Om det någonsin var en fråga om hur värdefull kundrespons kan vara, ger Barclays senaste förändring i dess kassakrav ett tillräckligt svar - det är ganska värdefullt.
Efter att ha träffats med £ 290 miljoner i böter för att manipulera utlåningsräntorna, nådde banken ut till kunderna för att se hur de kan förbättra sin bankupplevelse bättre. De fick reda på att kunderna ville ha en bättre förståelse för hur överkortsavgifterna var uppdelade. Det överväldigande svaret ledde till en översyn av dessa avgifter och totalt besparingar på 1,4 miljoner euro för över 65 000 kunder. ett drag som sannolikt stannat en bra andel av de här kunderna från att göra sina banker på annat håll.
$config[code] not foundTrots historier som detta finns det en stor koppling mellan kunder och företag när det gäller feedback. En American Express-undersökning (PDF) visar att 60 procent av kunderna känner att deras bekymmer inte behandlas av företag.
"Konsumenterna känner att deras återkoppling inte hörs, men företag fungerar som galen för att hålla sig uppdaterade med online kommentarer," säger Geoff Begg of American Express.
För företag är detta inte uppmuntrande nyheter eftersom 89 procent av de personer som undersöktes av Customer Experience Impact Report (PDF) hävdade att de började göra affärer med en konkurrent efter en dålig kundupplevelse.
För ett litet företag kan en dålig upplevelse göra en hel del skada.
Beroende på kundens återkoppling
Att få ärlig feedback från kunder kan vara avgörande för företag som vill förbättra sin kunds erfarenhet. Att fånga sina kunders känslor är dock inte alltid lätt när man anser att 91 procent av kunderna inte klagar när de är olyckliga eftersom de tycker att det är inte värt att ta tid att göra feedback eftersom affären helt enkelt inte gör det vård.
Men om kunden visste att det skulle finnas ett omedelbart svar, hävdade 81 procent att de skulle ge företagen feedback.
Barclays-incidenten visar hur värdefullt det snabba svaret kan vara. Inför ett skadat rykte och anklagas för överladdning av sina kunder såg banken att förlora en stor del av sin verksamhet. Men genom att samla in feedback från sina kunder, analyserade vad de hade att säga och handlar efter kundens behov kunde banken undvika en offentlig mardröm och rädda sitt rykte med sin kundbas.
Företag kan göra det bra genom att lära av det här exemplet, eftersom fördelarna, särskilt för en mindre företag som vill bygga upp sin kundbas, kan vara ganska imponerande. Och att komma till det skedet är något som företag av vilken storlek som helst kan uppnå om de lyssnar på vad kunderna rapporterade i CEI-undersökningen:
- Se till att du är tillgänglig via telefon och e-post.
-
Var snabb att reagera på kundproblem.
-
Lyssna på vad kunderna säger, var inte clueless.
-
Gör ansträngningarna att vara vänliga.
-
Lär känna dina kunder och deras historia.
Viktigast, har en process på plats för att samla in kundernas feedback och ett sätt att logga inte bara på klagomål, utan också hur du och ditt företag svarar på problem som de rapporteras. Att kunna följa trenderna i faktisk feedback har visat ett stort löfte i företagets förmåga att lösa små problem innan de har en negativ inverkan på hur kunderna ser dem.
Ignorera inte det positiva
Ibland ges för mycket uppmärksamhet åt negativ feedback och kundklagomål och folk glömmer att positiv feedback kan vara lika användbar när det gäller tillväxten av ett företag.
Inte bara säger positiva ord och kommentarer till ett företag vad de gör rätt, men de hjälper till att uppmuntra andra att ta del av det också. Fordringar Dr Duncan J. Watts av Microsoft Research:
Det största hindret för framgång är bara att märka.
Men positiv feedback kommer inte att komma om du inte är säker på att göra saker på rätt sätt.
Feedbackfoto via Shutterstock
12 kommentarer ▼
