Nästan alla kan definiera dålig kundservice, eftersom de har upplevt det. Det definieras av långa hålltider, oförskämd behandling, falska löften, misslyckande med att åtgärda problem, liksom andra exempel på dålig kundservice. Dålig kundservice är ett av de snabbaste sätten att skicka kunder till tävlingen. Att definiera dålig kundservice är inte lika viktig som att förbättra kundtjänst.
Definiera kundtjänst
Kundtjänst är konsten och vetenskapen för att hantera kunder och möta eller överträffa deras önskemål och behov. Det täcker allt från att fråga om ett menyalternativ på McDonalds för att förhandla fram leverans nästa dag för en orderköp på 100 000 dollar för ett litet företag.
$config[code] not foundFastän definitionen av kundtjänst är densamma som för hundra år sedan har kundservicen blivit mycket mer komplex. Ett detaljhandelsföretag i början av 1900-talet handlade om kunder i sin butik, eller kunder tog order från sin katalog. Under det 21: a århundradet kan interaktionen ske på webbplatsen, via företagets Twitter-flöde, via e-post eller på Facebook-sida. Företaget måste möta kundens behov, oavsett hur kontakt sker.
En definition av "dålig kundservice" skulle indikera tjänst som inte motsvarar kundens behov eller önskemål. Det är dåliga nyheter för företaget, för att hantera upprepade kunder är enklare och mer kostnadseffektivt än att hitta nya kunder. Dålig kundservice driver kunderna borta. Om tidigare kunder utlöser sin erfarenhet i Yelp recensioner eller på blogginlägg kan en kunds erfarenhet av dålig serviceperson också köra bort sina vänner också.
Dåliga kundservice exempel
Otillfredsställda kunder kan berätta för dig hur du definierar dålig kundservice, vanligtvis genom konkreta exempel från personlig erfarenhet, till exempel:
- Försäljningspersonal som inte erbjuder hjälp eller inte känner till produkten.
- Försäljnings personal som driver för hårt för att stänga försäljningen.
- Automatiska telefonsystem som inte ger uppringare en klar väg till avdelningen eller individer som de behöver prata med.
- Robocalls som pitch services.
- Kundservice reps som inte kan räkna med hur du åtgärdar ditt problem.
- Att ge samma information till flera personer, om och om igen.
- Vänta personal som tar ut maten sent, eller värre, sen och kall.
- Underlåtenhet att hedra bolagets återvändandepolitik.
E-handel gör det lättare att ansluta till kunder, men det öppnar också nya sätt för ett företag att få en kundtjänst misslyckas. En företagswebbplats kan ha problem som inte existerar i tegelstenen:
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by Sapling- Webbplatser som talar mycket om företaget, men de erbjuder inte kunden något som är värt att göra.
- Svårighet att navigera på webbplatsen.
- Kunden har svårt att kontakta verksamheten via webbplatsen.
- Webbplatsen är inte mobilvänlig.
Ursäkta kunderna
Vissa kunder som upplever dålig service kommer att gå bort utan att ange en anledning. Andra kan klaga till företaget om deras dåliga kundupplevelse, vilket är bra nyheter: Det ger företaget en chans att lösa problemet, till exempel följande:
- Ta reda på varför kunden är missnöjd.
- Be om ursäkt.
- Förklara vad som gick fel.
- Fixa problemet.
- Erbjud kompensation. Fråga om de vill ha något annat att känna sig nöjda.
- Se till att problemet inte händer igen.
Tyvärr finns det ingen brist på dåliga kundservice exempel från kundens erfarenhet. Definitionen av dålig service innehåller sådana problem som:
- Cussing ut kunden för att klaga eller berätta för kunder att de är dumma.
- Vägrar att ansluta kunden till någon i auktoritet.
- Att säga att du inte kan hjälpa kunden eftersom "Det är företagets policy".
- Göra personliga kommentarer om kundens utseende eller beteende.
- Berätta för kunder att problemet är deras fel.
- Berätta för en telefonkund att hon måste logga in på hemsidan för att lösa problemet.
- Går med ett skriftligt manus, även om det inte hjälper kunden tydligt.
Det bästa sättet att hantera dessa fel är förebyggande. Träna anställda så att de inte tillhandahåller dålig kundservice.
