Förbättrad kundupplevelse är prioriterade nummer ett för många företag idag. Från att uppgradera sina webbplatser till att skapa mobilappar ser alla ut att ge kunderna mer anledning till att köpa fler saker från dem. Men alla dessa ansträngningar för att lägga till det senaste och bästa inom social / mobil teknik för att skapa bättre samspel med kunderna, med utsikt över grundläggande saker som att se till att beställningar får levereras till sina destinationer kan förstöra alla dessa insatser.
$config[code] not foundElie Chalita, produktchef för global platsinformationslösning Loqate, delar med oss hur viktigt det är att få rätt adress är den övergripande kundupplevelsen. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
* * * * *
Elie Challita: Jag var ingenjör och bestämde mig för att jag var trött på kodning. Så gick jag till business school och rakt till Loqate efteråt.
Sedan jag började med Loqate har jag varit ansvarig för att styra vår CRM-kampanj, göra marknadsanalysen och i grund och botten sätta oss på CRM-kartan.
Småföretagstendenser: Kan du prata lite mer om Loqate?
Elie Challita: Loqate producerar programvara som kan ta allt som vagt ser ut som en adress från något land i världen, analysera det, dra ut komponenterna, verifiera var och en och ge det tillbaka till dig i exakt format för det landet.
Om du vill skicka en gåva till mormor i Japan ser vi till att hon får rätt adress, till exempel.
Småföretagstendenser: Låter som något lätt att få rätt. Men i e-handel kommer inte alla adresser över rätt. Vad har konsekvensen av att ha fel adress?
Elie Challita: Du kan ha en fantastisk marknadsföringskampanj, de bästa erbjudandena på planeten. Om du inte får det kundköpet till sin dörr, kommer de aldrig att köpa från dig igen. Om du förstör leveransen första gången eller inte får det överhuvudtaget eller tar det dit en vecka sen, kommer den kunden vara ganska missnöjd.
Småföretagstendenser: Kan du prata om den faktiska inverkan av att inte få en kund sina varor eftersom du har en dålig adress?
Elie Challita: Vi har haft nästan 40% av dem som får sin egen hemadress fel när de skriver in. Det är uppenbart att många fel är mindre. Men de kan fortfarande kasta av frakt. Mer än så verifierar de flesta företag inte adresserna. De antar att det är korrekt. Det kan bli levererat, men i många fall kommer det helt enkelt inte komma dit.
Varje paket som du inte levererar ordentligt, har du skrivit bort eventuell vinst på det. Du kan behöva återbetala kunden, skicka något igen - varorna kan gå vilse / förstörda. Så du har gjort en ganska garanterad försäljning - till en förlust för att börja med. Nu är det grundläggande värdet.
Det större problemet är att du kommer att förlora den kundens livstid värde efteråt. Vad som är ännu värre, i en ålder av Yelp och online recensioner, är en kund kan köra iväg 9 till 15 möjligheter med en enda dålig recension.
Småföretagstendenser: Låt oss tänka på det här. Eftersom den kunden lägger sin adress i fel kan de kanske inte få sitt paket. Om de får det, blir det sent. Så i båda fallen är det inte bra. Och chansen är att kunden kan vara väldigt upprörd. De kan gå till deras Yelp-konto eller Twitter, kan ha tusentals följare också, och kan i grunden flamma ut dig eftersom de inte fick sin produkt i tid eller få det alls. Och det kunde även ha varit för att de satte sin egen adress i fel.
Elie Challita: Japp. Ganska enkelt.
Småföretagstendenser: Så att kundupplevelse, men inte företagets fel, kan påverkas enormt.
Elie Challita: Ja. Saken att komma ihåg är olyckor inträffade och kunden bryr sig inte om vilket fel det är, även om det var deras fel. Företaget är alltid den som måste fixa detta efteråt.
Småföretagstendenser: Höger.
Elie Challita: Så när du kan lösa det problemet genom att ha en mycket enkel programvara som körs ovanpå din e-handelsplattform, varför skulle du inte göra det?
Småföretagstendenser: Då är det andra fallet av mormor. Hon kanske vill ha grillsås, och hon är i Japan. Hon kunde lägga sin adress på sättet att de brukar lägga in den där borta.
Elie Challita: Ja.
Småföretagstendenser: Du kan vara i Texas. Du får den beställningen, och du ser det här. Det är en perfekt adress, det är bara inte i det format som du brukar se.
Elie Challita: Det kanske inte ens är på samma språk ärligt. För att inte skilja USPS eller FedEx, men jag förväntar mig inte att den genomsnittliga operatören avkodar en japansk adress om de arbetar på ett fraktcenter i Dallas.
Småföretagstendenser: Så det kan vara fallet med allas rätt, men paketet kommer fortfarande inte dit … och gissa vad? Kunden kommer att flamma ut igen på Yelp.
Elie Challita: E-handel företag har mycket att förlora från varje misstag. Även när det inte finns något misstag kommer du att förlora en hel del eftersom du idag är unikt utsatt för dina kunder.
Småföretagstendenser: Nedre delen, många människor spenderar mycket tid / ansträngning på kundupplevelse. De skulle kunna göra allt det och ändå verkligen rota upp. Eller åtminstone missa en nyckelbit bara för att de inte har rätt adress.
Elie Challita: Exakt. Om du inte kan uppfylla kärnpunkten i ditt företag, vilket får köpet till kundens dörr, är du i riskzonen. Oavsett vad du gör.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om Loqate?
Elie Challita: Jag föreslår att du går till vår hemsida, Loqate.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
