Dina vanliga frågor finns för ett ändamål: att stå inför den människa som skulle vara närvarande och tillgänglig om din webbplats var en tegelsten. När det är klart klargör det begrepp, förvirrar förvirring, adresserar bekymmer, minskar frustration och - kanske viktigast - tar bort dina utsikters hinder för omvandling. I slutändan betyder det att du fältar färre samtal och svarar på färre e-postmeddelanden medan du ser mer försäljning.
$config[code] not foundHur man gör en stor FAQ-sida
Inte en dålig avvägning, eller hur? Och ändå händer det avvägningen bara när en FAQ görs bra. Här är vad en stor FAQ gör:
1. Det tar "F" i FAQ Allvarligt
"F" är den viktigaste bokstaven i det akronymet … eftersom det varnar dig exakt vilka frågor du bör inkludera i dina vanliga frågor. Vad det här utesluter är: 1) De frågor du föredrar dina framtidsutsikter frågade; 2) De frågor du klokt samlar för att skapa efterfrågan på din produkt; och 3) Frågorna om din produkt, tjänst eller verksamhet som är viktigast för dig.
Så var hittar du de förfrågningar som ditt företag oftast får? Här är några bra startplatser:
- din email korrespondens
- dina kundsupportbiljetter
- de anställda som regelbundet interagerar med dina kunder och kunder (säljteam, kundsupport, personal utanför hemmet etc.)
- dina sociala medier sidor
- återkopplingsformuläret på din webbplats
- kundundersökningar (kanske du till och med skapar en undersökning explicit för kundsupport med dina vanliga frågor)
De mest värdefulla frågorna som du kan inkludera i dina vanliga frågor är redan skrivna av dina kunder och kunder. De goda nyheterna? Det betyder mindre arbete för dig. De dåliga nyheterna? Det betyder att släppa din åsikt av vad en "bra" fråga är.
2. Det svarar på de frågor som det hellre inte skulle svara på
"Varför är din tjänst så dyr?" "Varför slutar du göra min favoritprodukt?" "Varför erbjuder du inte en pengarna tillbaka garanti?" Sätt in den fråga du inte vill svara om ditt eget företag här.
Så hur är det med fråga du föredrar att inte svara?
Är det ofta frågat?
Ja?
Svara sedan på det.
Här är varför: Om du undviker de negativa eller svåra frågorna kommer dina besökare inte bara att bestämma att de inte är viktiga frågor. Istället kommer de att vända sig till sociala medier … och vi behöver inte berätta för dig att det är en guldminne av gissningar, felaktiga uppgifter och felaktiga svar.
Bäst för att undvika detta problem. I stället hitta ett sätt att ställa in dessa frågor i ett positivt ljus och ge svar som är riktiga, ärliga … och kanske till och med genomsyrad av humor.
Diskutera din produkts unika egenskaper eller beskriv dess etiska ingredienser eller dess noggranna produktionsprocess för att förklara varför det kostar mer än din konkurrents produkt. Anmäl din geografiska, materiella eller ekonomiska begränsningar ärligt - och sedan påminna utsikterna om vad ditt företag kan. Peka mot en framtid där du hoppas kunna erbjuda de saker som de ber om. Och så vidare.
Dina framtidsutsikter ser integriteten i din rättvisa; och du kommer bara att få förtroende när de ser dig villiga att svara på de mer känsliga frågorna.
3. Det låter mänskligt
Detta betyder några saker. Det innebär att du använder samma språk som dina kunder och kunder använder för att svara på deras frågor (vilket betyder att skära jargonget). Det innebär att du skriver dina vanliga frågor som om det var en konversation som ägde rum i realtid, där frågorna ställs i den första personen ("Vad gör jag om …?") Och svaren är skrivna ur ditt företags perspektiv ("Du borde …"). Det innebär att du överväger hur du pratar med dina kunder och kunder i realtid och sprutar in samma personlighet i dina svar. Det innebär att man undviker långvarighet.
I huvudsak betyder det att skriva svar som låter som du. Anteckna dig själv svaren och / eller läs dem högt när du har skrivit dem. Vi tror att du kommer att känna igen skillnaden mellan vad som låter autentiskt som du … och vad som inte gör det.
4. Det är en vind att navigera
Enkelt och intuitivt, sömlös navigering innebär följande saker:
- Dina vanliga frågor läggs fram på - eller kopplad till från - din hemsida, liksom alla andra sidor på din webbplats,
- Dess frågor är logiskt kategoriserade (efter produkt, publiktyp, steg i köparens resa osv.), Så att användarna instinktivt vet hur de ska få den fråga de har,
- Frågorna i varje kategori visas från grundläggande till mer komplexa,
- Du har ställt in din sidarkitektur (hoppa länkar, hyperlänkar, ett dragspel-gränssnitt) så att användarna inte behöver bläddra igenom alla svar för att komma till den fråga som är relevant för dem,
- Du har aktiverat en sökfunktion som är specifik för dina vanliga frågor (separat från din webbplatsövergripande sökfunktion.)
5. Det går utöver textbaserade svar
Video! Skärm! Diagram! Infographics! Dina besökare kommer att älska dig för att inkludera dessa saker i dina vanliga frågor.
Begränsa inte dig själv - och dina användare - till text: Många av de frågor du får kan besvaras bättre via ett annat medium. Var du måste förklara ett koncept, beskriv en process- eller detaljinstruktion, ta hänsyn till användarnas sinnesstämningar. Skulle en visuell kommunicera vad du vill säga bättre, snabbare eller med mer klarhet än en ordbokstavlig beskrivning? Om så är fallet, gå den vägen. Vi är en visuell generation, trots allt, med ett minskande tålamod för ord. Enkelt uttryckt betyder en multimedia FAQ stor UX.
6. Det tänker alltid på omvandlingar
Dina framtidsutsikter vet så bra som du gör att den främsta orsaken till att din webbplats finns är att konvertera leads till kunder. Det här gäller dina vanliga frågor och andra sidor på din webbplats.
Dessutom kommer utsikterna sannolikt bara att läsa dina vanliga frågor eftersom de är någonstans i övervägningsskedet.Så ge dem chansen att ta nästa steg - och kom ihåg att "nästa steg" kommer att bero på frågan de frågar. Om de har klickat på en fråga om en av dina produkter, inkludera länkar till produktsidan i ditt svar. Om de har klickat på en fråga om din process eller metod, ge dem en CTA för att begära ett citat. Och så vidare.
Utmaningen här är att tänka noggrant på var i sin resa en användare är för varje enskild fråga … och sedan leda dem till det logiska nästa steget.
7. Det bjuder in kontakter och feedback
Din FAQ är inte allomfattande; och det kommer besökare som kommer till det med frågor som det helt enkelt inte täcker.
Låt inte besökarna hänga. Visa ditt företags kontaktuppgifter så tydligt som möjligt - och ge dem så många alternativ som du har (telefonnummer, email, sociala medier handtag, kanske till och med en livechatt-funktion). På det här sättet kan användarna kontakta dig just nu, medan deras frågor fortfarande är uppmärksamma och pressande. Och de kan välja den kontaktmetod de är mest bekväma med.
Låt dina vanliga besökare också berätta hur användbart dina svar är. Det här kan vara så enkelt som att fråga "Var detta svar användbart?" Och erbjuda "Ja" och "Nej" -knappar för användarna att svara - men du kan också erbjuda dem en form som anger verbal feedback. Poängen är att visa dina användare att du värdesätter sin tid, och att du är villig att iterera för att erbjuda dem den mest värdefulla FAQ-möjliga.
8. Det är Current
Vi kommer att hålla den här korta: Om ditt företag växer och utvecklas (och förhoppningsvis är det!), Utvecklas dina framtidsutsikter och kunders problem med det. Dina vanliga frågor bör alltid återspegla de frågor som ofta ställs in i det här ögonblicket. Det kan innebära att du tar bort frågor som besökare plötsligt frågar mindre ofta. Och det innebär verkligen att de nya de börjar börja fråga.
9. Det är inte (Nödvändigt) "en sida"
Japp; vi räddade överraskningen för vår sista punkt. Om du har föreställt dig att din FAQ-sida måste vara en enda, dedikerad sida som svarar på alla dina besökares frågor på ett ställe, ger vi dig tillåtelse att föreställa dig andra alternativ.
Kom ihåg att besökare kommer att få frågor om ditt företag och dess erbjudande oavsett vilken sida på din webbplats de är på. Så medan en enda övergripande FAQ-sida är en bra idé kan det göra dina konverteringar bra att inkludera kortare, sidspecifika vanliga frågor.
Om du kör en webbutik, kan din checkout-sida exempelvis innehålla ett vanligt svar som svarar på frågor som är specifika för frakt, återbetalning och returpolicy. Du kan behålla separata vanliga frågor för prospekt och för nuvarande abonnenter på separata målsidor. Om ditt företag erbjuder olika tjänster kan du ha en FAQ som är specifik för var och en. Och så vidare.
Poängen är att komma in i användarnas huvuden och föreställa sig de typer av frågor som varje sida på din webbplats kommer att provocera.
För om du kan svara på sina frågor innan de lyfter ett finger för att klicka? Det är några exceptionella UX.
Så där har du det. Om du vill se några vanliga frågor i aktion, kolla in de här tre stiliga FAQ-sidorna. Och om du skapar eller övervakar - inte bara dina vanliga frågor, utan även andra aspekter på din webbplats, kan Zoho Academy's Roadmap till din bästa företagswebbplats vara din nya bästa vän. Vi har rekommendationer och bästa praxis på allt från hemsidor, till nätbutiker, till testamente, till CTA-knappar … och mer.
Foto via Shutterstock
Kommentar ▼
