Medan det tar en viss grad av förtroende och försiktighet för att få kunderna villigt ge dig sina personuppgifter, kan de redan ge dig värdefull information med varje inloggning, klicka eller ladda ner. Information som kan hjälpa dig att utöka dem som betalande kund och till och med hjälpa dig att sälja dem mer varor och dyrare tjänster.
Ujjal Kohli, VD för Preact, en molnbaserad kundsupportplattform som syftar till att hjälpa till med prenumerationstjänster för mjukvara, minskar kundernas churn, går med på att diskutera vikten av att använda system för att förutsäga framtida kundbeteende baserat på åtgärder och aktiviteter - och sedan använda den kunskapen för att bättre tillgodose deras behov. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Kan du berätta lite om din personliga bakgrund?
Ujjal Kohli: Jag spenderade ungefär sju år i mobiltelefonverksamheten som EVP för försäljning och marknadsföring för en mycket stor mobiloperatör på 1990-talet. Därefter har jag gjort två framgångsrika nystarter. En i nätverksutrymmet som gick offentligt. Och en annan i annonsutrymmet som såldes i december förra året. Så det här är min tredje start som jag leder som VD.
Småföretagstendenser: Kan du ge oss lite information om vad Preact gör?
Ujjal Kohli: Preact hjälper abonnementsföretag att hantera churn och sälja sina kunder proaktivt. Och det gör vi genom att använda mycket sofistikerad, prediktiv analys, maskininlärning och analys av signalerna upptagna från kunder, i kombination med expertens intuition av kundens framgångsgen.
Småföretagstendenser: Hur tror du att företagen utnyttjar den information som erhållits för att utöka relationen?
Ujjal Kohli: De bästa företagen kombinerar användningen av prediktiv analys och expertintuition för att använda sin information. Många företag brukar dock inte använda denna information.
Den goda nyheten är att artificiell intelligens har kommit långt. Stora data har kommit långt. Vi har nu kostnadseffektiv teknik för att fånga den, för att lagra den, för att hämta det snabbt och allra viktigare för att analysera det för insikter. Till exempel i vårt fall att säga, "Hej, den här kunden ser inte ut som om de har en bra hälsa. Du får bättre proaktiva åtgärder, annars riskerar de att churn. '
Småföretagstendenser: Kan du prata lite om de olika datapunkterna du spårar från churn och möjlighet perspektiv?
Ujjal Kohli: Analysen av enskild användaranvändning tror vi kan få största insikt. Det är självklart en enorm mängd arbete för våra datorer att studera den enskilda klickströmmen för varje enskild användare. Men du kan få mycket bättre resultat.
Som ett exempel kan regelbaserade system säga att någon inte har loggat in i sju dagar, det kanske är en röd flagga som kontot inte använder ditt system och kan churn. Det gör vi inte. Vi går, "Mary brukar logga in varje dag. Om hon inte har loggat in i tre dagar kanske det är en röd flagga. Joe å andra sidan loggar i varannan vecka vanligtvis. Så om han inte har loggat in i fyra veckor kanske det är ett problem ".
Så det är en mycket finare analys av korn som beskriver vilka funktioner som används, vilka människor fastnar och vilka konton som får värde från ditt system.
Men det är inte hela historien. Du får också det jag kallar på kontonivåsignaler som, är de långsamt betala sina räkningar när de brukade vara ganska på rätt spår? Kommer avtalet förnyas? Har din huvudsponsor hos företaget precis lämnat företaget? Eller kanske har det blivit en omorganisation och de har gått vidare till någonting annat. Så det är signaler på kontonivå. De kan också ge en bra insikt i vad kontot sannolikt kommer att göra.
Småföretagstendenser: Att ha tillgång till den typen av information och ge möjligheter att hjälpa eller leda på den individuella nivån är oerhört viktigt. Men jag antar också på en högre nivå, kan du faktiskt se vissa trender som också sker i kundsegment.
Ujjal Kohli: Ja. Du kan till exempel se vilka funktioner som utnyttjar mest, vilka funktioner som kan vara mycket värdefulla för en viss kund etc. Det kan ge dig ett tips som kanske behöver du ombord på dem bättre i framtiden eller kanske skicka dem en video eller ett enkelt verktyg.
Småföretagstrender: Hur hjälper en tjänst som din att finjustera hela processen att gå från webbplatsbesökare, för att anmäla sig till en rättegång, att konvertera hela vägen till en kund?
Ujjal Kohli: Eftersom vi tittar på enskild användaraktivitet kan vi se vilka av dina kostnadsfria provkunder som använder systemet väsentligt, dra nytta av det och är aktiva och därför de främsta kandidaterna att konvertera till en betalande kund. Människor kan ha många gratis kunder och det är dyrt och mycket ansträngt att driva dem alla utan insikter om vilka som är de bästa förutsättningarna att konvertera. Så vad Preact gör är att ge dig en inblick i vilka som är de bästa förutsättningarna att konvertera så att du effektivt och effektivt kan använda dina marknadsförings- och försäljningsresurser för att nå dessa människor.
Small Business Trends: Låt oss prata om vad ett företag måste göra ur kulturell synvinkel för att lyckas med att implementera dessa saker?
Ujjal Kohli: Jag tror att behålla kunder, minska churn och up-sell, det kräver en VD och ett företagsövergripande engagemang. Utveckling av verktyg som Preact är en sak. Men det finns många andra aspekter av förvaltningen som måste vara rätt. Du måste ha ett bemyndigat och välutbildat, motiverat och incentivt kundsucceslag och system som automatiskt når uppåt.
Mätvärden och instrumentpaneler är mycket användbara. Om alla kan se vad siffrorna är och vad trenderna är, kan det vara ganska effektivt. Och så har några av våra bästa kunder TV-skärmar på sina kontor som visar churn och uppförsäljningsresultat. Och de spårar dem i realtid, dag för dag. Alla i företaget kan se hur de gör det. Så jag tycker att det är den typ av engagemang som krävs så att du har ett bemyndigat lag.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om Preact?
Ujjal Kohli: Vår hemsida, Preact.com har mycket information.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
