Det är ingen tvekan om att småföretag idag måste slåss hårdare för att upprätthålla kundlojalitet.
På NextCon17-konferensen, som organiserades av cloud-kommunikationsföretaget Nextiva i Scottsdale, Arizona den 23-22 november 2017, var kundupplevelse säkert ett centralt skede.
Men när det gäller kundlojalitet, sade affärsrådgivare, medieperspektiv och entreprenör Carol Roth i hennes presentation: "Kundlojalitet 1,0 är gamla nyheter."
$config[code] not foundRoth hävdar att "kundlojalitet är nyckeln till att locka och behålla kunder och borde vara kärnan i någon marknadsföring eller försäljningsaktivitet". Och det gäller också bredare kundupplevelse. Visst är det inget nytt.
Vad som är annorlunda är att konsumenterna idag är "överväldigade" av antalet meddelanden som de mottar från alla, vilket har gjort att de stämmer ut och ignorerar meddelanden från företag som de gör affärer med.
Utvecklingen av kundlojalitet
För att förbättra den övergripande kundupplevelsen är det viktigt att förstå skillnaden mellan kundlojalitet 1,0 och kundlojalitet 3,0.
Kundlojalitet 1,0
- Ser ut som mutor. Den traditionella köp 9, få en gratis, ger i huvudsak dina kunder en rabatt på 10 procent du måste jobba väldigt svårt att få, sa Roth.
- Tävlar om pris. Småföretag bör aldrig konkurrera om pris. Du kan bara tävla på värde, lägger Roth till.
- Gör kunderna lojala mot programmet och inte varumärket. Tanken är att skapa lojalitet mot ditt företag, säger Roth. Det är nyckeln till att skapa en bättre kundupplevelse.
Kundlojalitet 3,0
- Skänker kunden uppmärksamhet. Du måste veta vad dina kunder tänker.
- Skapar autentiska relationer. Det handlar om att göra kunderna lojala mot den erfarenhet de har med ditt företag, varje gång de interagerar med dig.
- Förstår skillnaden mellan spenderare och avsändare. Bara för att en kund spenderar mer pengar med dig gör det inte nödvändigtvis dem som är din bästa kund. Kunder som spenderar mindre, men delar sina positiva erfarenheter med andra (avsändare), kan driva mer intäkter.
När du förstår hur kundlojalitet 3,0 fungerar, hur tar du det till handling? Roth anser att du måste följa de fem pelarna i kundlojalitet.
De 5 pelarna av kundlojalitet
När du arbetar för att förbättra kundlojaliteten, börjar du med dessa 5 pelare som ett bredare tillvägagångssätt för att förbättra kundupplevelsen.
Produkter och tjänster
Är dina erbjudanden bäst av ras i din bransch? Nyckeln är att sälja specifika produkter och tjänster som uppfyller dina kunders behov.
- Har du IP (immateriell egendom) som ingen annan gör?
- Finns det en viss "cachet" som är knuten till ditt företag?
- Hur möter ditt företag specifikt kundernas behov? Vad kan de hitta där för att de inte kan komma någon annanstans?
Kundservice
Sätt dig i dina kunders skor? De frågar, "Jag kan få det här var som helst, varför ska jag handla med dig?" Ett sätt att skilja sig från paketet är att erbjuda den bästa kundservicen. I sin presentation citerade Roth Nordstrom som det främsta exemplet på detta. Människor handlar där, inte nödvändigtvis för de produkter som bolaget säljer, (som finns på många ställen), men för tjänsten ovanför och utanför erbjuds återförsäljaren.
Hur kan du följa Nordstroms strategi för att bygga denna fantastiska kundupplevelse? Roth föreslog företagare och chefer tänka på vad "mer" de kan erbjuda sina kunder. Till exempel erbjuda tilläggstjänster, förläng dina timmar eller gå mobilt - ta med dina produkter eller tjänster till dem. Eller det kan vara lika enkelt som att föra munkar till nästa möte du har med dina kunder, tillade Roth.
Gemenskap och Affinity Grupper
Människor vill känna att de är delaktiga i något, oavsett om det får dem att känna sig "kallare", "smartare" eller viktigare. De vill ansluta sig till något större, eller få tillgång till någonting som de annars inte skulle ha. Går affärer med ditt företag något om dem? Tänk på Harley Davidson, säger Roth. Det finns en cachet om en Harley ägare. De blir automatiskt en del av en kultur.
Denna typ av förbättrad kundupplevelse är inte lika svår att genomföra som du kanske tror. Hur kan du lägga till värde för dina kunders liv? Kan du bilda en mastermind-grupp där de kan dela erfarenheter och lära av varandra?
erfarenheter
Hur kan du omvandla vardagliga till något extraordinärt? Svaret kan vara så enkelt som att göra affärer med dig kul. Eller skapa en VIP-kategori för dina bästa kunder.
Titta på ditt företag ur ett annat perspektiv och sök efter sätt att skapa en bättre kundupplevelse.
Bridges
Tänk på vad du kan erbjuda till dina kunder. Du kanske inte är bäst av rasen, men kan du ta itu med sina smärtpunkter? Du behöver veta vilka utmaningar dina kunder står inför. Är de tidsbeständiga? Är pengarna täta?
Om du visar dem förstår du deras behov, det gör ditt företag viktigt för dem. Här är några idéer:
- Hjälp dina kunder att få fler kunder. Att helt enkelt introducera dina kunder till varandra eller hänvisa till dem kan öka deras uppfattning om dig.
- Hjälp dem att spara pengar. Skapa specialerbjudanden för VIP-kunder.
- Hjälp dem att spara tid. Erbjud tillgång till din butik före normala timmar en gång i kvartalet eller så. Eller skapa skonsam innehåll, förklarar hur du bäst kan använda dina produkter.
- Gör det enkelt för dem. Var deras one-stop-butik.
- Bygg ditt förhållande. Ta aldrig dina kunder för givet. Fortsätt visa dem hur mycket de betyder för ditt företag.
Förbinda allt med varandra, Roth rekommenderar en enkel "förlovningsformel":
Dekryptera vad kunderna vill ha. Applicera "lojalitetspelarna". Skapa sedan relationer. Alla dessa saker, säger Roth, gör det lättare för kunderna att göra affärer med dig. Och det borde förbättra kundupplevelsen i processen.
Bilder: Rieva Lesonsky, småföretagstendenser
Mer i: Nextiva
