Det har varit massor av prat kring bots sedan Facebook tillkännagav sin chatbot-plattform tillbaka i april. Och nu har mer än 11 000 bots lagt till på Facebook Messenger. Det ursprungliga användarfallet för bots centreras kring kundsupport - var du letar efter hjälp med något, eller kanske en statusuppdatering, eller ens behöver ändra ett flyg. Men nu, Drift, en meddelandeprogramplattform för att skapa marknadsföringsrobotar, letar efter att hjälpa företag att använda tekniken för att ansluta till besökare på webbplatsen och konvertera dem till kunderna - och göra det i stor skala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, marknadschef för Drift, diskuterar rollen som marknadsföringsrobotar kan spela i interaktion med moderna konsumenter, och hur marknadsföringsrobotar är klara för att fylla i webblivformar någonting från det förflutna.
Nedan är ett redigerat transkript av konversationen. För att höra hela konversationen klickar du på den inbäddade spelaren nedan.
* * * * *
Använda Chat Bots för marknadsföring
Dave Gerhardt: Jag driver marknadsföring på Drift. Vi startar i Boston. Vi är en meddelandeprogram för marknadsförare. Innan Drift var jag på HubSpot; spenderade också lite tid vid Constant Contact. Och så spenderade jag i grunden de första sju åren av min karriär som arbetade hos SaaS-företag, och alla av dem var fokuserade på marknadsföringsteknik.
Småföretagstendenser: Ge oss lite djupare dyka in i vad du gör på Drift.
Dave Gerhardt: Drift är en meddelandeprogram och vi är fokuserade på att specifikt hjälpa marknadsförare att ha en-till-en-konversationer i stor skala.
Alla har antagligen använt livechatt innan du är en affär eller som konsument på någon s webbplats. Men levande chatt har traditionellt endast använts för kundsupport och kundservice. Och pushback har alltid varit på marknadsförings- och försäljningssidan. 'Åh det här är inte bara för oss. Jag vill inte att mina försäljningsrepresentanter spenderar hela tiden och pratar med personer som har supportfrågor. Jag vill inte att någon bara kan komma till vår hemsida och prata med oss. Jag vill inte hantera okvalificerade människor ".
Så levande chatt och meddelanden har inte riktigt varit ett alternativ för marknadsförare, men vi börjar fokusera på det med Drift. Det är vårt uppdrag att lösa det problemet att ha en-till-en-konversationer i stor skala. Och anledningen till att jag fortsätter att säga en-till-en-samtal är att det i allt större utsträckning är så som du och jag vill interagera med företag.
Dave Gerhardt: Och det här är roligt att hända, eftersom marknadsförare använder alla metoder som vi hatar. Jag känner personligen jag gillar inte när jag måste gå till en webbplats och fylla i ett formulär och sedan vänta på att få svar eller bara fylla i en lång form för något. Jag hatar när jag får hounded av säljare och e-post och telefonsamtal.
Men då går vi till våra jobb och vi gör alla de saker som vi hatar, och det är bara i grund och botten eftersom det inte har funnits en verktygssats där ute som bevisat att det finns ett bättre sätt att göra det. Så även om vi känner som människor att vi inte gillar dessa saker går vi till våra jobb och vi gör dem eftersom det är det enda sättet det har gjorts.
Småföretagstrender: Så hur ändrar marknadsföringsrobotar spelet?
Dave Gerhardt: Maskininlärning och artificiell intelligens har så mycket makt och vi vill ge det till den viktigaste delen av ditt företag, vilka är de relationer du har med dina kunder.Och så det finns ingen anledning till varför någon borde behöva dyka upp till din webbplats och bli behandlad som en helt anonym besökare. Bara titta på vår hemsidaadress till exempel. Även om vi får 1000 meddelanden om dagen, är 80 procent av dem vårt folk som frågar samma eller liknande frågor. Och så just nu använder vi en bot för att hjälpa till att få bättre svar på de frågorna, men då får vi också rätt meddelande till rätt person. Detta är hela en-till-en i skala sak. Så om du går till vår hemsida just nu och du skriver in en fråga kommer botsna att fråga dig vem du försöker nå. Är det försäljning? Är det stöd? Är du en kund som har en fråga? Och då kommer boten att hjälpa dig att röra dig till rätt person, så det kommer att få dig till säljaren som jobbar just nu.
Så vi tror att bots kan faktiskt gå långt i att ersätta marknadsföringskvalificerade leads (MQL) och försäljningskvalificerade leads 9SQLs) olika hos varje företag; men MQL och SQL är typ av standard över hela linjen. Och om du funderar på varför dessa saker uppfanns i första hand var det att kvalificera människor vidare. Så försäljningsrepresentanter skulle inte slösa bort sin tid att prata med alla. Så du går till den här sidan fyller du i formuläret som har 13 eller 14 fält och därför är du kvalificerad eftersom du uppfyller alla dessa kriterier. Du arbetar på den här typen av företag, det här företagets storlek, och för oss finns det bara ett bättre sätt att göra det och det är genom att ha en konversation på din webbplats och boten kan hjälpa till att underlätta några av de sakerna. Och så tror vi att framtiden inte är fler former. Inga fler MQLs. Allt det där händer i en konversation.
Småföretagstendenser: Du säger inte att använda robotar för att ersätta människor, men för att förbättra det engagemang som människor kommer att få och göra det mer jämnare med kunden för att komma till rätt person.
Dave Gerhardt: Det är precis vad vi tänker på. Det är snällt eftersom artificiell intelligens är det som driver denna bot. Det är definitivt inte att ersätta människor. Det förstärker faktiskt rollen eftersom det gör det så att försäljningsrepresentanter bara kan prata med de heta ledarna. Supportansvariga kan prioritera sina samtal genom vilka kunder verkligen är förbluffade. Och så tänker vi på att det är som den här lilla concierge som hjälper dig som försäljningsrepresentant som marknadsföringsperson, som en supportrepresentant, prioritera rätt samtal så att du kan leverera en bättre upplevelse. Och det kommer att hända över hela företaget.
Det finns något som vi har sagt mycket, vilket är kundupplevelse är den nya marknadsföringen och det betyder att i den här världen idag där alla har tillgång till vilken webbplats som helst, vilket företag som helst, är varje kontaktpunkt för ditt företag en möjlighet att wow en kund. Men så ofta idag vet du hur många gånger du ringer till ditt kabelföretag och du pratar med fem olika personer som inte har något sammanhang. Och det är typ av dumt som kan existera 2016.
Så vi tänker på att använda chattrobotar och använda marknadsföring för att leverera den bästa upplevelsen över hela företaget om det är någon som har en fråga om försäljning om det är kundsucceschef om det är ett produktmeddelande inuti produkten eller om det stöder.
Småföretagstendenser: Den andra saken som du sa som stod ut för mig var istället för att någon skulle besöka en webbplats som måste fylla i dessa gudliga former, du ser en värld där människor besöker din webbplats och behöver inte gå genom den smärtan något mer. Bara genom några interaktioner med chatten bot, som ger tillräckligt med kontext för att få personen till rätt person att samtala med företaget.
Dave Gerhardt: Ja, för att vi vill kunna behandla dig som Brent, inte som Brent på gmail dot com, vilket bara är en ledning och det är vad du blir när du fyller i ett formulär. Ett av de exempel som vi ger är extremt men det visar en punkt. Apple Store är fantastiskt eftersom du kan gå in där och du kan leka med allt du vill ha och du kan prova någonting ut för en dag. Men tänk om du gick i Apple Store och du spelade med en MacBook och precis innan du började använda den kom en av sina försäljningsrepresentanter upp till dig och sa hej du fyller i denna blankett! Och du är som varför? Jag är i din butik just nu. Varför behöver jag fylla i ett formulär? För att du är kvalificerad att prova den här datorn …
Och det är erfarenheten på de flesta människors webbplatser idag. Marknadsföring och försäljning är dessa gatekeepers där de agerar i denna värld där information inte är gratis, men det är 2016 och så många så många företag har redan brutit mögel om det är företag som Slack eller Trello eller Buffer eller Quip som just sålde till Salesforce. Alla dessa företag har försäljnings- eller märkningsprocesser som känns som ett modernt företag och vi vill hjälpa till med att ta med det till något företag.
Småföretagstendenser: Hur använder folk driften? som en fristående? Eller i kombination med något som HubSpot?
Dave Gerhardt: Du kan säkert använda Drift som en fristående. Men just nu råkar vi bara vara inriktade på företag som redan är igång med andra verktyg. Så vi har en djup integration med HubSpot. Vi är väldigt nära med killarna där borta. Har också integreringar med Zapier, WordPress, Segment. I grund och botten bygger vi Drift för att integrera med alla verktyg som du redan använder och vi vill vara det meddelandeskikt som sitter ovanpå allt annat.
Småföretagstendenser: Och så bottenlinjen … Vad är den största fördelen att en SMB får rätt ut ur lådan med hjälp av en marknadsföring bot?
Dave Gerhardt: Du kan ha fler samtal med människor. Jag tror att det är bottenlinjen. I slutet av dagen körs företag på människor. Och jag tror att de senaste fem åren har blivit förälskad i idén om automatisering i vår marknadsföring och vi har typ av förlorat den personliga anslutningen. Så med Drift kan du få riktiga konversationer med riktiga människor som ska hjälpa dig att växa. Och du ändrar hur du gör affärer för att matcha det sätt som människor faktiskt vill köpa saker. De vill inte fylla i formulär. De vill inte prata med säljare. De vill bara kunna räkna ut saker på egen hand och sedan ställa en fråga när de har en.
Småföretagstrender: Så i grunden är bots inte bara för kundtjänst längre. De är i början av samtalet också.
Dave Gerhardt: Vi bör utnyttja denna teknik och ta den med till försäljning och marknadsföring. Det är vad vi gör.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
