Vad kan ditt lilla företag lära av den första kundserviceförsäljaren? StellaServices lista över online-återförsäljare med den bästa kundservicen är ute och för andra kvartalet i rad är L.L. Bean det topprankade företaget.
L.L. Bean rankades i topp 10 för fyra av fem kundserviceområden som StellaService rankar:
- telefon
- e-post
- chatt
- avkastning
Tydligen är hastigheten av kärnan när det gäller kundtjänst. När du ringde via telefon kunde StellaService-analytikerna ansluta till en live L.L. Bean kundservice representant på mindre än 30 sekunder. Vid e-post mottog analytiker svar från Bean reps på något över en timme i genomsnitt.
Det är en stor fördel, med tanke på att bara 10 procent av företagen i L.L. Beans industri kopplar upp samtal till reps i samma tidsram. vid tre av 10 företag tar det mer än två minuter att nå en levande person via telefon. Och när det gäller e-post, tog fyra av tio företag mer än 12 timmar att svara.
Så här ökar du kundtjänsthastigheten
Personal adekvat
Om du granskar historiska säljtrender kan du identifiera perioder när du sannolikt behöver fler kundtjänstreparationer på grund av högre än genomsnittlig försäljning.
Titta på väder
Om leverans av ditt företags produkt eller tjänst sannolikt kommer att påverkas av svåra väder, hålla koll på prognoser 10 dagar ute så att du kan personal och förbereda i enlighet därmed. Det är också smart att ha en reservplan för vad du ska göra om din egen plats påverkas. Kan dina kundtjänstemän arbeta på distans? På det sättet kommer du inte att möta de dubbla whammy av arga kunder och en kortsiktig kundserviceavdelning. Användning av molnbaserad kommunikation gör det enkelt att hantera kundservice samtal, oavsett var dina representanter är.
Dra nytta av tekniken
Funktioner som auto-attendants, hälsningar och tillkännagivanden guida uppringare till rätt avdelning. Routing och kö leveranssystem kan också användas för att se till att uppringare inte väntar för länge i vänteläge. Med rätt teknik kan du till och med prioritera samtal som håller på att se till att de får svar snabbt.
Ange mål och spårresultat
Om dina samtalstidstider för närvarande är oacceptabla, sätt realistiska mål för förbättringar. Belöna kundtjänstemän för att uppnå dessa riktmärken, fortsätt sedan att utmana dem med högre standarder samtidigt som de gör det möjligt för dem att leverera bra service.
Överväg att implementera Live Chat
StellaService rapporterar att 16 stora återförsäljare i 2015 lade till livechatt på sina webbplatser, medan fyra stora återförsäljare slutade erbjuda kundservice support via e-post. Live chatt erbjuder snabbare svarstider än e-post, vilket gör kunderna nöjda. Dessutom kan chatt ge dig en proaktiv kundservice genom att svara på kundfrågor innan försäljningen någonsin gjorts.
Ta dessa steg, och du kan bara hitta din kundtjänst på toppen av dina kunders personliga "bästa" listor.
Publiceras med tillstånd. Original här.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
