Nu när alla har fått memo - eller tweet - på sociala medier, har ett nytt meddelande kommit på ditt kontorsbord: Hur hanterar en organisation anställda som dagligen använder sociala medier för att få saker gjort?
$config[code] not foundDet är frågan Forrester execs Josh Bernoff och Ted Schadler svarar i sin fina bok, Bemyndigad: Släpp lös dina anställda, energisera dina kunder och omvandla ditt företag (Bernoff medförfattade den bästsäljande boken grounds~~POS=TRUNC med Charlotte Li). Jag träffade båda författarna på en New York-mixer och hade också lyssnat på Bernoff på en Harvard Business Review-podcast.
Precis som det har givit kundval på nätet, har sociala medier också bemyndigat arbetstagarnas produktivitet. befogenhet uppmuntrar företagen att göra det mesta av det kraftförskjutningen. Ett citat på sidan 16 sammanfattar författarens uppdrag:
"Verktygen att förändra ditt företag, för att bli mer lyhörd för dessa bemyndigade konsumenter, är inte problemet. Det är sättet ditt företag kör som behöver förändras. "
Förklara nyanser av sociala medier påverkar kunderna
befogenhet är en bra läsning för den informerade affärsägaren. Den är grundad i Forrester-forskning, naturligtvis, och studerar från olika källor, men inte alltför akademiskt. Insikten är fantastiskt tydliga. Ta följande citat på den traditionella kundförvärvstratten, till exempel:
"I tratten blev folk medvetna om ditt företag, överväga sina produkter och sedan några av dem köper. Men nu påverkar massmedverkarna bland dina kunder information om dina produkter … Det här föreslår en annan vy av tratten, en där försäljningen inte längre är slutpunkten. När du väl har sålt en kund kommer bra service att skapa lycka. "
De första kapitlen utarbetar masspåverkan på Internet, differentierad av sociala medier, som kallas Mass Connectors och Mass Mavens. Masskontakter är människor som delar länkar i sociala nätverk, medan Mass Mavens delar åsikter genom bloggar och diskussionsforum. Exempel visar hur framgångsrik koppling till persona kan komma på oväntade sätt. Läs till exempel hur Fords välrenommerade Fiesta Movement-kampanj var att skapa Fiesta-entusiaster först:
"Fords utmaning är detta: Folket som pratar om bilar är välbärgat och inflytelserikt men sällan äger Ford … Ford måste skapa kunder genom att låta dem köra bilarna ett tag för att driva pumpen och få diskussionen att gå."
Undersökningarna har rätt djup och omfattning för att förklara varför vissa sociala medier innehåller nyanserade möjligheter. Mobil och textmeddelande ämnen är en välkommen glädje, och den sociala diskussionen vidareutvecklas till ett område där andra böcker har misslyckats.
Hur HEROes kan spara ditt företag
Här kommer HEROes, anställda som tar initiativ till att lösa kunders problem genom samma sociala medier verktyg kunder casual användning. Som ett resultat har HEROs det bästa stället att engagera kunder, öka varumärkesvärdet, förbättra kundservice och öka medvetenheten som leder till försäljning. Vem som helst kan vara en hjälte, som Leonard Bonacci som utvecklade GuestAssist, ett textmeddelandesystem för att hantera störande Philadelphia Eagles fans. Fans med problem skickar en text till en kort kod som matchar sitt säte så att en representant kan komma för att diskret lösa problemet.
"Trots systemets lätthet skickas bara några hundra meddelanden varje säsong, få nog att de är mycket mer benägna att hjälpa till med tillfredsställelse än att överväldiga personalen … Två år senare gjorde NFL vad örnarna gjorde en leaguewide öva."
Även om fallstudierna involverar företag, innebär enkel implementering att småföretag kan använda liknande tekniker. Läs avsnittet "Om du säljer till småföretag måste marknadsföring och kundservice anslutas" för att få några idéer.
Skapa överenskommelse mellan IT och ledning för att bäst betjäna dina kunder
$config[code] not foundSenare kapitel undersöker genomförandet av HERO-verksamhetsorganisationens hela, som befogenhet erbjuder lösningar som hjälper till att uppfinna och samarbeta med HEROes idéer för att skapa en effektiv strategisk fördel.
"Problemet i ett HERO-driven företag kommer inte med idéer. Problemet är att ta reda på vilka av dessa idéer som bör uppmuntras och vilka inte borde. "
Ett definitivt steg är att inte blockera användningen av sociala medier bland hjältar. Du kommer att skada din verksamhet mer när det gäller produktivitet och kostnader genom att försöka blockera en geni som redan är ute av flaskan, enligt Bernoff och Schadlers intervjuer med anställda. Istället förespråkar författarna "hastighet och samarbete" systematiskt:
- Bygga samarbetssystem som utökar befintliga verktyg
- Se till att alla deltagande får värde direkt
- Dedikera människor till utrullningen
- Lös 80 procent av problemet och sluta sedan och lyssna
- Bygg adopteringen långsamt och viralt
Författarna föreslår också att man anpassar HERO: s sociala medier till affärsmål genom ledningens bedömning av projektrisk och IT: s ombildade roll som pedagog och riskreducerare. Här är ett citat om IT-avdelningen i en HERO-miljö:
"Det har två nya jobb:
- Träna och utbilda informationsarbetare om hur man behåller sig tryggt
- Hjälp hjälparna att bedöma, hantera och mildra risker i samband med deras projekt.
Observera vad som ingår här: IT är inte ansvarig för risk. Istället måste människor i IT ge arbetstagarna råd att hålla dem säkra och hjälpa dem att förbättra säkerheten för vad de gör. "
Kunniga insikter på IT och ledningsroller är överflödiga, särskilt användbara i en värld som nu acklimatiseras till cloud computing och SaaS. Korsorganisatoriska råd är också föreslagna, liksom en hjälte "kompakt" för att bäst främja roller och ansvar.
Om du vill odla ditt företag, läs den här boken
Jag älskar potentialen befogenhet måste undervisa småföretag nyanser i sociala medier, marknadsföring och kundservice till lönsamt resultat. Boken kompletterar andra sociala medier och marknadsföringsböcker, liksom serviceböcker som Service Innovation, men det står verkligen ensam som en resurs för hur en organisation kan bli vitaliserad från och med kundernas ögon.
10 kommentarer ▼
