Digital teknik har haft en enorm inverkan på hur vi kommunicerar och får tillgång till information. Detta har gett företagen stora möjligheter och lika många utmaningar att tillgodose konsumenternas behov, särskilt när det gäller kundservice och erfarenhet.
Sociala medier, mobilteknik, snabb kommunikation, stor data, analys och maskininlärning är några av de många verktygen som gör det möjligt att leverera mycket personlig kundservice och konsumenterna förväntar sig nu den här tjänsten från de företag som de gör affärer med.
$config[code] not foundDet här gör kundservice differentiatorn på en marknad där prisvariationen är så liten att det blir allt mer irrelevant. En Gartner-undersökning visade att 89 procent av företagen förväntar sig att konkurrera mest på grundval av kundupplevelse och digital teknik är den största drivkraften för denna trend.
Så någon verksamhet, oavsett hur stor eller liten, måste överväga att bygga ett kundsupportteam som kan svara på de förväntningar konsumenterna har idag. Här är 20 tips för att bygga ett kundsupportteam för dagens marknadsplats.
Hur man skapar ett bra kundserviceteam
1. Lyssna alltid på dina kunder
Det här låter väldigt uppenbart, men du skulle bli förvånad över hur många företag inte följer denna mycket enkla rådgivning. Kvalitetsrapporten för Q1 Forrester från 2015 visar att endast en procent av företagen levererar en utmärkt kundupplevelse. Det är en svindlande statistik, och allt börjar med hur bra du lyssnar när din kund ringer dig för första gången. Detta lägger ut grundarbetet för allt som ska komma.
2. Stärka dina anställda
Efter att ha anställt den rätta personen för jobbet, sätter begränsningar på sina möjligheter ett slöseri överallt. Ge dem verktyg, myndighet och ansvar för att fatta beslut, så när en kund ringer kan de lösa problemet utan att skicka pengar. Detta är särskilt viktigt för småföretag som handlar direkt med sina kunder.
3. Håll en öppen kommunikationslinje
Dagarna "Jag visste inte att John eller Jane arbetade med det", gäller inte längre. Det finns tillräckligt med verktyg på marknaden idag för att hålla reda på varje interaktion som en anställd har med kunderna och vet vad som sker hela tiden. Utöver dessa verktyg skapar du en miljö med öppen kommunikation som ser på den stora bilden, oavsett hur liten det är som en kund ger upphov till ljud.
4. Gör en snabb och exakt respons en prioritet
Enligt Oracle förväntar mer än 80 procent av Twitter och 50 procent av Facebook-användare ett svar på en kundserviceförfrågan om en dag eller mindre. Andra undersökningar har kunder som letar efter ett svar inom en timme.
Det snabba svaret måste följas av att lösa problemet med kunden korrekt. De borde inte behöva ringa tillbaka till samma problem om det inte är en uppföljning för att säkerställa att allt är bra. Om du prioriterar detta är dina kunder mer benägna att förlänga sitt förhållande till ditt företag.
5. Håll ditt löfte / bryt inte ditt ord
Tillit är en stor fråga med alla, oavsett vem de har att göra med. Bara lova vad du kan leverera. Aldrig över-lov eller underleverantör. VAR ÄRLIG. Om en kund vet vad de kommer från dig hela tiden, kommer deras uppskattning att visas genom att vara repeterande kunder.
6. Investera i utbildning som uppmuntrar teammentality och känner igen alla
De positiva effekterna av lagets tankegång i vilken miljö som helst har bevisats om och om igen. Det börjar med träning som betonar dessa kvaliteter och följer igenom i den dagliga organisationen genom att erkänna alla.
Erkännandet går tillbaka till att bemyndiga dina anställda så att de kan vara ansvariga beslutsfattare.
7. Vet hur man använder varje touchpoint
Tidigare användes direktsamtal, callcenter och till och med snigelpost när kunderna ville komma i kontakt med ett företag. Men idag finns det flera sätt att göra det, oavsett om det är direkt eller indirekt.
Du måste veta hur man använder varje touchpoint effektivt så att du kan svara så snabbt som möjligt. En kund behöver inte nödvändigtvis göra avvikande kommentarer om de produkter och tjänster du erbjuder direkt. Men du måste ha verktygen som låter dig identifiera den kanal som användes och svara så snabbt som möjligt. Det kan vara personens sociala media sida, ett forum eller konsumentrelaterade webbplatser.
8. Ge den bästa lösningen för kundåterkoppling
Även om du är uppmärksam på vad dina kunder behöver, kommer du inte att veta allt. Om du skapar en återkopplingslösning som kan vara lättillgänglig kommer du att känna till sina bekymmer utan några antaganden.
Du kan erbjuda en e-post eller telefonundersökning och formulär på sidan "kontakta oss" på din webbplats så att de snabbt kan ge feedback. Detta ger dig inte bara värdefull information, men det låter också dina kunder röra sina farhågor på din webbplats istället för på en social media sida där de kan gå virala.
9. Respektera kundens tid
Precis som du vill lösa varje kundinteraktion så snabbt som möjligt eftersom du vill maximera produktiviteten hos dina anställda genom att använda din tid mer effektivt, måste du också inse detsamma gäller kunden. Ingen vill slösa sin tid genom att ringa kundservice. Anledningen till att de gör det är att i de flesta fall finns det något fel.
Respektera kundens tid genom att ta bort onödiga hinder för hur de kan komma i kontakt med dig, lämna kontaktinformation och fortsätt tidigare samtal om ett olöst problem.
10. Skapa en process för problemlösning
Som tidigare sagt är kundens tid värdefull, så har processer på plats för att lösa sina problem så snabbt som möjligt.
Varje företag är annorlunda, men följande steg kan tillämpas över hela linjen: be om ursäkt; gå över missnöje med kunden för att se till att du har all information du behöver dokumentera problemet noggrant så att det kan vara tillgängligt för alla i företaget; fixa problemet; följa upp för att säkerställa att problemet har lösts och återigen dokumentera problemet med detaljerad information inklusive resolutionen för att förhindra att det händer igen eller om svaret är tillgängligt om någon annan har samma problem.
11. Mät kundnöjdhet
Det finns många verktyg för att mäta ett brett utbud av mätvärden, och kundtillfredsställelse är en av dem. Genom att utvärdera denna metriska ofta kan du mäta om de processer du har på plats fungerar eller inte.
12. Erbjud Fortsättning Support
Med dagens CRM-lösningar (CRM) finns det en minimal ansträngning för att hålla kontakten med dina kunder. En CRM kan konfigureras för att kontakta kunder via e-post, SMS, sociala medier eller möten för telefonsamtal. Det kostar upp till sju gånger mer att skaffa nya kunder än att behålla befintliga, så det fortsatta stödet utökar kundretentionen, och det är mycket billigare.
13. Rusa inte
Att vara snabb och effektiv är bra och bra, men om kunden känner att de rusas kan du aldrig höra från dem igen. Ta din tid och bygga upp ett förhållande genom att ha en dialog med dina kunder.
14. Lär känna dina kunder och låta dem lära känna dig
För småföretag kan detta gå långt för att hålla din kundhållning hög. Medan det kanske inte är möjligt att komma ihåg allt om varje kund, kan det hända att det dokumenteras interaktionerna med rätt lösning. Samtalsinspelning och tal till textprogramvara är några av de verktyg du kan använda för att arkivera samtal med dina kunder och skapa bulletpunkter för relevant information.
15. Anpassa konversationen
Med mobilteknik och videokommunikation lättillgänglig kan du när som helst få ansikte mot ansikte samtal med dina kunder.
16. Gör dig själv tillgänglig
Dagens konsumenter vill komma i kontakt med dig inom en rimlig tid. Med mobilteknologi kan du alltid göra din personal tillgänglig genom att ge incitament till anställda som är villiga att arbeta extra timmar. Att ha ett ansikte mot ansikte eller telefonsamtal kanske inte är möjligt för kunden just nu, men gör dig tillgänglig genom att ge dem möjlighet att få det vid en senare tidpunkt.
17. Ge insikt eller kunskap om din expertis
För småföretag kan det här vara ett bra sätt att bygga relationer med dina kunder. Oavsett om du är en rörmokare, elektriker eller handgjord handlare, ger dem information som ger dem och ökar deras kunskapsbas är ett plus. Informationsutbytet går på båda sätten, eftersom din kund kan ge dig information som kan vara till stor nytta för ditt företag, men det börjar med att göra dig tillgänglig och erbjuda din tid och kompetens.
18. Ge en gemenskap
Om du specialiserar dig i något, kan du skapa ett samhälle, oavsett om det är online eller på din ort. Du kan ha webbseminarier, liksom evenemang med praktiska demonstrationer och klasser som även kan sändas på nätet. Om ditt företag är för litet, hitta ett annat företag i ett annat samhälle eller en stad och ta kontakt med dem för ett eventuellt samarbete.
Detta kommer inte bara att förbättra din kundupplevelse och service, men det kan också vara en annan inkomstkälla.
19. Känn din produktlinje eller vad du säljer
Om du har en intim förståelse för vad du säljer, blir det så mycket lättare att bygga upp ett förhållande med dina kunder. För småföretag kommer det att bli mycket lättare eftersom en kund kan prata direkt till ägaren och få svaret de behöver.
20. Veta vilka lösningar som finns tillgängliga för att förbättra din kundtjänst
Du kan antingen göra forskningen online eller hyra en expert för att informera dig om alla verktyg som finns tillgängliga för att förbättra din kundtjänst. Det finns många, så det är viktigt att först ta reda på vad det är du försöker åstadkomma, och hitta sedan den teknik som gör det möjligt för dig.
Slutsats
Att leverera bra kundservice idag har blivit mycket enklare tack vare digital teknik. Samma teknik har också fått konsumenterna, vilket har ökat sina förväntningar. Om de inte är nöjda med en viss produkt eller tjänst, kan de snabbt rösta sin missnöje på flera kanaler.
Innan det går till det skedet måste företagen vidta proaktiva åtgärder för att ge överlägsen kundservice och erfarenheter.
Kundsupportfoto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
