Att hålla kunderna nöjda och komma tillbaka är viktigare än någonsin.
Dagens konkurrenskraftiga affärsmiljö innebär att företagen måste se till att de möter sina kunder där de är. Det är vettigt att tänka på vad som är viktigt för kunderna när man hanterar ett callcenter.
Det har sagts att vad olyckliga kunder vill ha mest är att höras. Det är här ett callcenter kan vara mest effektivt.
$config[code] not foundMånga call centers är utformade för att följa ett system, ett mönster med målet att sluta situationen på ett sätt som är bäst för företaget. Och i sista hand är det meningsfullt. Frågan blir, vad är det bästa sättet att nå en bra slutsats.
Det finns tre aspekter på ett effektivt callcenter som bygger och uppmuntrar kundlojalitet.
Problemlösning
Det bästa scenarioet uppstår när kundens problem är löst. Detta kräver brådskande lyssningsförmåga.
Personalen i callcenter måste vara säker på att de verkligen hörs vad kunden säger. De flesta är rimliga och förstår vad som är möjligt. När personalen i callcenter börjar från en önskan att lösa problem, är de mer benägna att verkligen lyssna på vad kunden säger.
De kan sedan svara på oroet på ett sätt som ger kunden tro på att de är omhändertagna.
Kunderna bor hos ett företag när de tror att deras behov har uppfyllts och företaget bryr sig om sin erfarenhet. De flesta problem kan lösas snabbt och utan en stor investering. Att stärka callcenterpersonalen med förmågan att lösa dessa problem går långt för att uppmuntra kundlojalitet med sina kunder.
Relation Building
En annan aspekt av kundvård är att bygga relationer med dessa kunder. Personalen i callcenter är unikt placerad för att hjälpa till i denna process. När någon ringer ett företag med ett klagomål eller bekymmer kan personen i andra änden av samtalet bli sin bästa vän eller sin värsta fiende.
När callcentermedarbetare närmar sig kunder med en relationstänkande tänker de ett reellt intresse för att se till att kunden bry sig om. Kunden känner sig värderad utöver transaktionen. Det är verkligen viktigt för kunderna och ger långsiktiga resultat.
Koppla av på Script
Det finns verkligt värde att ha en process för att hantera kundproblem. Men ofta kan man skriva på skriptet för att kunderna känner att de hörs.
Det bästa sättet att se till att callcenter-anställda antar en policy för problemlösning och förhållandebyggnad är att uppmuntra dem att slappna av på skriptet de tillhandahålls. När de kan tänka på sina fötter och kommunicera bortom manuset kopplar de mer effektivt till kunderna.
Kunderna vill känna sig värda och hörda. Samtalscentraler har en unik plats i den processen.
När någon ringer ett företag med bekymmer presenterar de företaget ett tillfälle att bevisa hur mycket de värderar ett pågående förhållande till den kunden. Avkoppling av manuset för att lösa problem och därmed bygga upp relationer med kunder går långt för att uppmuntra kundlojalitet.
Call Center Team Photo via Shutterstock
1 kommentar ▼
