Det finns mer information om personer som är tillgängliga idag än någonsin, med det mesta som kommer direkt från dem. Men ju mer personligt och viktigt informationen är desto svårare är det att få det från dem. Att få människor att tycka om dig på Facebook eller Twitter är mer drivna av känslor och impulser. Att få dem att avslöja personlig information adresserar sin praktiska sida.
Pamela Prentice, chefsforskare i SAS, en ledande leverantörsanalys av programvara och tjänster för leverantörer, delar med oss resultaten av en ny studie som hon ledde till att fokusera på vad som krävs för att företag ska skapa en miljö där kunderna är mer benägna att tillhandahålla personlig information om sig själva. Information som kan hjälpa dig att skapa ett långvarigt förhållande med dem. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Kan du berätta lite om din personliga bakgrund?
Pamela Prentice: Jag har haft turen att vara på ett antal olika sidor av forskningsekvationen. Jag var i ett forskningsleverantörsföretag i ett antal år efter min utbildning. Jag gick sedan till den privata sektorn som gjorde forskning vid Blå Korset och Blue Shield of Florida. Så småningom flyttade jag till akademiker, där jag var universitetsprofessor i ett antal år. Och då var det lyckligt att få jobb på programvaran, informationstekniska sidan här hos SAS.
Småföretagstrender: Du är ledande författare för "Hitta rätt balans mellan personalisering och integritet", en studie SAS nyligen gjorde. Kan du ge oss lite bakgrund på studien?
Pamela Prentice: Vårt intresse var att försöka förstå vad kundens perspektiv på personalisering - vilket innebär att en-till-en-marknadsföring alla talar om - och det ökade begreppet integritet handlar om säkerhet. Vid utredningen kunde vi dra slutsatser och hjälpa våra kunder att förstå mer om sina kunder.
Småföretagstendenser: Vem tog undersökningen?
Pamela Prentice: Vi hade nära 3000 folk ta det. Vi valde sju länder att intervjua som representation av Amerika, Europa och sedan Asien Stilla havet. Huvuddelen av respondenterna var från USA eftersom det är där de flesta av våra kunder är. Men vi balanserade det med respondenter från Storbritannien, Spanien, Portugal, Nya Zeeland, Australien och Kanada.
Småföretagstendenser: Vad var några av de viktigaste takeawaysna?
Pamela Prentice: Vår studie fann att kunderna verkligen vill ha affärer som de gör affärer med för att förstå dem. Men det finns en ökad oro över säkerhet och integritet som drivs av saker som media rapporterar om. Du ser säkerhetsbrott och hur företag eller regering använder information. Så det finns den dikotomin hos kunden som vill bli förstådd. Men kunden har fortfarande denna oro över hur företag ska använda sin information.
Det mest överraskande var att kunderna i Storbritannien säger att de är mer benägna att ge detaljhandelsföretag sina personuppgifter än att de ska ge bankerna sin personliga information. Tydligen finns det mycket misstro mot banker bland konsumenterna i Storbritannien. Så det var snällt intressant.
Småföretagstendenser: Du skulle tro att det skulle vara fallet här också.
Pamela Prentice: Du skulle tro. Exakt.
Småföretagstendenser: Kanske säger det mer om detaljhandel än vad det säger om banker där borta. Vad sa undersökningen om saker som gör kunderna bekväma att ge sina personuppgifter? Och vad förväntade de sig i gengäld?
Pamela Prentice: Nyckeln är tillitsnivået kommer bolaget att hålla sin information säker. Det är hands-down nummer en faktor som vi såg i vår undersökning. Sittiotre procent av våra svarande sa att det var nummer ett som körde sin vilja att ge företagen sin information.
Då, inte en mycket nära sekund, är de fördelar som de får. Fri frakt eller speciella kampanjer. Det är väldigt starkt relaterat till förtroende och hur kunden känner till företagets förmåga att hålla sin information säker. Och sen är det, "Vad ska jag få ut av det?"
Småföretagstendenser: Varje gång du ser kundservicestudier eller fokuserar på det området, är ett företag som verkligen kommer upp i toppen hela tiden Amazon. Vilka slags lektioner kan småföretag ta ifrån att Amazon verkar ha gått den linjen?
Pamela Prentice: Vi pratade om de relationer som människor har byggt med Amazon. Aldrig sett en anställd i verksamheten, men så många människor har detta personliga förhållande till Amazon. Vad Amazon verkligen gör bra är att förstå sina kunder. Den använder informationen som folk i princip lämnar bakom, om du vill, när de loggar in på Amazon - oavsett om det är genom en sökning eller ett köp eller en räddning för senare sorts saker. Den informationen används då för att utveckla det här förhållandet med folk som har blivit Amazon i första hand människor vänder sig när de vill kolla priser eller kontrollera produktbeskrivningar eller recensioner.
Tekniken driver det. Eftersom det finns ingen tillbaka på kontoret, skriver notkort som småföretag brukade göra. Men små och medelstora företag kan verkligen dra nytta av den modellen genom att utveckla processer som gör det möjligt för dem att förstå sina kunder och skapa relevans och värde som Amazon gör.
Småföretagstendenser: När du kollar ut ett år eller två från och med nu förväntar du dig att det blir enklare för ett företag att skapa de slags relationer som gör det möjligt för sina kunder och framtidsutsikter att känna sig mer bekanta med att ge sina kunduppgifter?
Pamela Prentice: Det kommer att finnas utmaningar att hålla den informationen säker. Om kunderna förstår att ett företag har starka policyer på plats tror jag att det förhållandet fortsätter att växa.
Det är olyckligt att det ibland finns ett säkerhetsbrott som gör att alla är oroliga för att ge någon form av personlig information. Men jag tror att företag kommer att bli bättre på säkerhetsaspekterna av saker. En sak företag måste göra under de närmaste 18 månaderna eller så fortsätter att bygga upp kommunikation med sina kunder om hur deras data är skyddade. Så förstår kunderna vad som är i fara och vad företaget gör för att skydda dem.
Småföretagstendenser: Du gör en bra poäng eftersom vi är mitt i en annan med Sony. Jag antar att det är hur företaget svarar och vilken typ av politik de har för att ta itu med det när det händer som påverkar komfortnivån kunderna har.
Pamela Prentice: Höger. Det är det snabba svaret. Och sedan se till att risken för kundens sida mildras.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå online för att få en kopia för sig själva?
Pamela Prentice: De kan gå till SAS.com och söka under personalisering. Forskningsrapporten är vitbok och de kan hitta den där (PDF).
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
