Under samtalet med Darnell Holloway, direktör för affärsuppdrag för Yelp (NYSE: YELP), är det sista av tre intervjuer som ägde rum på Salesforces Small Business Basecamp i New York City tidigare denna månad. Händelsen samlade Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral och Yelp för att hjälpa småföretag att se hur CRM och relaterad teknik kan hjälpa dem att skala sin förmåga att hitta och behålla kunderna mer effektivt.
$config[code] not foundUpptäck hur man svarar på en dålig recension om Yelp och mer
Holloway delar med oss hur små företag kan konkurrera, trivas och överleva i Feedback Economy, varför Yelp inte rekommenderar små företag, be kunder att lämna recensioner och varför hastigheten där du svarar på en negativ recension kan vara avgörande för att få det uppdaterad till något mer positivt.
Nedan är det redigerade transkriptet. För att se hela samtalet, klicka på den inbäddade videon nedan.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp Yelp är ett fantastiskt verktyg för företagare. Det första som något företag bör göra är att hävda sin sida på Yelp. Det är super lätt. Du går till biz.yelp.com. Du har tillgång till en serie gratis verktyg som låter dig lägga till bilder på din sida, fylla i din profil och även svara på recensioner. Det är utgångspunkten för alla affärer där ute. Alla där ute bör göra anspråk på sin sida. Det kommer att låta dig börja hantera och verifiera och ansluta till konsumenter.
Småföretagstendenser: Berätta vad översynen feedback ekonomin är och hur viktigt är det idag för småföretag att vara en del av det?
Darnell Holloway: Feedback Economy är ett koncept som vi nu bor i en värld där konsumenterna är beroende av online-recensioner för varje typ av inköpsbeslut. När det gäller Yelp specifikt vet vi att recensioner spelar en stor roll i var människor ska spendera sina pengar.
Nielsen gjorde en studie. De fann att 82 procent av Yelp-användare är på plats eftersom de tänker köpa en produkt eller en tjänst, och de kommer självklart att se på en företags recensioner. Det är viktigt för företagen att uppmärksamma sina recensioner.
Jag ska säga att Yelp är en plattform som tillåter företag att rulla upp ärmarna och engagera sig när de får recensioner. Jag nämnde att människor kan svara. Det är en del av den sviten av gratis verktyg. Varje företag där ute bör vana att reagera på sina recensioner, oavsett om de är positiva eller negativa, inom 24 timmar.
Småföretagstendenser: Hur hjälper du ett företag att rekrytera sina kunder för att skriva recensioner för dem på deras vägnar? Vad är det bästa sättet för dem att göra det?
Darnell Holloway: Jag är glad att du tog upp det eftersom vi rekommenderar att du inte ber om recensioner. Det kan tyckas kontraintuitivt, men i stället är det du vill göra fokus på bra kundservice, först och främst i offlinevärlden. Det finns en direkt korrelation mellan kundtjänst och recensioner på Yelp. Vårt datavetenskapsteam upptäckte att om någon nämner bra kundservice i en recension är den översynen fem gånger så sannolikt att den är femstjärnig mot en stjärna.
Det första är att du vill vara kundservice orienterad om du vill få bra recensioner. Det andra är att du vill engagera dig i din profil också. Du vill göra saker som att lägga till bilder, lägga till innehåll. Varför? Eftersom ju mer innehåll du har desto mer trafik kommer du att få på Yelp, det svänghjulet börjar, och då får du också fler recensioner.
Du vill också låta folk veta att du har en närvaro på Yelp, så medan du inte vill gå ut och begära recensioner, vill du låta folk veta att du är där. Du kan göra det genom att lägga html-märken på din webbplats. Du kan sätta skyltar i ditt butiksfönster. Vi ger bort klistermärken som säger "Hitta oss på Yelp, på Yelp.com/brand".
Att svara på recensioner är oerhört viktigt. En intressant bit av information som vår datavetenskap nyligen upptäckte är att om ett företag svarar på en negativ recension inom 24 timmar, om de skickar ett personligt meddelande som granskaren är 33% mer sannolikt att uppgradera betyg och granskningen.
Småföretagstendenser: Vilka andra factoids kan du dela?
Darnell Holloway: En annan intressant trend för Yelp just nu är att transaktionerna stiger. Yelp har alltid handlat om att ansluta människor med stora lokala företag, och samtidigt har det genomgått en liten utveckling. När jag gick tillbaka till företaget 2009, var det en skrivbordsöversikt. Yelp Yelp, du går till Yelp, du läser recensioner, hittar du de företag du letar efter, och sedan åker du dit i offline världen.
Nu har vi utvecklats till en bra mobilapp. De flesta av våra sökningar sker på mobilen. Det mesta av vårt innehåll läggs till via mobila enheter. Också, människor handlar direkt från Yelp. Det är en transaktionsplattform. Jag tycker att det är en intressant trend för företagen att uppmärksamma. Vi ser mycket fler Yelp-användare att engagera sig på så sätt.
Om du tänker på restauranger, förvärvade vi nyligen Eat24. Vi har även Yelp-reservationer, så folk kan nu beställa matleverans eller boka bord genom Yelp-appen. Om du behöver gå till tandläkaren samarbetar vi med Demandforce. Om du behöver köpa blommor, har vi BloomNation där som partner. Jag tycker att det är en intressant sak, en intressant trend för företagen att uppmärksamma.
Sedan utvecklade vi också ett verktyg som nyligen ringde till Request a Quote, som gör att tjänstebaserade företag kan ta citat direkt från personer på Yelp-appen. Låt oss säga att jag har en läckande kran i min lägenhet. Jag kan använda Yelp-appen och hitta en rörmokare, och jag kan begära en offert precis där från appen. Jag kan också ta bilder av röret under min handfat. Samtidigt kan jag också begära citat från flera rörmokare för att se till att jag hittar personen som är tillgänglig, vem skulle komma till min plats inom en timme eller så för att få jobbet gjort.
Jag skulle säga att det är en intressant trend för företagen att uppmärksamma är transaktionerna. Börja med att tänka på Yelp som mer än bara en recension, men också en transaktionsplattform.
Småföretagstendenser: Översynen och transaktionen sker närmare och närmare i närheten, närmare och närmare i tiden.
Darnell Holloway: Om du är ett företag, rekommenderar jag att du svarar på dina recensioner inom 24 timmar, men när transaktionerna inträffar efter en recension är det viktigt att veta att folk kan skriva recensioner på deras Yelp-app också, och mycket av det innehållet händer på mobila enheter. Det kan du också se.
Jag skulle också vilja säga att det är viktigt att notera att företag där ute behöver uppmärksamma innehållet. Det är något som vi inte talat om så mycket, men bokstavligen kan innehållet som de kan kontrollera på deras sida innehålla bilder och information om sig själva. Vad vi finner är att om företag lägger till fler bilder, om de lägger till innehåll, har de en helt utbyggd Yelp-lista och de gör det från dag ett, de kommer att påskynda priset vid som de kommer troligen att få sin första recension.
Småföretagstendenser: Berätta för oss var folk kan lära sig mer.
Darnell Holloway: De kan gå till officialblog.yelp.com. De kan också kolla in yelp.com/support om de har några frågor, och äntligen kan de hävda sin sida på biz.yelp.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
