Bra service börjar det ögonblick som en person inför din butik
Att komma in i Uppfinna hjulet på nytt du måste förstå författaren. Chris Zane älskade cyklar och affärer i ung ålder. Han har ägt Zanes cykelaffär sedan sina tonår, och har vuxit till en av de största cykelbutikerna i USA (det är också den största Trek-cykelhandlaren i världen). Han har vunnit utmärkelser och har presenterats i affärsrecension från Harvard och Inc., bland andra publikationer.
Hur uppnådde han denna synlighet och framgång - över $ 15 miljoner i årlig omsättning? Zane illustrerar hur det ger en oväntad tjänst kundlojalitet med en metafor om en skål med 400 kvartaler som representerar hur mycket han skulle spendera på service till en kund. I sina standardpresentationer uppmuntrar han publiken att ta kvartaler från skålen och titta på de olika mängder publikens medlemmar skulle ta. Men ingen tar "hela skålen":
"Poängen är att när du som kund presenteras med mer än vad som verkar rimligt, som en skål med 400 kvartaler, kommer du att självreglera …. Genom att tillhandahålla mer service än vad folk anser är rimliga kan vi bygga förtroende och lojalitet och påminna dem hur hårt vi jobbar på deras vägnar. "
Zane fortsätter att observera hur giveaways som kostar hans butik bara $ 86 medförde 450 en-till-ett-interaktioner som "Lindrade lite smärta för kunderna och skapade ett varaktigt minne medan de gjorde det." Han noterar också vad som står på spel för företag som inte bor och dör av kvartmantra: "
$config[code] not found"Så svårt som att vinna kundens lojalitet, och oavsett hur stor din skål är, kan du också förlora den kunden i hjärtat om du och dina anställda någonsin slår på din autopilot."
Retail Insights och Guerilla Marketing Muscle
Mycket som Bob Taylor kommer in i fina punkter för gitarrproduktion i Gitarrlektioner, Beskriver Zane tillväxtutmaningar som han mötte under vägen, till exempel att få företagsgodkännande att sälja Trek-cyklar till premiummarknaden. Dessa berättelser ger användbar inblick i hur en företagsägare övergår från en liten operation till en fördelaktigt organiserad leverantör av nischtjänster och gör rörelser bortom det livliga läget. Zane noterar till en Trek rep hur hans jobb är lättare, säljer 100 cyklar i ett samtal, där Zane måste hitta 100 köpare för dessa cyklar.
Zane förklarar hur han förstör konkurrensen i segment som "driva upp prislappen på konkurrens", där han försökte rekrytera en konkurrentens chef. Han ger flera exempel på att strategiskt överträffa tävlingen genom gerillamarknadsföring för att förvärva nya kunder:
"Mina konkurrenter förstod inte att jag hade ändrat spelreglerna på dem och att varje gång de trodde att de matchade mig, faller de faktiskt längre bakom."
Några av de speländrande taktikerna låter alltför konkurrenskraftiga om du arbetar i en bransch där "frenemy" -relationer mellan tjänsteleverantörer är normen. Men det finns förståelig vetenskap bakom galenskapen, som inte konkurrerar om pris. Zane gör mycket uppskattade koncept som kundservice som en vinstdrivrutin mer verklig än vad som helst vitt papper kunde.
De sista kapitlen berör folkorienterade ämnen som anställningsval och omfamnar kunddiversitet som bra affärer. Det sista kapitlet, "Tänk nationellt, agera lokalt", sammanfattar de tidigare kapitlen bra och tjänar som en påminnelse om hur man arbetar med kunder lokalt kan göra skillnad.
Vem kommer att dra nytta av Uppfinna hjulet på nytt?
Bokinnehållet hjälper bäst serviceföretag. Den mest föreskrivna texten kommer att gynna tankeväckande, ambitiösa företagsägare som vet att ett livmoderläge inte är hållbart utöver specifika stunder av försäljningsutveckling. Det finns mycket bravado blandat med Zane förslag, men vågat att erbjuda dina kunder det bästa är Zanes övergripande punkt. Jag hittade boken en stimulerande samling av aggressiv konkurrens och kundorienterat fokus som särskiljer det från andra memoir / business books.
Uppfinna hjulet på nytt kommer att visa hur det är lätt att uppfinna din verksamhet för tillväxt.
4 kommentarer ▼
