Förra veckans konversation med Esteban Kolskys ExCom 2016-presentation om varför kundservicen inte kommer att finnas på tio år gav några väldigt intressanta samtal. En annan presentation från konferensen fångade också människors uppmärksamhet. Så nedan är ett redigerat transkript från Constellation Research grundare Ray Wangs presentation om hur Internets saker (IoT) kommer att forma sättet kundens engagemang med företag.
$config[code] not foundSom med Estebans presentation, för att få full effekt, klicka på YouTube-videon nedan, eller på den inbyggda SoundCloud-spelaren för ljudversionen.
* * * * *
Ray Wang: Detta är viktigt för ditt företag eftersom IoT verkligen handlar om att få kontextstrålar som gör sakerna mer relevanta för dig. Genom att göra det kan du förbättra din kundupplevelse och bygga bättre digitala affärsmodeller.
Och när vi flyttar till dessa digitala affärsmodeller är det en vinnare som tar hela marknaden. Tänk på de tre största företagen i alla branscher, de kontrollerar 40 till 70 procent av nästan allt. Det är vinnaren tar allt och det går mycket snabbt. Det finns inget däremellan.
Sättet att beskriva vad som händer på marknaden är Detta är en eftermarknad, efterfrågan, uppmärksamhetsekonomi. Postförsäljning är allt efter försäljningen viktigare. Det finns en hel spår av intäkter efter försäljningen. Det finns ett helt annat sätt att betjäna dessa företag. Och det är On-Demand eftersom jag köper mindre och mindre skivor av en produkt, en tjänst, en insikt och även den erfarenheten. Och när du inser att då börjar du förstå att om du inte tar upp min uppmärksamhet eller sparar mig, är jag inte intresserad. Jag är helt förlorad. Jag bryr mig inte. Och det är typ av där vi är på väg.
Småföretagstendenser: Hur påverkar detta CRM?
Ray Wang: Vi måste flytta bortom var vi befinner oss i CRM. Traditionell CRM, det är att fånga saker, det organiserar saker. Det är transaktioner - det är viktigt. Men problemet är att vi har byggt många av dessa saker bortkopplade. Och eftersom de är avkopplade behandlar vi saker som inte är anslutna. Erfarenheterna är siled. Informationen finns på olika ställen och det är ännu värre eftersom vi har varit i molnet. Vi har olika moln överallt. Vi måste ansluta den med olika data. Vi har olika typer av erfarenheter. Vi har olika typer av kanaler. Och så skapar det mycket av denna fråga. Nu när du tittar på var CRM var före, fanns det olika ställen och hinkar. försäljning, service, marknadsföring.
Men i slutet av dagen tror vi faktiskt att det bara finns två mätvärden som spelar roll - Optimering av omvandlingsfrekvens och klickfrekvens. Eftersom framtiden faktiskt binder runt handel. Om fokus ligger på handel så leder det till vårt marknadsföringsprogram. Om fokus ligger på handel som ger livet till vad du gör på service och support. Om fokus ligger på handel, förstår jag faktiskt vad jag försöker köra till i en försäljning. Och så tror vi faktiskt att vi flyttar till kampanj-till-handel. Och när du förstår att det är kampanj-till-handel börjar du titta på mätvärden annorlunda. Du börjar tänka på dina CRM-program på ett sätt som är annorlunda eftersom det vi verkligen försöker göra är att konvertera till glada kunder.
Och vad vi försöker göra är att förenkla det som vi kommer till denna nivå personalisering. Och så det är därför vi säger att det här handlar om optimering av omvandlingsfrekvens och klickfrekvenser. Det spelar ingen roll vilket system du är i.
Småföretagstendenser: Hur passar CX in i detta?
Ray Wang: Vi vet att kundupplevelser är det sätt som vi gör övergången. Och så är en av de viktiga sakerna massanpassning skala. Lyder det som en oxymoron? Massanpassning i skala. Men vad vi försöker göra här är att få vissa saker som gör det möjligt för oss att göra det.
Channel Ubiquity. Jag bryr mig inte vilken kanal jag är med, men du måste veta vilken kanal någon annan är i om du försöker serva en kund. När vi tänker på inställningar och miljöer är orsaken till det att vi i en IoT-värld börjar inse att jag står i en byggnad, jag är i en detaljhandel miljö. Jag är i kö i en butik, jag väntar på att faktiskt uppleva en åktur. Inställningarna och miljöerna ändrar saker. Om min inställning är en dag i ett kontors liv ser jag faktiskt på saker väldigt annorlunda. Så börjar du förstå vad som händer om jag vaknar på morgonen och inser att alla mina system, mitt hus, min bil, min kalender är alla anslutna? Något konstigt händer. Det kan säga "hej det är trafik och vi kommer att vara 30 minuter sena. Vill du avbryta ditt första möte? "Det är en mycket intressant fråga.
Då kommer du till byggnaden. Och byggnaden ser vem du är. Det står okej att du har gått igenom den här byggnaden fem gånger så det finns inget behov av ett pass. Vi tar dig direkt. Du går in i hissen. Ditt kontor ligger på sjunde våningen, så hissen frågar om du vill gå till sjunde våningen. Förresten är chefen på tio våningen. Du kan faktiskt smyga i ett möte på 15 minuter. Vill du komma till tionde istället? Eller oh förresten finns det munkar på fjärde våningen. Vad vill du göra - ta munkar eller se din chef? Så det är saker som så.
Det är en inställning! Var det mobil? Nej. Var det en sensor? Nej. Tittade jag på någonting i person? Flipade jag en kiosk? Nej. Vi pratar om inställningar och scener och det blir mycket viktigt när du utformar dessa slags erfarenheter.
Small Business Trends: Vilka sammanhang ledtrådar är viktigast?
Ray Wang: Det finns fyra sammanhang ledtrådar som är viktigast. Det är din roll och din identitet. Det är dags. Det är platsen och det är väder. Du får de fyra ner du är ganska mycket kan göra nästan allt som du behöver göra.
Nu det här sammanhanget - varför vill vi ha det? Vi ville vara mer relevanta rätt. Vi vill få data. Men vi vill att data ska ge oss kontext. Vi kan faktiskt få insikter och ju mer insikter vi har de mer rekommendationer jag kan göra över tiden. Ett bra exempel på detta är "Välj din egen äventyrsresa". Hur många människor kommer ihåg Välj dina egna äventyrsböcker. Så på sidan 1 Gå till sidan 50 kom tillbaka till sidan 30. Gå tillbaka till sidan 27. Whoops - slutet.
Kunderna vill inte ha tåg. Kunderna vill inte ha resor ombord. Kunderna vill inte vara kraftpassade i en process - till en reseupplevelse. Faktum är att de vill välja sitt eget äventyr. Vi vet att det finns vissa saker som människor kommer att göra men de gör aldrig i den ordning du vill att de ska.
Småföretagstendenser: Hur hjälper kontexten IoT till att skapa självreglerade resor?
Ray Wang: Det finns olika typer av resor där ute. Det finns ad hoc saker som bara händer. Det är förbjudet; Vi ska göra det möjligt för dig att göra det på så sätt för överensstämmelse. Det finns guidade resor, och det finns självlärande när människor flyttar sig. I slutändan kommer vi att komma till det avsikten drivna konceptet.
Hur får vi den informationen. Hur kommer vi fram till sammanhanget. Det är det som gör det så spännande eftersom vad IoT gör gör det möjligt för oss att få olika sensorer och lägga till alla olika typer av signaler vi får. Så i dagens världs mobils mer än en enhet handlar det om att göra saker i rörelse. Social handlar om att ändra de verb som vi ansluter till. Cloud är vår förmåga att faktiskt föra oss alla tillsammans på ett ställe; Detta är en beräkningseffekt, det här är lagringen. Stora data tar upp informationsprocesser och ger oss rekommendationer och IoT är ett sätt att få sammanhanget rätt.
Och så tar du exempel som Uber. Det är mobilt; du sitter där du är. De ser var du går. Underbar. Det är socialt; Du betygsätter drivrutinen. Du undrar någonsin varför du inte blir plockad? De betygsätter dig. Det är också stora data. Vad händer när det regnar med Uber, till ditt pris? Du får överskott prissättning.
Och det är IOT eftersom det spårar föraren, rörelserna, rutterna. det försöker lista ut vad som är vanliga linjer klockan 4:00 vad händer. Och folk köper data för att förstå trafikmönster. Pizzaföretag försöker räkna ut "hej, kanske behöver vi inte chaufförer vi hoppar bara på nästa Uber". Så vi ser att dessa typer av olika affärsmodeller faktiskt sammanfogar och det är det som gör det intressant eftersom affärsmodeller skapas med hjälp av denna teknik för att ta dig dit.
Småföretagstendenser: Alla slutliga tankar?
Ray Wang: IoT är början på nästa våg av dessa tekniker som faktiskt hjälper oss att förbättra kundupplevelsen och hjälpa dem att förbättra personaliseringen. Så vi vill ta IoT för att skapa dessa helt nya upplevelser. Vi vill ta IoT för att driva denna anpassning.
Nu är det här. När alla pratar om det vi pratar om sensorer är det här som är kopplat till att det mäter vårt stora då de pratar om plattformar som hårdvara och mjukvarusystem och anslutningar.
Men värdet av IoT är inte att värdet är hur vi säljer och mäklare den här typen av information. Hur får vi tillgång till olika typer av information för att skapa ett erbjudande till Judy som kanske vill få kaffe rätt. Det är sånt som vi börjar tänka på.
Här är ett annat bra exempel, vem har varit i Disney World? Har du sett det magiska bandet? Det är ganska coolt. Det öppnar ditt rum. Det låter dig betala för saker. Det låter dig hoppa över linjer. Det spårar dig också inuti parken. 'Herregud. Alla dessa människor gick till Tomorrow Land och vi har personal som är annorlunda. Hej Badrummen är helt packade i Fantasyland. Vi behöver mer bemanning ". Och de spårar för att se vad som händer inom parken. Det är en ganska cool sak. Det kostade dem en miljarder dollar för att sätta den här saken in där.
Just nu den kraftfulla saken om vad de gjorde här är de höjde dina biljettpriser och du klagade inte. Du betalar mycket. Jag menar tänka på varför du gör Disney. Det är kul. OK. Det är magiskt. Det är för familjen. Hälsosam. Och så när du sätter det tillsammans rätt försöker de i grund och botten att få bättre kundupplevelse eftersom du använder den dataen. Faktum är vad de faktiskt gör, de tar ut dig mer pengar så att de kan spåra dig som en gerbil så att de kan sälja mer skit till dig och du älskar det. Det är vackert. Och det är ett exempel på hur du tar IoT och kundupplevelse tillsammans.
Nu har de alla dessa uppgifter och de kan mäta den informationen i insikterna. Nu varför är det viktigt? Eftersom det vi gör med IoT omvandlar vi upplevelser inte bara reaktivt men proaktivt. Och det finns en massa insiktbaserade affärsmodeller som är här och dessa insiktsbaserade affärsmodeller ändrar saker.
Vem använder Waze? Så tänk dig att du reser. Du är i Florida, du reser runt Orlando, du är vilse. Och din bil är ansluten till Internet. Och du vet att du är nere i två liter gas. Skulle du betala en dollar för att hitta närmaste bensinstation - för att få det på en app? Spåra ner närmaste bensinstationer.
De är förmodligen cirka 50 bensinstationer som verkligen är glada att ta reda på vem som är upp till tre liter gas rätt och de är villiga att betala $ 200- $ 300 per månad för att bara spåra förare som är upp till tre liter gas och erbjuda dem en varmkorv och en koks och fyller upp.
Insight Brokering är också viktigt. Folk vill veta hur mycket vatten du använde, hur mycket ström förbrukar du. Hur många anslutningar gör du faktiskt. Hur många ledningar genererar du. Folk vill ha den informationen och de kommer att sälja det och ansluta det till olika människor.
Och det sista stycket är verkligen inblick nätverk där de tar all denna information för att skapa olika uppsättningar affärsmodeller och det händer idag i annonsnätverk om du ser vad som händer.
Det här händer så snabbt. Digital Darwinism är ovänlig för dem som väntar. Företag som inte ser denna affärsmodell skiftar som att ta IoT och få tillbaka den till kundupplevelse kommer inte att vara kvar. Det finns en studie av Richard Foster, en professor i ledningen vid Yale. Medelåldern för ett företag när S & P 500 startade 1958 var ungefär 64 år. Idag handlar det om 15. Det kommer att bli 12 år 2020. Det är en 4-5x kompression. Dessa företag kommer att gå på vår verksamhet.
Du vill inte vara en av dem. Och det är därför det är så viktigt.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
