Du har en arg nej, rättvis iratkund i din butik. De orsakar en ruckus och gör dina andra kunder obehagligt. Vad kan du göra för att hålla sakerna i spiral ur kontroll?
Hur man hanterar en arg kund
Planera framåt
Innan denna situation någonsin händer, planera framåt för hur man hanterar det. Om din butiksaffär finns i ett område med en närvaro av säkerhet, som ett köpcenter, har du telefonnumret för säkerhet vid kassan eller på snabbuppringning, tillsammans med telefonnummeret för den lokala polisen eller sheriffen.
$config[code] not foundTräna dina säljare för att vara observant. Genom att hälsa kunderna när de kommer in i affären och hålla ett öga på hela affären, kan de ofta hitta någon som blir upprörd. Till exempel, om en lång rad bildar sig i kassan, kan en arg kunde börja med att se vred mot hans klocka, börja sedan sucka högt och sedan pacera och muta sig själv. Reach ut till honom med en proaktiv, "Tack för ditt tålamod idag; Jag kommer vara med dig så fort jag kan, "kan hjälpa.
Förklara för dina säljare hur man hanterar irate kunder med hjälp av tipsen nedan.
Engagera med kunden
Behålla lugnet. Det är naturligt att bli defensiv när någon är arg på oss, men lugnt är ditt bästa verktyg i den här situationen. Att höja din röst, argumentera eller vara sarkastisk kommer bara att eskalera situationen.
Använd kundens namn. Ta reda på personens namn och använd det medan du pratar med dem: "Herr Wilson, kan du förklara problemet för mig så att jag kan hjälpa? "
Lyssna. När en kund exploderar med raseri, är det faktiska problemet som utlöste ilska inte det främsta problemet på deras sinnen. Låt kunden förklara vad de är arg på. Avbryt inte, oavsett hur irrelevant det verkar. Du måste låta dem få sina känslor ute innan de kan vara rationella.
Medan du lyssnar, kolla ditt kroppsspråk. Titta på kunden i ögat. Lägg inte på en defensiv hållning, som att korsa dina armar. Använd en öppen hållning; Detta visar att du är villig att lyssna. Fidget inte, visa otålighet, rulla dina ögon, höja ögonbrynen eller sucka.
När kunden har slutat prata, uttrycka förståelse, fokusera på känslorna först och det faktiska problemet andra: "Jag är ledsen att du känner dig frustrerad av X."
Ta sedan ett "vi är i det här tillsammans" -metoden till det faktiska problemet. Upprätta den arga kunden att arbeta med dig för att hitta en lösning: "Låt oss komma fram till en lösning som du kommer att vara nöjd med."
Att bli fysisk
Om du är orolig kommer kunden att bli fysiskt aggressiv eller våldsam:
Rör aldrig vid en arg kund. Du kan bli frestad att nå ut och klappa personen på axeln eller lätt röra på hans eller hennes arm. Det kan göra dem ännu mer angripna eller riskera dig.
Sätt något mellan dig själv och kunden, till exempel kassan eller ett skrivbord. Om du inte kan lägga en fysisk barriär mellan de två av dig, lämna flera meter av utrymme. Att komma för nära en arg kunde kan få honom eller henne att känna sig hotad.
Ta bort den arga kunden. Be kunden att följa dig till en annan del av affären för att diskutera problemet. Om kunden är någon som trivs på dramatiken för att vara centrum för uppmärksamhet, kan bortgången från andra kunder hjälpa till att deflera dem.
Påminn personen om närvaron av andra kunder. "Herr, jag förstår att du är upprörd, men du stör mina andra kunder. Kan vi snälla diskutera det lugnt? "
Var säker och kontrollerad. Det är viktigt att sätta gränser för situationen. Påminn kunden om att du vill hjälpa till att lösa problemet, men för att kunna göra det behöver du lugna dem.
Få ut dem
Om ingen av ovanstående taktik fungerar, fråga roligt kunden att lämna. Gå sedan mot butikens utgång. Chansen är att han eller hon kommer att följa dig - om bara för att fortsätta ropa på dig. Fortsätt flytta tills du får personen utanför. Håll dig utanför och vänta tills han eller hon är ute av sikte för att gå tillbaka inuti.
Om kunden vägrar att lämna, berätta dem lugnt: "Sir, om du inte kommer lämna butiken, måste jag ringa säkerhet / polisen." Det här är ofta tillräckligt för att få en person tillbaka till verkligheten.
Ounce of Prevention
Det bästa tillvägagångssättet för kundraderi är att förhindra det i första hand. Genom att se till att din butik är tillräckligt bemannad att du och dina anställda är uppmärksamma på vad som händer i butiken och att du alltid ger en vänlig och effektiv service, har du en säkrare och trivsam miljö.
Hur har du hanterat en upprörd kund i din butik? Hur hanterade du det?
Kunden är arg fotografi via Shutterstock
1
