Ibland känns det som att det sista som folk använder sina smartphones för kallar andra.
Faktum är att vi i förra veckan fick reda på att Millennials hellre skulle få en rotkanal än att ringa kundsupport när de behöver hjälp med något. Men när det gäller mobilmarknadsföring gör det enkelt för kunder att ringa dig när de vill ha information som kan vara avgörande för att konvertera dem till kunder.
$config[code] not foundSteve Griffiths, SVP för marknadsföring, strategi och analys vid marknadsföringsteknologin, DialogTech, delar med oss resultaten från sin studie som funnit hur viktiga telefonsamtal det kan vara att skapa framgångsrika mobilmarknadsföringskampanjer idag.
* * * * *
Småföretagstendenser: Kanske kan du först ge oss en liten bit av din personliga bakgrund.
Steve Griffiths: Jag driver vår marknadsföringskoncern samt vår strategi- och analysgrupp - som bland annat producerar forskning kring bästa praxis och statistik för flerkanalsmarknadsföring, med målet att hjälpa marknadsförare att göra ett bättre jobb på jobbet.
Småföretagstendenser: Ge oss lite bakgrund på DialogTech.
Steve Griffiths: Vi är ett marknadsföringsteknikföretag, och vi hjälper marknadsförare att förstå den roll som telefonsamtal spelar i deras ansträngningar. Och det visar sig att med ökningen av mobila enheter väljer fler och fler konsumenter att engagera sig i företag genom att ringa dem. Och vi tillhandahåller en uppsättning verktyg och analyser för att hjälpa marknadsförare att förstå hur samtal drivs i deras affärer, där dessa samtal kommer ifrån så att de kan fatta bättre beslut om vilka kampanjer som ska köras, vilka annonser som ska köras och hur man genererar väsentligen mer leder i affärer genom telefonsamtal.
Småföretagstendenser: Det är verkligen roligt, det är alla som har en mobiltelefon, och vi hör vikten av att kunna engagera kunder med dessa mobila enheter som de har. Det sista som många människor tänker på använder faktiskt mobiltelefonen att ringa.
Steve Griffiths: Det är roligt. Vi kallar dem smartphones och det är så lätt att glömma att ordet "telefon" faktiskt är i namnet på den enheten eftersom den har förbrukat så många delar av våra dagliga liv - telefonsamtal är en av dem.
När du tittar på data kring hur mycket reklam som riktas till mobil, är det redan 50 procent av all digital reklam. Och i en studie av e-marknadsförare som publicerades nyligen projekterar de att det kommer att bli 73 procent av all digital reklam kommer att vara mobil fram till 2019.
Ganska överväldigande, och vad det gör är att generera telefonsamtal. Varför är det så? Det beror på att människor ofta tar vägen för minst motstånd. Om du funderar på att vara på din enhet, fyller i en webbformulär med tummen och arbetar genom en besvärlig utcheckningsprocess på en e-handelsplats, gräver du via en mobilwebbplats som kanske inte är mobilvänlig. Det är friktion i försäljningen. Skulle det inte vara lätt att bara klicka på en liten knapp med en press, och delta i en konversation och bara prata med en annan människa. Så det är verkligen den dynamiska på spel, och det är helt enkelt den mest naturliga eller enklaste konverteringsvägen på en smart telefon. Och så tar folk upp telefonen och ringer.
Småföretagstendenser: Prata lite om rollen som samtalsskrivning inom mobilmarknadsföring och varför den stora inverkan det verkar göra för att förstå hur effektiva dina mobilmarknadsföringskampanjer verkligen är.
Steve Griffiths: Jag kommer att beröra en ny forskningsrapport som vi publicerade som tar upp några av dessa problem. Så vi tittade på ett urval av våra kunder. Vi har över 5000 kunder i 35 olika branscher och sektorer från småföretag hela vägen upp genom stora globala företag. Och vi försökte förstå varifrån tillskrivning kommer från mobilutrymmet. Vi tittade på webbformulär, och vi tittade på telefonsamtal. Vad vi hittade var i huvudsak hälften - 49 procent, faktiskt - av omvandlingar kom via telefonsamtal med balansen som kom via webbformulär.
Så som en marknadsförare som vill förstå attribut, vem vill förstå vilka av mina program som påverkar och vilken påverkan, genom att försumma att spåra telefonsamtal kunde jag sakna 50 procent eller mer av mina konverteringar. Och i vissa branscher såg vi att antalet var mycket, mycket högre. Vi pratar mycket om att betrakta inköp, saker du inte köper varje dag, saker som är komplexa eller de är dyra, finansiella tjänster, försäkringar, fordonsindustrin, en högskoleexamen, programvara - det finns en mängd saker där din forskning utan tvekan startar online, men det kommer en punkt där du har frågor, du vill prata med någon, och du tar upp telefonen och ringer.
Så att svara på din fråga finns det verkligen den bimodala tillskrivnings dynamiken i spel där du får digitala omvandlingar och omvandlingar via telefonsamtal. Och som mobil fortsätter att vara en större och större del av mixen blir det numret bara större och större.
Småföretagstendenser: Enligt din studie drivs 81 procent av samtal från mobil från mobila sökningar och målsidor till dina kunder. Så låter det som ett nytt användningsfall eller en ny väg? De gör fler aktiviteter på sina mobila enheter och när de gör en sökning, kan de faktiskt nå ut via telefon.
Steve Griffiths: Det är exakt rätt, och du präglade det exakt. Det är statistik från vår kundbas som - och inte nödvändigtvis representativ för hela marknaden. Men vi ser inom våra kunder källan till telefonsamtal som kommer från sökning, från målsidor på våra kunders webbplatser, och i mindre utsträckning från visningsannonser och sociala medier. Det är verkligen de stora fyra.
Sökningen är störst, och om du funderar på att söka som en kanal jämfört med andra, är det avsikt där. När jag lägger in något i Google har jag en ganska bra uppfattning om vad jag vill ha. Jag kanske faktiskt letar för att få ett telefonnummer. Så, vid sökning, kan jag göra en sökning. Många gånger kan jag inte ens komma till kundens hemsida med samtalstillägg - de knapparna på annonserna som säger "samtal" som vanligen ligger bredvid en knapp som säger "webbplats" och "riktningar". Eller det kan vara att jag gör en sökning och jag går till en mobilwebbplats och jag ringer därifrån.Så det är ett mycket vanligt fall och vår kundbas är kunder som vill förstå det beteendet och spåra det beteendet - både från sökmotorns resultatsidor och från deras webbplatser.
Småföretagstendenser: Kanske kan du berätta lite om specifika branscher där det här är viktigt - kalla tillskrivning som en del av mobilmarknadsinitiativen.
Steve Griffiths: Vi har sett över tiden, ett antal industrier lägger mer värde på telefonsamtal än andra. Och de är vanligtvis föremål som du bara inte köper varje dag av en eller annan anledning. Vi ser en massa finansiella tjänster, mycket försäkring, bilindustrin, hemtjänster är en stor industri - allt som innebär att någon verkligen kommer in i ditt hus. Du brukar vilja prata med någon innan det händer. Teknik, hälso- och sjukvård - Det finns en mängd andra av dessa slags ansåg köp där en konversation ofta ingår i försäljnings- och marknadsföringsprocessen.
Med det sagt, med dessa trender runt mobilen ringer alla telefoner mer än vad de gjorde för några år sedan. Så vi ser verkligen mycket tillväxt kommer från vad som inte skulle vara de troliga misstänkta - om du vill - eftersom dynamiken verkligen är riktigt tillämplig på branscher över hela linjen.
Småföretagstendenser: Och det ser ut som om det skulle vara ganska kritiskt, för jag ser här 5,2 minuters genomsnittliga samtalstid. Det är faktiskt en viktig metod från ett engagemangsperspektiv. Dessa människor ringer inte bara, men det är en absolut möjlighet för företag att bygga upp en anslutning under den korta tiden. Men om du inte är beredd att hantera samtalets samverkan kan det kosta dig en riktig möjlighet att växa din verksamhet.
Steve Griffiths: Det är exakt rätt, och de 5,2 minuter som du nämnde är den genomsnittliga samtalstid som vi ser över våra kunder. Men du tittar på andra branscher som finansiella tjänster till exempel, medeltalet är 8,5 minuter. Nu är det ett ganska långt telefonsamtal. Det är pratstund. Så bra möjlighet för företagen att ge en stor upplevelse till sin kund, relevant erfarenhet till sin kund. Vad är en mer personlig märkesupplevelse än att bokstavligen ha en dialog med någon i ditt företag?
Så det är verkligen viktiga aspekter av försäljningen. Och vi ser att våra kunder värderar tillgång till den informationen så att de kan få insikter åt det. Inte bara hur länge samtalet är, men var kom de ifrån innan de ringde. Vilka sidor på min hemsida tittade de på före och efter de ringde? Att samla rik data och profiler kring den uppringningsupplevelsen ger dig verkligen mycket information för att utnyttja din marknadsföring.
Småföretagstendenser: Och det ser ut som om du inte har den förmågan att kunna hantera det inkommande telefonsamtalet och vara redo att engagera sig, det kan vara en riktig missad möjlighet. Som jag ser här, några av de statistik som du har samlat:
- 41 procent av mobila sökare kommer att undersöka andra varumärken om företaget inte har något klick för att ringa.
- Sixtio procent av mobila sökare säger att det är viktigt att företagen ger dem ett telefonnummer att ringa.
- Jag älskar det här - 70 procent av mobila sökare har använt uppringningsknappen.
Så det verkar som om det inte bara saknar en liten bit. Det saknas potentiellt mycket.
Steve Griffiths: Det är viktigt inte bara för de anledningar som vi har diskuterat, utan för trovärdighet. Och några av statistiken som du delade var från en Google-klicka-till-call-studie som de gjorde nyligen. Det är en trovärdighetskomponent. Om du inte ser ett telefonnummer, får det dig att tänka annorlunda om ett företag? Ska det vara ett lokalt telefonnummer? Skulle det vara ett avgiftsfritt telefonnummer? Det finns en annan psykologi i spel om du vill runt den dynamiken.
Och så långt som möjligheten går, har du helt rätt. BIA / Kelsey, som är ett analytikerföretag, gjorde en undersökning av små och medelstora företag om värdet av olika typer av leads - ledningar som kommer in över telefonen, leder som besökte en butik i en detaljhandel miljö, sociala medier ledare, e-postledare etc. Och de fann att telefonsamtal var den ledande källans ledande nummer ett. Och om du tänker på det, är det inte för förvånande eftersom det är avsett där. De brukar vara kunder som har gjort sin forskning. De går vidare i försäljningen, så när de tar upp telefonen och samtalar i många fall är de varma ledare. Så desto mer anledning att ge samtalskanalen lite extra TLC om du vill.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om denna undersökning och alla tjänster som du faktiskt tillhandahåller?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Och du kan använda den här länken (PDF) för att ladda ner rapporten.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
