Så du vill ha lite feedback från dina kunder. Toppen! Är du förberedd för vad du kanske hör? Och ställer du in undersökningen så att du faktiskt kan få värdefull information?
Förberedelse som behövs vid genomförande av kundundersökningar
Hur du strukturerar din undersökning kan fungera för dig eller mot dig. Här är ett exempel.
$config[code] not foundJag fick ett e-postmeddelande från min Internet- / fastighets- / TV-leverantör och frågade mig att undersöka. De sa självklart att de var intresserade av att lära mig om min erfarenhet av sitt företag. Tja, jag har haft lite svårighet med dem så jag ansåg det här en positiv händelse. Jag tänkte, "Wow, de frågar faktiskt efter information. Kanske betyder det att de är intresserade av att göra några ändringar. "Så jag klickade på länken i e-postmeddelandet och satt tid åt sidan för att ta sin undersökning.
Förutom att be om viss demografisk information bestod undersökningen av två frågor. Det första var hur jag skulle definiera min tillfredsställelse med deras företag. Jag gav dem en 3 på en skala av 1 -10 var 10 mycket nöjd. Den andra frågan var hur sannolikt jag skulle vara att rekommendera dem till mina vänner och familj. Här gav jag dem en 2 i samma skala.
Och det var slutet på kundundersökningen.
Vad lärde de sig? De lärde mig att jag var olycklig och skulle inte rekommendera dem. Men de lärde sig inte varför jag var olycklig. Så, vad lärde de sig igen? Ingenting. De kan inte göra några signifikanta förändringar i deras service eller program för att få dessa nummer att förändras. De vet inte vart man ska fokusera energi. De har ingen aning om var de har gått av skenorna.
Det finns ett problem med det här, och det är en biggie. Jag fick mycket värdefull information. Jag bekräftade att de inte bryr sig alls om hur deras kunder känner. De gick igenom rörelserna. Någon, någonstans, i executive suite beslutade att det skulle vara en bra idé att undersöka sina kunder. Så de gjorde det. Om jag granskas igen skulle jag ge lägre betyg.
Nästa gång jag måste hantera dem och förhandla om mitt paket kommer jag att härdas. Jag kommer inte att ge. De har skapat en sämre relation med mig, deras kund.
Goda undersökningsfrågor få omtänksamma svar
Som småföretagare kan vi lära oss av denna kundundersökning. Vi kan se till att vi skapar frågor som verkligen kommer att få värdefull information från våra kunder. Först vill vi veta deras nivån på tillfredsställelse. Nyckeln är detta - när vi har det numret måste vi upptäcka, vad ligger bakom det. Även om det är en 10, borde vi vilja veta vad som gör det till en 10.
När numret är lågt och vi får reda på varför det är lågt, har vi nu information att arbeta med. Vi vet var vi behöver göra förändringar. Vi vet var vi faller ner. Och när vi ber om det djupet av information, låter vi våra kunder veta att vi bryr oss nog att fråga.
När numret är högt och vi frågar varför vi upptäcker vad som fungerar. Vi kan sedan studsa av dessa attribut till marknaden och sälja till fler utsikter. När vi vet vad som fungerar kan vi använda de sakerna som gör oss attraktiva för framtida kunder. Vi har nu berättelser att berätta.
Om du ska genomföra kundundersökningar gör du så att du får den information du behöver och kan använda för att förbättra ditt företag. Denna process hjälper dig att förbättra dina relationer med dina kunder också.
Survey Photo via Shutterstock
6 kommentarer ▼
