Förra veckan pratade jag med en företagsgrupp om Facebooks kraft. Under konversationen frågade någon mig om ryktehantering och hanterade negativa kommentarer. Min tro är att vi ska omfamna negativa kommentarer och vara glada att människor delar.
När de berättar om sina erfarenheter ger de oss en chans att uppskatta de goda och fixa de dåliga. Negativa kommentarer är inte dåliga när vi är medvetna om dem. De är bara dåliga när vi inte hör dem. När någon har en dålig erfarenhet är chansen att de ska berätta för någon. Om upplevelsen är riktigt dålig, eller om de verkligen är upprörd, kommer de förmodligen att berätta för många människor.
$config[code] not foundOm de inte berättar för oss, ger vi dem överhanden. De har nu inflytande över vad människor tror på vårt företag.
När de delar sina tankar med oss så har vi nu möjlighet att ta itu med situationen och fixa den. Och när de delar på sociala medier har vi chansen att visa alla andra hur vi hanterar motgångar. Vi kan öka vår kunds lojalitet, inklusive den personen, när vi öppet tar itu med svåra situationer.
Människor vill höras, och de vill bli validerade. Bekräfta deras erfarenhet, be om ursäkt och reparera problemet. De kommer att tacka dig och alla andra kommer att se hur mycket du värdesätter dina kunder och kontakter.
Så du ser, hur vi hanterar negativitet kan göra skillnaden.
Efter min presentation bad en av publikens medlemmar att prata med mig om detta ämne. Hon arbetar för en ideell och de var disparaged på deras Facebook Fan Page av någon som var väldigt upprörd. Hon undrade vad man skulle göra åt det. Efter att ha pratat med henne en stund kom jag förstå att hon hade försökt flera gånger för att ta itu med situationen och få upplösning.
Tyvärr kunde inte personen vara nöjd. Denna kvinna var oroad över den påverkan som tråden kunde ha på andra. Hon kände verkligen att organisationen var förtalad.
Vad skulle du göra under dessa omständigheter?
Rykteshantering
Jag berättade för henne att i det här fallet skulle jag ringa individen för att försöka prata med dem. Och då skulle jag ta bort tråden från min fan sida. Det finns en punkt bortom vilken du inte positivt kan påverka ett resultat. Om du slår den punkten, var inte rädd för att ta bort situationen från offentlig visning. Du vill inte säga något dåligt om den person som klagar. Ta bara bort diskussionen.
Om någon frågar om det kan du med rätta förklara att resolutionen inte realiserades genom online-utbyte så att du flyttade den till en privat konversation. Därefter betonar hur mycket ditt företag värderar det är kunder och feedback. De känner dig väl så de kommer att förstå.
När du tillhandahåller en värdefull service och kundvård kommer majoriteten av dina kontakter att respektera och värdera dig. De kommer att förstå att ibland uppstår ett problem. Och när du tar itu med det, fortsätter deras respekt.
Samtidigt, om du har en ohållbar situation, kommer de att förstå det också. Vi vet alla att det finns människor som du bara inte kan behaga. De flesta är rimliga och förståelse. Så undvik inte det negativa; omfamna det.
Du kan faktiskt öka lojalitet och anslutning genom negativitet.
Gilla Unlike Photo via Shutterstock
8 kommentarer ▼
