Som vi upptäckte förra månaden bygger marknadsförare mobila marknadsföringsplattformar ut ur smartphones för att utnyttja hur mycket tid vi spenderar på att titta på dem. Det är därför mobila enheter gör en bra mobil kundservice plattform, vilket ger möjligheter att svara på frågor där kunderna tittar - utan att de hoppar runt.
Tushar Makhija, vice vd för affärsutveckling för kundsupport / engagemangsplattformsleverantör Helpshift delar med oss hur du erbjuder kundsupport direkt från din mobilapp kan skapa de erfarenheter som skapar lojala kunder. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Min bakgrund är teknik och produkt. Jag började jobba på VMware som mjukvaruingenjör. Och sedan från engineering gick jag till produkt, dabbled i några misslyckade startups, lärde mig mycket, och sedan mötte jag slutligen med teamet som arbetar med Helpshift.
Småföretagstendenser: Jag vill be dig att prata lite om vad Hjälpshift gör. Men låt mig också gratulera Helpshift för att vinna 2014 CRM Idol Contest, vilket är en tävling som har pågått i några år nu letar efter (CRM-fokuserade) företag som inte är så kända men gör några riktigt intressanta, potentiellt stora saker.
Tushar Makhija: Tack. Helpshift är en kundsupport och kundengagemangsplattform där apputvecklare, appleverantörer, får en direkt in-app-kommunikationskanal med sina kunder. Detta kan användas för support. Det här kan användas för att generera feedback, för att få positiva betyg i appbutiken - i huvudsak din kommunikationsplattform i appen.
Småföretagstendenser: För några veckor sedan hade jag en konversation med en gentleman med namnet Mark Tack. Han är marknadschef för ett företag som heter Vibes och de är inblandade i att göra mobilenheten en marknadsplattform och omvandla mobila betalningar till mobilnätets bredare koncept och hur det ökar möjligheten att engagera sig med kunderna. Men det är drivit på idén eller från marknadsföringsperspektivet och den där sidan av huset.
Hur viktig är det att köra erfarenheter från kundservicen via mobilenheten från kundtjänstsidan av huset?
Tushar Makhija: Det öppnar verkligen upp det jag kallar reaktivt stöd till proaktivt stöd. Idag lyfter en kund bokstavligen sin hand och skickar dig ett mail eller initierar en chatt och säger, "Hej, jag har problem. Kom och hjälp mig. "Och då frågar kundsupportagenten dig för din information, vad ditt problem är och slutar sedan lösa problemet. Så det kan vara ett två till tre minuters engagemang.
Kom nu in i den vackra världen av mobil, och du har en app. Appen har Hjälpshift redan integrerad, så Helpshift lyssnar redan på vad du gör i appen. Och till exempel kraschar appen. Så du loggade in igen igen. Ett automatiskt meddelande kan skickas till användaren säger, "Vi vet att du upplevde en krasch. Vill du berätta för oss mer information om det? "Kunden väljer fortfarande att skicka det första meddelandet, men de behövde inte gå in i en supportavdelning i en app eller på din webbplats för att starta samtalet. Du gav proaktivt dem möjlighet att engagera dig. Detta kan leda till mer sofistikerade sätt att nå ut till kunderna.
Vi har kunder idag i mobilspel - säg att det är ett kampobjektspel. Om du vinner fem strider i rad, är prompten automatiskt "Hej, snälla dela din erfarenhet av att spela spelet." Vi har sett upp till 30 procent mer engagemang om du meddelar ett meddelande vid rätt tidpunkt i appen. Så jag tror vidare, kundsupportteam kommer nu också att vara ansvarig för att driva mer engagemang.
Om du till exempel pratar med mig vid den rätt tidpunkten när jag var redo att överge en vagn eller mötte en appkrasch, kan jag komma och ge dig ett rimligt svar. lyssna på kunden. Ha ett förhållande till kunden. Du kommer att se en konsekvent ökning av LTV (livstidsvärde) för en användare, och du kommer se lägre churn. Och i mobil tror jag att det skulle bli gjort mer proaktivt.
Småföretagstendenser: Måste de vara typ av högteknologiska relaterade för att kunna dra nytta av det mesta?
Tushar Makhija: Jag tror, oberoende av vilken typ av verksamhet som är om din publik antar för att utnyttja din tjänst från den mobila enheten, måste du tillgodose och leverera marknadsföring, support och engagemang på mobilens första sätt.
Den senaste appen som gick live är en skatteapp där skattemedarbetaren säger att du nu kan prata med honom och ställa dina frågor via appen. e-handel har sett mycket antagande. Gaming har sett en hel del adoption. Produktivitetsverktyg, igen, eller hur? När telefonsamtal kanske inte är det bästa sättet att prata med någon, och e-post är försenad och av kanalen, blir appen bara rätt kontaktpunkt.
Senast en av kunderna inspekterar hus. Nu, om fältagenten har problem med ordern, stod de bokstavligen där och ringde. Så vad det här företaget gjorde var att skapa en app, och när den här fältagenten är ute och arbetar på webbplatsen drar de upp appen och har alla sina arbetsorder uppställda. De har all information om kunden, alla anteckningar, alla tillgängliga där. Och nästa sak de gör, om de har problem, slår de på knappen som säger kontakt. Nu blir det en mer real-time-konversation, men det är billigare eftersom det inte är över telefon. En agent kan göra tre livechats mot endast ett telefonsamtal.
Så så använder de den här. Att bygga en app är inte så svårt. Du bygger en app, du laddar den på Android eller iOS-enheter för ditt folk. Nu använder dessa fältagenter bara hjälpfunktionen Hjälpfunktion i app för att få mer information om fältordern om de har en fråga. Det lägger bara till mer effektivitet.
Småföretagstendenser: Var kan vi lära oss mer?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
1
