När en kund upplever dålig kundservice kan vad som händer nästa göra eller bryta ditt förhållande till den kunden. Kan du vinna tillbaka en kund efter en negativ upplevelse? Om så, hur?
Undersökning Säger
Först de dåliga nyheterna: Enligt en undersökning av SDL, när kunderna har en väldigt dålig kundupplevelse, stannar nästan två tredjedelar (64 procent) antingen av att rekommendera företaget, börja leta efter en alternativ lösning eller aktivt börja disparage företaget via word-of-mouth, sociala medier eller andra online-medel.
$config[code] not foundDålig kundservice sker i alla skeden av kundrelationen. Faktum är att 20 procent av dåliga kundupplevelser inträffar innan en kund köper produkten eller tjänsten, och 16 procent uppstår vid köppunkten.
Yngre kunder är mindre förlåtande än de flesta när det gäller kundupplevelsefel - vilket är dåliga nyheter, eftersom denna generation är framtiden för ditt företag. Mer än en fjärdedel (27 procent) av unga Millennials kommer inte att försöka lösa problemet - i stället kommer de bara att gå vidare till din tävling. I jämförelse kommer bara 13 procent av Baby Boomers att ge upp en lösning på en kundservicefråga.
Omvandling av kundtjänst misslyckas
Vinn dem tillbaka
En tredjedel av kunderna som har en hemsk kundupplevelse säger att de aldrig kommer tillbaka till det företaget. Det innebär dock att två tredjedelar av kunderna fortfarande är öppna för att fortsätta att göra affärer med ditt företag - men det kräver en del ansträngningar från din sida.
Enligt studien finns det tre saker du kan göra som är mycket effektiva för att vinna kunder tillbaka. Sätt dem alla tillsammans, och dessa tre handlingar fungerar som en färdplan:
1. Ta ägande av misslyckandet och erkänna dina misstag. Försök inte lägga skulden på kunden, även om det är där det verkligen hör hemma! Att ta ansvar för misslyckandet kommer att göra en hel del för att lugna kunderna ner och 29 procent säger att detta skulle vinna tillbaka dem.
2. Ge kunden en genuin, personlig ursäkt. Det är viktigt att se till att denna ursäkt inte kommer ut som konserverad, som så ofta händer med kundtjänstrepresentanter. Uppföljning av en telefonsamtal med ett e-postmeddelande eller till och med en personlig anteckning kan göra mycket för att bekräfta din uppriktighet. Tjugotvå procent av undersökta svarare säger att en ursäkt skulle vinna dem tillbaka.
3. Ge kunden rabatter, krediter eller rabatter på produkter eller tjänster där felet inträffade. Intressant är detta faktiskt det minst viktiga steget i de tre till 21 procent av undersökningen svarande säger att detta kommer att återuppbygga sitt förhållande. Men det är också där gummit möter vägen för att visa att du står bakom din produkt eller tjänst.
Det handlar om ditt folk
Studien visade att kunder tenderar att skylla på människor när de har en dålig kundupplevelse, oavsett om det är motiverat eller inte. På samma sätt är människor dock avgörande för att vinna kunder tillbaka. Trevliga och hjälpsamma kundservicemedarbetare (35 procent) och välutbildade och kunniga kundservicerepresentanter (27 procent) är de främsta faktorerna i framgångsrik kundservice, enligt undersökningen.
Takeaway: Att anställa bra människor och träna dem rätt är ditt bästa vapen mot de oundvikliga kundservicefel. Fokusera på att hitta anställda med rätt attityd och ge din kundservice reps den utbildning, de verktyg och de kunskaper de behöver för att göra sina jobb. Du kommer att vara väl rustad för att förhindra kundservicefel när det är möjligt och övervinna dem när du måste.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Frustration Photo via Shutterstock
Mer i: Utgivare Kanalinnehåll
