigt tilltalande och knäppt sätt. Människor kanske inte läser det hela inlägget, men de kommer antagligen att ta tre och ett halvt minuter för att titta på videon eftersom det är engagerande och roligt. De kommer också att kunna bädda in den videoen på sina egna webbplatser och bloggar (som många har gjort) för att hjälpa historien att spridas. Jag trodde det var ett riktigt bra drag.
Det har varit trevligt att se hur Yelp har bestämt sig för att hantera det nya heta vattnet de har befunnit sig i. Jag tycker att det är ett utmärkt exempel för småföretagare om hur man är ärlig, direkt och ödmjuk kan hjälpa dig att ändra konversationen för närvarande händer runt ditt varumärke. När saker blir dåliga, stäng inte av. Börja prata direkt med de människor som spelar roll.
6 kommentarer ▼
