Att försöka komma in i en kunds sinne är en komplicerad sak. Det kräver att du verkligen gräver in och ser bortom detaljerna på ytanivå för meningsfulla takeaways. Medan du förmodligen kommer att upptäcka mycket, finns det en sanning som du definitivt kommer att upptäcka: kunderna begär personalisering.
Kunder begära anpassning
Dagens kunder är upptagna. Det är inte bara många som arbetar flera timmar, men de har också fler saker som tävlar om deras uppmärksamhet på fritiden. Även om det finns andra orsaker till personalisering är detta en av de största. Anpassning gör shopping snabbare och bekvämare - två saker som är högt värderade i dagens samhälle.
$config[code] not foundEnligt en studie av 3.000 konsumenter i USA och USA, säger mer än 70 procent av dem förvänta personliga upplevelser när de interagerar med varumärken. Lägg märke till formuleringen där. De gör det inte önskan personalisering - de förvänta Det!
Om du studerar amerikanska kunder i synnerhet är deras förväntningar ännu högre för företagen. De förväntar sig personalisering, oavsett om de interagerar med ett e-handelsföretag eller en murbruk och murbruk.
Den goda nyheten för företag är att konsumenterna är villiga att arbeta med dig för att få personliga upplevelser. En studie visar att 63 procent av de hundraåriga konsumenterna och 58 procent av Gen X-konsumenterna är villiga att dela data med företag om det innebär att de får mer personliga erbjudanden och rabatter i utbyte.
"Connected kunder vill höras, förstås, komma ihåg och respekteras, säger marknadsförare Devon McGinnis. "I slutändan vill de bli behandlade som människor - och smartare applikationer av kunddata kan hjälpa företagen att leverera erfarenheter med en mänsklig beröring i stor skala."
Det faktum att shoppare vill hjälpa företag att hjälpa dem är underbart. Det innebär att du kan tillgodose dina kunders önskemål om personalisering på ett kostnadseffektivt sätt. Den enda frågan är, gör du det?
Tyvärr är de flesta företag inte. Enligt en infographic från Kahuna, en ledande mobilmarknadsföringsplattform, känner 85 procent av de undersökta företagen att deras publiksegment är för breda och mindre än 10 procent av "topphandlare" tror att deras nuvarande strategier är effektiva. Omkring hälften av alla marknadsförare - 48 procent, för att vara exakt - känner personalisering leder till mer försäljning, men majoriteten kämpar för att använda det effektivt.
Historiens moral är detta: kunder vill ha personalisering och är villiga att hjälpa dig att förbättra på det här området, men det är upp till dig att vidta åtgärder. Om du kan göra det, kommer du njuta av stor framgång de närmaste åren.
3 sätt att skapa en personlig erfarenhet
Skillnaden mellan att veta att kunderna vill ha personalisering och faktiskt ge dem personlig service är klart stor. Det är faktiskt ganska enkelt att komma igång, dock.
Låt oss ta en kort titt på några idéer och principer som du hittar värdefulla.
1. Flytta bortom massproduktion
Det finns något att säga om massproduktion. Det är anledningen till att människor besöker McDonalds för en burger och pommes frites. De vet att oavsett om de är i Indiana, Kalifornien eller U.K., kommer maten att smaka på samma sätt. Det är också anledningen till att kunderna håller samma varumärken när de köper saker som deodorant, sopor och lampor. Det finns bekvämlighet och konsistens i massproduktion.
Men massproduktion är inte alltid bra. Det finns vissa produkter och tjänster som uppfattas som mer värdefulla när det finns låg satsproduktion och personalisering - smycken är en nisch som passar denna faktura.
När en kvinna visar sin förlovningsring till vänner vill hon höra folk "ohh" och "ahh" över hennes glittrande diamant. Det sista hon vill är att någon ska säga, "Åh, det är samma ring jag har." Därför leder juvelerare anpassade designtjänster som ett sätt att personifiera och differentiera.
Företag som Diamondere, till exempel, erbjuder tjänster som gör det möjligt för kunder att designa anpassade bitar. Processen går från idé till koncept till färdig produkt, vilket gör att Diamondere kan sticka ut i en bransch som annars är mycket trångt.
Finns det sätt du kan gå utöver massproduktionen och utnyttja värdet av personalisering? Du kanske måste tänka utanför lådan i detta område.
2. Erbjud ett Lojalitets- eller belöningsprogram
Kunderna vill veta att ditt företag värderar sin verksamhet. Det finns många sätt att göra det här, men en försökt och sann metod är att skapa ett kundlojalitetsprogram som belönar människor för att handla med dig.
Det klassiska exemplet som de flesta människor känner till är Amazon. För några år sedan lanserade företaget det primära medlemskapstjänsten, vilket i grund och botten är ett betalt lojalitetsprogram som erbjuder personligt värde i form av gratis (och snabb) frakt, online video och musikströmmar, molnlagring och mer.
Fler traditionella lojalitetsprogram inkluderar frekventa flyerprogram och rabatterade kreditkort som kan användas hos återförsäljare vid försäljningsstället - till exempel belöningsprogram som erbjuds av varuhus som Kohls. Finns det möjligheter för dig att erbjuda personalisering i form av lojalitetsprogram?
3. Anpassa E-postkommunikation
För e-handelsföretag är en av de bästa sakerna du kan göra att personifiera e-postmeddelanden. Enligt en Experian-studie har personliga e-postmeddelanden en 29 procent högre öppen ränta och 41 procent bättre klickfrekvens än vanliga, icke-personliga e-postmeddelanden.
Det stora är att det är ganska enkelt att personifiera e-postmeddelanden. Om du använder en avancerad marknadsföringstjänst för e-post, bör du ha många funktioner som redan är inbyggda. Det är svårt att balansera ditt tillvägagångssätt.
"Innan du går vild med personalisering, vill du överväga vilka detaljer du ska inkludera i dina e-postmeddelanden, säger marknadsförare Diana Potter. "Det finns en bra linje mellan hjälpsamma och obehagliga när det gäller personliga e-postmeddelanden, och du vill inte gå över den linjen."
Några av de saker du kan inkludera är namn, tidigare köpbeteende och noterade preferenser. Du vill hålla dig borta från att använda personlig ekonomisk information eller något som kan ses som ett intrång i privatlivet. Målet är att få kunden att känna att de är kända, men inte utsatta. Du kommer troligen att tinker runt med detta tills du hittar rätt balans.
Lägg kunden först
Om du vill erbjuda personliga produkter och serviceerbjudanden till dina kunder måste du börja sätta kunder först. Sluta tänka på allt vad gäller försäljning och intäkter. Titta istället på saker genom linsen på vad som gör dina kunder värda.
Även om detta kan kosta dig framför, blir slutresultatet bättre kundnöjdhet, en högre andel återkommande försäljning och friskare marginaler och intäkter. Med andra ord gör du en långsiktig investering där belöningen är exponentiellt högre än ingången.
Online Shopper Photo via Shutterstock
9 kommentarer ▼
