Ändlösa artiklar publiceras i företagspublikationer om kundservice lösningar.
Att veta hur man bäst binder med dina kunder är en viktig del av att vara framgångsrik på lång sikt, liksom att uppnå tillväxt som håller på att gå under tiden.
Med så mycket information där ute skulle du tro att vi skulle få processen till en konst. Men allt som krävs är en resa genom Yelp, eller Googling stora företag som Xfinity för att se att kundtillfredsställelsen är långt ifrån att behärskas.
$config[code] not foundSom ett mindre varumärke har du en särskild fördel i din förmåga att direkt kommunicera med och ansluta till din publik. Du kan också bli lite mer kreativ med dina försök och agera mer effektivt.
Så vad tar det?
1. Se till att du har rätt kundsupportverktyg
Enkelt men viktigt. I en tid när det finns dussintals kundsupportlösningar att välja mellan, bör du ta dig tid att verkligen hitta en som kommer att fungera för dig och ditt lag.
Kolla in funktionerna mot priset, och eventuella specialerbjudanden som de kan ha. Viktigast, kontakta dem med frågor. Det sätt på vilket kundsupportstjänster hanterar kundsupport själv bör ge dig en tydlig indikation på hur bra deras verktyg verkligen är.
Jag använder ZenDesk för att driva mina kundservice e-postmeddelanden. Jag har funnit det vara en enkel men ändå komplett lösning.
2. Var på toppen av ditt kundservice team
Som företagsägare eller en chef bör du alltid vara ovanpå hur ditt kundservice team utför. Att hålla ett öga på kundtillfredsställelse är en nyckel till din företags framgång!
Jag använder Cyfe, multifunktionsbranschen, för att fortsätta analysera hur vi gör. Jag har aktiverat ZenDesk-widgeten i mitt "Kundtillfredsställelse" instrumentbräda för att övervaka om vi plötsligt ser en pigg i kundservice biljetter, hur snabbt de biljetterna är stängda etc.
Jag noterar också kampanjdatum, helgdagar etc. (allt som kan påverka vårt kundservice team) för att se vad som kan ha orsakat varje spik. Med Cyfe kan du helt enkelt lägga till en annan widget för anteckningar och kalender widgeten för att övervaka viktiga datum.
3. Känn dina kunder inifrån och ute
Du bör börja bygga en grund för förståelse med dina kunder så fort du kan. Självklart har du förmodligen inte stora företags budget för data mining och förvärv. Du kommer att behöva vara lite mer kreativ med processen.
En personlig favoritmetod är att skapa undersökningar.
Beroende på dina behov kan du göra antingen en längre som är klar på en gång, eller du kan erbjuda slumpmässiga frågor på själva webbplatsen som visas och ändras varje gång en användare besöker. Du kan hitta en hel del information på detta sätt, beviljas att det finns någon form av inloggning eller kontoanslutning.
När du har information om deras behov, intressen eller klagomål kan du göra anteckning på kontot. Nu har du den informationen varje gång de kontaktar dig.
Qeryz är en av de coolaste undersökningslösningarna jag hittills sett: Du kan skapa mini-undersökningar för olika målsidor på din webbplats och engagera besökare beroende på deras avsikt. De har också cool analytics för att hjälpa dig att förstå dina besökare bättre:
4. Eliminera behovet av kundsupportsamtal
De flesta kommer att gå till någon längd för att undvika ett telefonsamtal med en kundsupportagent.
Bevis det, du vill själv. Därför började företagen erbjuda alternativa metoder för kontakt, inklusive e-post, social media support och chatt support.
Du behöver inte ge dem alla (att sprida dig för tunn är en kardinal synd för småföretag). Men du bör ha minst en alternativ aveny för användare som föredrar att inte kontakta dig via telefon.
Om du letar efter prisvärd lösning här, kolla inte längre. ChatWoo är gratis och det är otroligt enkelt att installera (så ingen utveckling kostar heller). Det kommer att ge dig nödvändiga online chattfunktioner och jämn analys:
5. Prep några anpassade freebies
Att gå tillbaka för att veta din publik, en annan fördel med att ha den informationen är möjligheten att anpassa presenter. Folk älskar gratis saker. de älskar att känna som att du uppskattar dem, och att du inte bara tar, tar, tar. När du också visar att du känner dem, kommer du att få bättre resultat.
Kanske är mitt favorit exempel på detta i praktiken Kotex Pinterest presentkampanj. De tog influencers som de ville rikta och gjorde de kvinnorna anpassade gåvor skickade till sina hem. Varje gåva skapades med hjälp av bilder som de hade fastnat på sina Pinterest-kort.
De skickade ut 50 gåvor över hela världen och resulterade som ett resultat av ett förvånande 694 853 totalt intryck.
6. Lämna inte samtal till dina anställda
Dina anställda behöver utbildas i kundservice, självklart. Du har antagligen anställt några personer att hantera helpdesk också. Men det betyder inte att du inte borde vara direkt involverad i processen.
Nyligen mailade jag till en webbplats som erbjuder en översikt över dashboard för videosamtal, för att fråga om funktioner.
VD kontaktade mig tillbaka och planerade ett möte, kringgå alla kundservicesteg däremellan. Han spenderade en och en halv timme och pratade med mig och erbjöd sig att skapa en anpassad version av plattformen som skulle uppfylla mina behov.
Detta är inte en ovanlig händelse, av ett långt skott. Startups tar kundservice till en ny nivå, och de bästa hundarna är ofta inblandade.
7. Kom i kontakt innan de gör
En bra marknadsföringstrategi för e-post är nyckeln här: Att komma i kontakt med dina kunder när du verkligen har något spännande att dela gör alltid underverk.
Se till att du använder segmentering av e-postmarknadsföring: Om det finns vissa kunder som är mer benägna att behöva / vill ha det, bör du rikta dem först. På det sättet känns de båda speciella, och du informerar dem innan de måste kontakta dig för detaljer.
Getresponse erbjuder de enklaste (men avancerade) segmenteringsfunktionerna jag någonsin sett: Verkligen lätt att hantera!
8. Använd sociala medier för regelbundet engagemang
Ett chockerande antal företag gör bara sociala medier allt fel, särskilt småföretag. De använder sina profiler som någon form av reklam för dumpning.
Du kan se att de tydligt har läst en massa blogginlägg som berättar för dem den "perfekta formeln" för att öka deras sociala medier närvaro. Som ett resultat kommer det ut som inbillig, pandering och marknadsföring jargong. Hoppa över allt och istället använda sociala medier för att direkt engagera och kommunicera med din publik på en nivå.
Spåra ner och lägg till dina kunder, eller lägg till dem när de följer dig. Kontakta dem med specialerbjudanden. Svara på deras tweets och kommentarer. Använd dina profiler för att få en konversation, inte att sälja. Glöm aldrig att sociala medier inte är en plats för omvandlingar, men leda generation genom anslutning.
Relaterad:
- 5 verktyg för att undersöka Twitter-följdemografi.
- Så här använder du anmälningar på Facebook, Pinterest, Twitter och Google Plus för att engagera dig med dina kunder.
9. Följ inte av det vanliga skriptet
Vara annorlunda! En unik kundservicerupplevelse kan vara din starkaste konkurrentfördel och marknadsföringskatalysator!
Deborah Anderson delade sina egna exempel med mig: År sedan ägde hon och hennes man en domänregistreringstjänst och deras stora sak var "ett timmes svar".
Jag kan se hur det här kan ge din webbplats möjlighet att ringa och öka ditt webbplatsförtroende: En timmes svarpolicy på alla supportbiljetter. Wow!
Gamifiering är ett annat möjligt sätt att låta din kundservice gå viral. GamEffective är kanske en pionjär inom detta område som gör det möjligt för företag att göra kundtjänstserfarenhet faktiskt kul och aktiverande:
"GamEffective använder rika grafiska berättelser för företagets gamering, allt från sport till racing, virtuell stadsbyggnad och sångkonkurrenser. Berättelser gör anställda hjältarna i deras spel och inte bara ett namn på en leaderboard, och ger en djup kontextbaserad erfarenhet. "
Här är en rolig Slideshare som förklarar processen.
10. Få kreativitet med vanliga frågor och hjälp
Ditt innehåll på webbplatsen ska svara på alla dina kunders möjliga frågor. Att hjälpa dina kunder är den smartaste innehålls marknadsföringsstrategin.
Ett av de bästa exemplen på det som genomfördes bra är UXCeclipse. De skapar en hel del hjälpmedel för sin kundbas. I det här fallet pratar vi om företag i detaljhandeln.
De skapade en infografisk uppdatering, de uppdaterar ständigt sina bloggar med relevant information om hur man använder Microsoft-produkter, webbsidor, vitbok (för företag och detaljhandel behöver du siffror för att bevisa värdet av ett företag), podcasts, YouTube-videor, etc.
Det är mer som en B2B kundservice lösning, eftersom de gör sina kunder bekanta med den programvara som de säljer, och tror att "Kunskap är makt". Så detta är deras kreativa sätt: erbjuda kunskap, i många former, så att deras kunder alltid informeras, blir bekanta och återvänder till sina webbplatser.
Bonus: Gå tillbaka till grunderna
När folk frågar mig vad det viktigaste de kan göra för att bli en bättre marknadsförare, berättar jag dem alltid att läsa Dale Carnegies " Hur man skaffar vänner och påverkar folk". Ursprungligen publicerad 1936, är det fortfarande det största arbetet med marknadsföring där ute. Han ger dig inte magiska kuletrick för att manipulera kunder. Han undervisar vikten av empati, medkänsla och anslutning. Han tar allt tillbaka till grunderna.
Sist men inte minst, kom ihåg ordstaven "Kunden är alltid rätt"? Tja, om du har tillhandahållit tjänster för ett par år, vet du det är inte riktigt sant. Oavsett vad som händer, kom alltid ihåg att förbli professionell. Läs den här artikeln för lite inspiration.
Har du ett tips för kundservice lösningar?
Hjälper kundfoto via Shutterstock
15 kommentarer ▼
