Digital teknik har givit konsumenterna möjlighet att kräva mer från de företag som de gör affärer med. Och mer än någonsin manifesteras detta i realtids tillgänglighet.
Den nya förväntan? Realtidsrespons till kunder
Enligt en ny forskning som publicerats på HubSpot söker 82% av konsumenterna omedelbart svar från varumärken på marknadsförings- eller försäljningsfrågor. Och den här gruppen räknar omedelbart svaret som viktigt eller mycket viktigt från de företag som de hanterar.
$config[code] not found
Enligt Jon Dick, som skrev rapporten om HubSpot, är det mer än bara "live chat" att använda ett livechatsystem. Han fortsätter med att säga: "Det handlar om att bli av med fellinjerna mellan din marknadsföring, försäljning och kundtjänst lag så att du kan göra affärer på dina kunders villkor. "
Det innebär att du snabbt och effektivt kommunicerar med dina kunder så att du kan leverera vad de vill ha. Som Jon påpekar, "Din marknad har omedelbara behov. Du bör ge dem omedelbar hjälp. "
Key Takeaways från rapporten
Rapporten visar att konsumenterna vill ha en omfattande kommunikationslösning som gör att de kan chatta med marknadsföring, försäljning och kundservice. De flesta företag tillåter dock bara kommunikation med endast en av de tre.
När det gäller att hantera kundtjänst, sa 90 procent att ett omedelbart svar är viktigt eller mycket viktigt. Och när de är på plats med kundtjänst uppgav 33% att det var den mest frustrerande upplevelsen med lika många som att det var lika frustrerande att de upprepade sig själva.
Långsam svarstid och inte kunna lösa ett problem på nätet rapporterades av 19 respektive 14 procent av konsumenterna.
Så hur engagerar konsumenterna sig med företag?
Enligt HubSpot gör de det på 13 olika kanaler, som oftast är kopplade från varandra. För de anställda i dessa företag sa forskningen att de spenderar 10% av sin tid på att försöka lösa de bortkopplade systemen så att de kan svara på kundförfrågningar.
De problem som företagen står inför när det gäller att göra sig tillgängliga är främst drivs av långsam kommunikation. Enligt Jon betyder denna långsamma kommunikation långsam tillväxt, vilket förvärras av olika siledsystem.
Kommunikationskanaler
Med rätt kommunikationskanaler på plats kan företagen ansluta sig till sina kunder och möjligheter att bättre tjäna och lära sig om dem. Och alla kanaler måste utnyttjas för att hela kundhistoriken ska kunna leverera kontext och framtida affärsstrategi.
I grund och botten ger effektiv och omfattande kommunikation ett företag ett sätt att förenkla verksamheten.
Som Jon konkluderade i rapporten, "I dag är din största risk för störningar inte din konkurrents produkter eller tjänster. Det är deras go-to-market. Företaget med den enklare, mer relevanta bagagefria processen kommer alltid att ligga på toppen. "
Foto via Shutterstock, Grafbilder: HubSpot
5 kommentarer ▼
