Är ditt lilla företag tillräckligt med uppmärksamhet vid inkommande samtal?
Idag, med så mycket fokus på social media, email och online-marknadsföring, är det lätt att tro att att tillhandahålla kundservice genom livechatt är allt du behöver göra, eller att kunderna är nöjda med att kontakta dig via e-post och vänta med att höra tillbaka från dig.
I verkligheten har mänskligt beteende inte förändrats - bara tekniken.
När kunder är frustrerade över något, har frågor om din produkt eller tjänst, eller är redo att köpa, är deras första instinkt ofta att hämta telefonen och ringa upp ditt företag. Med andra ord, kunder som har svårt att ringa dig är primed - att köpa, att venta, att ställa frågor.
$config[code] not foundOm ditt företag är involverat i något slags inkommande marknadsföringsprogram - om du använder SEO, klicka-till-knapp-knappar på din webbplats eller i dina annonser - spenderar du bra pengar för att generera dessa samtal från intresserade kunder.
Hur callers behandlas kan göra skillnaden i huruvida de flyttar till nästa steg i inköpsprocessen, tar sig över sin ilska, faktiskt köper … eller blir avstängd från ditt företag för alltid.
Så hur behandlas kunder och framtidsutsikter när de ringer till ditt företag? Här är några frågor att fråga dig själv.
Kommer de igenom genast?
Ställ in standarder för anställda att svara på telefonen på den andra ringen (tredje ringen absolut). Se till att alla anställda - inte bara receptionisten eller kontorschefen - vet att det är deras ansvar att svara på telefonen om det behövs.
$config[code] not foundHörs de trevligt?
Är de anställda som svarar på ditt telefonljud exalterat att prata med kunderna - eller att det är ett avbrott i sin livliga dag? Kom ihåg att kunderna är de som betalar dina räkningar, och de har gott om alternativ att gå någon annanstans.
Har anställda de verktyg de behöver för att hjälpa kunderna?
Interna FAQ-listor kan hjälpa anställda att snabbt hitta svar på frågor som kunderna kan ha. Se till att alla anställda vet hur man överför samtal till rätt person.
När kunderna håller på, kan de säga?
Det finns inget värre än att sätta på sig och höra dödens tystnad, så du vet inte om du har blivit avskuren eller borde fortsätta att vänta. Använd meddelanden eller musik i vänteläge så att kunderna vet vad som händer.
Ringer samtal inom en rimlig tid?
Ju snabbare du kan svara på en kunds förfrågan desto mer sannolikt är du att göra en försäljning. Om du inte kan svara på alla samtal, försök att återvända alla samtal inom 30 minuter - ja, 30 minuter - för bästa resultat. Utgående röstmeddelanden bör ange hur snabbt kunderna kan förvänta sig att sina samtal ska returneras.
Genom att betala så mycket uppmärksamhet på inkommande samtal som du gör med din sociala medier, kommer du snabbt se resultat och ökad försäljning.
Denna artikel, som tillhandahålls av Nextiva, publiceras genom ett innehållsfördelningsavtal. Originalen finns här.
Telefonfoto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
