Kundtjänst är inte en silo

Det är fantastiskt att vissa företag isolerar kundservice från allt annat i företaget - försäljning, teknik, marknadsföring. Att göra det kan skada din verksamhet. Låt mig förklara med ett exempel.

Jag hade en medelstora snygg kaffebryggare. Jag var ganska nöjd med kaffekvaliteten (det var en av dem du var tvungen att köpa kaffebucker för). Men min kundtjänst och Användarupplevelsen var dålig nog för att jag skulle sälja den och köpa ett annat varumärke.

$config[code] not found

Jag behövde ombeställa kaffe, jag klickade på en annons som företaget hade skickat mig via e-post. Jag beställde några av vad som var till salu och klickade sedan på en annan sida för att köpa andra artiklar som inte var till salu. Vänta-min vagn var nu tom. Vad ger? Efter några försök insåg jag att de inte hade stört att ansluta försäljningssidan till resten av webbplatsen så att du kunde lägga till föremål från någon sida till din kundvagn i en order. Vill ge dem en chans, tänkte jag ut det och lade upp min order.

En dag senare fick jag ett mail från kundtjänst. Några av de artiklar jag beställde var slutsålda … bara de kunde inte berätta vilka vilka. Jag loggade in på mitt konto och det var ingen registrering av min beställning, så jag kunde inte ta bort de föregående objekten och köpa andra. Jag gick igenom denna process två gånger innan jag klippte dem ur mitt liv för alltid. Dramatiskt, jag vet, men om du är en kaffeälskare / drinkare får du det.

Min poäng: Varför kunde inte kundtjänst veta vilka artiklar som var slut i lager, och varför kunde de inte föreslå andra saker för mig? De hade redan min försäljning på den tiden, så det hade varit lätt att få mig att spendera mer. De var inte anslutna till orderingångsavdelningen, så de kunde inte hjälpa till. Vill du att detta ska vara din kundtjänstavdelning?

$config[code] not found

Arbetar tillsammans

Du kanske inte ser varför din försäljningsavdelning borde veta vad som händer i bokföring, men det är bättre att de gör det. Goda idéer odlas när människor från olika avdelningar arbetar tillsammans, och det kan också göra din kundtjänst mer effektiv.

Och tala om kundtjänst, se till att de har kontakter i varje avdelning så att de kan lösa kunders problem. Ett enkelt samtal till säljteamet eller internetteamet skulle ha löst mitt, men i stället förlorade de en kund som klagar högt på nätet. Deras förlust.

Hur kan du ansluta dina avdelningar för att förbättra kundservice? Det kan vara så enkelt att hålla ett företagsövergripande möte en gång i månaden eller skicka ett regelbundet mail med nyheter från alla avdelningar. Låt folk lära känna viktiga kontakter i andra avdelningar så att de kan hjälpa kunden, vilket ska vara varje lagmedlems mål.

Hur inrättas dina avdelningar? Pratar de till varandra och har synlighet i vad de andra avdelningarna gör? Varför eller varför inte?

7 kommentarer ▼