Vi lever i en tid av kontinuerlig störning. En våg följer en annan. Och med det goda kommer utmaningarna. När vi talade på NextCon17-konferensen i Scottsdale i Arizona den 23-22 november 2017, förklarade Brian Solis, en huvudanalytiker som studerade störande teknik och dess påverkan på verksamheten vid Altimeter Group, varför alla dessa störningar har gett oss så många nya tekniska trender och " så många nya saker att lära. "
$config[code] not found"Grunden för verksamheten är så daterad", tillade Solis. Innan vi kan lära oss vad vi ska göra, "behöver vi lära oss vad vi vet för att göra saker annorlunda."
Utvecklingen av kundupplevelse
En förändring i affärsbeteendet har varit gung mot ett mer kundcentrerat sätt att göra affärer. Denna förändring har gjort "kundupplevelse" (eller CE) en av de mest populära affärsmöjligheterna de senaste åren. Solis dubbar denna transformationsförändring i kundbeteendet "Digital Darwinism".
Han förklarade: "När tekniken utvecklas utvecklas samhället. Och allt den utvecklingen påverkar socialt beteende. "
Hur blir du mer kundcentrerad? Här är några av vad du behöver veta.
Ändra ditt perspektiv
Solis behåller för att kunna leverera en bra kundupplevelse, du måste flytta ditt perspektiv. Det innebär att ändra hur du tänker på kunder i allmänhet.
"När vi pratar om CE, måste vi komma ur sinnena hos personas personal," sa Solis. De saker som företag verkar sakna, när de fattar beslut som kommer att påverka kunderna är att de inte är deras kunder. de är intressenter, vilket är det minst empatiska perspektivet möjligt. "
Så blir du mer kundcentrerad
Här är några tips som Solis föreslår för att bli mer kundcentrerad när det gäller att skapa din kundupplevelse.
- Börja med att sätta dig själv "i dina kunders sinne, kropp och själ - i varje ögonblick."
- Företagen måste "tänka på inte vad är bäst för verksamheten, men vad är bäst för kunderna. "
- Det handlar inte om dig. "Kunder bryr sig inte om företagets silor eller avdelningar", sa Solis. De bryr sig om vad du kan göra för dem, sade han.
- Fråga dig själv, "Vad kan vi göra bättre?"
- Ta ett "steg tillbaka och se saker annorlunda."
Alla är en konkurrent
Företag idag står inför en myriad av nya konkurrenter.
"Vi konkurrerar alla mot företag som Uber och Airbnb," sa han.
Och så är fallet även om du inte är i samma bransch.
"Dessa företag ställer standarden för hur människor vill bli förlovade idag." Solis tillade. Och kundupplevelsen de levererar förändras hur kunder uppfattar att de behandlas av alla företag.
I huvudsak alla företag "tävlar mot varje företag som bryter gränser," sade Solis. Därför måste företagen "ompröva allt" för att överleva, sa han.
Innovation
All innovation börjar "med kunden - och med ett skift i perspektiv", sa Solis. Lägg märke till ett mönster?
Solis har skapat en "Pyramid of Purposeful Innovation." Pyramiden förklarar affärsinnovation på så sätt: "Fix vad folk tycker om. Lär vad de älskar. Och ge dem något de inte visste att de ville ha och nu kan de inte leva utan. "
Varför kunderna lämnar
Under sin presentation föreslog Solis några viktiga orsaker som kunderna lämnar:
- 63 procent av konsumenterna kan lämna ett varumärke "på grund av irrelevant innehåll. Av den gruppen skulle 41 procent överväga att sluta det varumärkesförhållandet på grund av irrelevans - och 22 procent har redan. "
- 71 procent av konsumenterna säger att inkonsekvent cross-channel messaging påverkar deras erfarenhet, enligt Forrester.
- 10 procent av konsumenterna säger att inkonsekvenser från enhet till enhet skulle få dem att lämna det varumärket. (Med andra ord, se till att kundupplevelse är konsekvent bra om kunder når dig via skrivbord, bärbar dator, surfplatta eller smartphone.)
- Endast 35 procent av företagen kartlägger sina kunders resor för att hitta problem. Du måste navigera dina kunders resor för att förstå deras perspektiv.
Det är känslomässigt
Kunderna är emotionella. De känner sig ofta oroliga. Hur de upplever din verksamhet är en känslomässig upplevelse för dem. För att förstå deras känslor måste du ha empati för dem.
"Moderna företag måste vara relevanta, användbara, pålitliga, empatiska och respektfulla", tillade Solis.
Allt om Apps
På grund av kundupplevelsen andra företag erbjuder, dagens kunder har olika förväntningar på ditt företag.
- Om du erbjuder en app jämför de den med appar från Google och Apple. Gen C tittar på sina telefoner 1500 gånger i veckan, eller 177 minuter om dagen. Det bildar vad de förväntar sig att se från din verksamhet.
- Appar är utformade för att vara beroendeframkallande - för att få konsumenter att öppna dem och dela.
- Kundupplevelse handlar inte bara om en digital upplevelse, utan också av en butik. Men det betyder inte att digital räknas inte. Solis förklarade, "Kunderna vill känna att fysiska utrymmen är utformade för sin digitala livsstil."
- Detta förändrar hur konsumenterna uppfattar bilder också. "Hjärnan ser saker snabbare om de visualiseras som en app," tillade Solis.
Tanken är allting
Att förstå kundens tankegång handlar inte om vad vi tycker är viktiga. Det handlar om vad kunden bryr sig om. Och våra företag måste följa den här nya tankegången. Solis förklarade: "Innovation är allt arbete du gör för att överensstämma med förväntningar och förväntningar hos människor som de utvecklas i stället för att de överensstämmer med dina arvsperspektiv, antaganden, processer och framgångsmätningar."
Kundupplevelse är uppenbarligen komplex. Solis kallar det för "summan av alla engagemang" du har med dina kunder och lägger till "Det enda sättet du kan ändra ditt företag och innovera är att titta på saker annorlunda. Vänd ditt perspektiv. "
Solis presentation presenterades med publiken på NextCon17. Småföretagare expert Barry Moltz tillade, "Jag tror att Brian Solis är rätt på. Detta är en kundupplevelse ekonomi. "
Men i slutändan måste vi komma ihåg att även om vi genomgår en digital transformation är tekniken inte den enda lösningen.
"Vi pratar om hur man får människor att må bättre. I en värld av maskiner är mänskligheten den mörda appen, "tillade Solice.
Bilder: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Mer i: Nextiva 2 Kommentarer ▼
