Inga två kunder är exakt lika. Och så är det högst osannolikt att deras resor till "kundhuvud" är likadana heller.
Eftersom fler kanaler och enheter fortsätter att växa, kommer olika personer eller företag att ta flera vägar till att bli kund. Så det blir allt viktigare varje dag för att hitta sätt att se till att banan leder till ditt företag.
Det innebär att din organisation är redo att anpassa sig tidigt och ofta till förändringar i kundbeteendet. Detta gör det enkelt för dem att röra sig i din riktning.
$config[code] not foundMichelle Huff, marknadschef för marknadsautomatiseringsplattform Act-On, delar oss med idén om adaptiva resor och hur tekniken som maskininlärning och artificiell intelligens kan hjälpa dig att skapa en mer personlig väg för att engagera enskilda kunder och framtidsutsikter.
Här är en sammanfattning av vårt samtal. För att höra den fullständiga intervjun, klicka på den inbäddade spelaren nedan.
* * * * *
Michelle Huff: Jag har länge varit i högteknologi och började marknadsföra hos ett litet företag. Därefter ledde till en medelstora företag som säljer webbplatsens teknik och innehåll. Flyttade till, vi förvärvades av Oracle. Jag tillbringade fem år på Oracle, och gick sedan till Salesforce, och så var det faktiskt där i fyra år. Ran-marknadsföring, produkthantering, var deras chef för att gå vidare till Act On här som sin gemensamma marknadsorganisation. Det har varit en rolig resa.
Småföretagstendenser: Beskriv vad du kallar Adaptive Journeys, och hur det jämförs med vad vi traditionellt hör när vi hör termen Customer Journey?
Michelle Huff: Tänk på marknadsföring, vi har alltid försökt hitta sätt att göra det personligt. Vi tänker i personas. Vi tänker på vårdspår.
Men jag tror som köpare, vi gillar inte stereotyper av människor, men i viss mening när vi alltid är tvungna att tvinga ner dessa fördefinierade vägar. Jag vet att det känns som oavsett vad jag gör slutar jag alltid med samma vitbok. Det känns som en stereotyp från en köpsynpunkt. Det är lite frustrerande när vi hör från företaget när de vill ha något från oss. Den sista interaktionen är när marknadsföring tycker att vi är klara, eller hur? Vi konverterade en ledning till en kund. Hög fem, vi är över, och vi kommer inte tillbaka tills vi försöker göra ett uppgraderingsprogram.
Jag tror att marknadsföring har försökt att anpassa sig och tänka på hur vi gör den resan med kunden mer personlig och mer autentisk. Hur börjar vi engagera sig med dem på de kanaler som de vill? Vi vet att det är svårt att anpassa sig för att göra det mycket mer autentiskt och anpassa sig till dessa kanaler.
Titta på alla dessa utmaningar tänkte vi hur kan maskininlärning hjälpa till med detta? Eftersom det i någon mån är svårt att försöka spåra och värdera och mäta och ansluta alla olika interaktioner och lära av det. Vad vi vill göra är att bygga upp detta i marknadsautomatisering, så att marknadsförare, när vi bygger ut dessa resor och när människor interagerar med oss, kan de anpassa sig och byta till meddelandet som de vill ha. Meddelandet som är rätt för dem, när de är redo att engagera sig och i den kanal de vill ha.
Småföretagstendenser: Hur kan all den här informationen komma från alla dessa olika kanaler och olika perspektiv, vilket hjälper den moderna marknadsföraren idag att ansluta och hålla kontakten med den resan?
Michelle Huff: Jag tänker för mig, när vi tänker på artificiell intelligens och insikter, det behöver vara handlingsbart. Det är verkligen svårt när du bara måste, som marknadsföring, gå till en separat plats för att lära dig av saker, av cykel. Då tänker du på hur du vill tillämpa den. En som vi har försökt att tänka på är något speciellt som när vi skickar ett mail.
Det finns marknadsföringsändamål med, "skickar jag e-post klockan nio på en tisdag? Skickar jag det klockan 10 på en onsdag? Ofta lägger vi in, speciellt för marknadsautomatisering lägger vi in några. Inte bara klockan 10 på huvudkontoret. Det är 10 AM i den här specifika tidszonen. Medan det är bra, om du funderar på hur vi kommer fram till det beslutet, är det ibland bokstavligen bara en tumme i luften. Finger i luften, "Låt oss gå för nio".
Vi har separata insikter. Vi tittar på våra tidigare kampanjer och vi försöker ta en titt på de öppna priserna och se, "Gissa vad. Baserat på detta tenderar vi att få bättre öppna priser om vi skickar det på den specifika veckodagen ". Det tar lite tid. Du måste titta. Du måste också ta lite risk och prova olika dagar och tider med andra meddelanden. Men det är i slutändan alltid lite gissning. Det är också ett aggregat. Oavsett vad, även om du väljer nio AM eftersom det är en bättre öppen ränta, finns det många andra människor där det kanske inte är den optimala tiden, och du är typ av filt som tillämpar det för alla. Det är den stereotypa igen.
När jag tänker på insikterna vet det inte bara, men hur tar vi den informationen och tillämpar den på vad vi gör, och det är enkelt för marknadsförare att göra. Även om svaret var tillgängligt men du var tvungen att svara på hundratals frågor på en vecka, och alla krävde en analytiker att sitta och granska saker i dagar, är det inte riktigt praktiskt.
Hur tar vi det och går faktiskt igenom, och i realtid fortsätter vi att lära oss och tillämpa det, så att slutligen vad marknadsföring ska göra är att bara välja en knapp och säga "Varför skickar du inte bara det här e-postmeddelandet när det är optimal engagemangstid för varje unik person ", så när det går ut kan du läsa din klockan sju på morgonen.
Jag har två små barn. Så jag läste verkligen massor av mina saker klockan 10 eller 11 på natten.
Som marknadsförare behövde jag bara välja en knapp, och för mig kommer mina barn en dag att växa upp. Jag kan inte stanna för att vara en 10 eller 11-person, och det kan ändras. Det fina är att artificiell intelligens för alla dessa insikter kommer att fortsätta att lära och anpassa sig utifrån dessa förändringar.
Småföretagstendenser: Hur förändrar denna teknik och automatiska insikter det förhållande som marknadsföring har med säljare?
Michelle Huff: Hur jag alltid har tänkt på marknadsföring och försäljning är det, även som företagsledare, om du hade det perfekta sättet att interagera med dina kunder, vill du att den bästa försäljningsrepresentanten ska vara en-till-en som samverkar med var och en av dina kunder. De skulle vara de som skulle komma ihåg sina födelsedagar, bara kolla in för att se hur de gör det, läs om en artikel och vara som: "Baserat på det här senaste samtalet hade vi, jag trodde du kunde hitta det här intressant".
När de blivit kunder - "Hur går det?" - Stannar bara på ett bra sätt och på ett personligt sätt.
Utmaningen är att när vi växer företag kan vi inte ha en en till en rep för varje kund vi har. Marknadsföring har verkligen hjälpt till att skala det förhållandet, speciellt då resan störs och folk börjar undersöka innan de når ut till någon i företaget. Hur ser vi till att de har rätt varumärkesupplevelse och ger rätt information?
När vi lär känna dem, hur kommer vi ihåg dem och säger, "Baserat på den här sista tingen du trodde var intresserad av, trodde du att du kanske hittar den här artikeln intressant också."
Om vi kan hitta sätt att få det vi skickar ut i marknadsföring, vara mer personlig och autentisk och nå ut i den kanal de föredrar, när de är mest redo att engagera sig. Det hjälper oss verkligen att anpassa ännu närmare försäljningen. Eftersom det nästan frigör sin tid med att göra sin tid det mest optimala. Det gör nästan partnerskapet starkare.
Småföretagstendenser: Hur snabbt måste marknadsförare få fart på den här idén om adaptiva resor och utnyttja data och maskininlärning, för att få dessa nuggets levererade så att de kan fortsätta?
Michelle Huff: Det är en kamp. Jag känner att varje gång jag pratar med människor i marknadsföring kör vi. Vi försöker anpassa oss. Jag antar att jag alltid har tänkt på det, det är en utveckling. Om du tittar på sociala medier finns det fortfarande många marknadsförare som fortfarande försöker hitta bättre sätt att interagera och engagera sig med människor i dessa kanaler.
Ett sätt som vi har tänkt på adaptiva resor har varit några av de resor vi ser i vårt eget personliga liv med Google Maps och Waze och hur du lägger in ditt mål och baserat på att veta alla dessa olika datapunkter, där du " När du reser med din telefon och din GPS och lägger i alla dessa olika data börjar det rekommendera och lära dig dina frekventa destinationer. Dina pendeltimmar. Dina föredragna rutter. Det går och gör allt detta.
Det tillhandahåller denna information, och från en marknadsautomatiseringssynpunkt kommer det att bli det också.
Det finns fortfarande många människor jag pratar med i marknadsföring som inte ens använder marknadsautomatisering. Jag känner att om du vill dra nytta av detta, åtminstone börjar tänka på, "Hur börjar jag lägga in och tänka på hela kundens livscykel? Hur börjar jag lägga in många av mina tillgångar och program och sätta dem i system så börjar det spåra och göra mål och måla? "
Småföretagstendenser: Med alla de här fantastiska teknikerna som du och andra företag lägger ut som verkligen förbättrar möjligheten att förstå vad som är i tankarna hos kunderna i realtid, är du förvånad över den långsamma antagandet av marknadsautomatiseringsteknologi?
Michelle Huff: Jag är. Det är intressant, det beror verkligen på branschen också. Vi ser ofta i högteknologiska många marknadsförare, de utnyttjar dessa typer av teknik snabbare. Det finns andra typer av branscher där de just börjat. Det överraskar mig ibland för att jag har varit i high tech ett tag och jag har använt det ett tag. Jag fortsätter att tänka, "Hur överlever människor?". För att du verkligen kan göra så mycket mer.
Men jag ser en tipppunkt, och jag ser fler konversationer och folk hörs om det.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
