Tänker tillbaka på det nu, jag vet inte vad käften vi tänkte. De flesta småföretagare då visste inte ens vad CRM var. De som gjorde det bra, låt oss bara säga att de inte hade ett positivt ord att säga om det … faktiskt de ord de använde är på den listan som George Carlin satt tillbaka i dag. Och på grund av utseendet på vissa människors ansikten efter att ha sagt vårt företagsnamn fruktade jag till och med för min egen säkerhet.
$config[code] not foundMen nu, år 2008, är jag inte rädd för att säga mitt företagsnamn högt. Faktum är att jag kan säga det och vet att ett växande antal mina småföretagare förstår sin betydelse för tillväxten av sina egna företag. Eftersom 2008 är att utforma fram till år börjar småföretag helt och hållet omfatta kundrelationshantering som en affärsstrategi.
Det beror på att CRM går socialt.
Småföretag Känner CRM betyder mer än CRM
Traditionellt CRM brukar brytas in i tre huvudkomponenter:
- marknadsautomatisering,
- försäljningsautomatisering, och
- kundservice.
Men en hel del fokus har varit på saker som kontakthantering, möjlighetshantering och aktivitetshantering. Och många av CRM-applikationerna koncentrerade sig på att möta de utmaningar som innebode i dessa områden.
Som småföretagare förstår vi de operativa produktivitetsvinsterna som kommer ut ur en centraliserad databas för spårningsaktiviteter, möjligheter och kundinformation. Detta kan också hjälpa oss att vara mer mottagliga för kundernas förfrågningar, stänga fler erbjudanden (mer effektivt) och mer exakt förutsäga när möjligheterna blir till kontanter. Det här är verkligen bra saker som kan göra våra liv enklare.
Men vad vi förstår mer än någonting är ett behov av att utnyttja webben för att hitta fler ledningar, och att låta webben hjälpa oss att snabbt bestämma goda ledningar från döda ändar. Ännu viktigare är att vi måste skapa en webbtillgänglighet som gör det så enkelt som möjligt för dem som kan använda våra tjänster för att hitta oss.
Det innebär att skapa en kundprofil som hjälper oss att identifiera viktiga delar av informationen, vilket hjälper till att bestämma bra kunder från dåliga. När du når ut till de här kunderna för att ta reda på vad som är tänkt, vilka sociala nätverk (om de finns), vilka ämnen är viktiga för dem och hur de tycker om att få information.
Chansen är att om ett stort antal av våra kunder spenderar en anständig tid på Facebook, kan vi öka våra möjligheter att engagera andra som dem genom att bygga en Facebook-närvaro. Eller om vi hittar många av våra kunder på Twitter, kan det hjälpa oss att öka möjligheterna att ta kontakt med dem genom att följa deras tweets. Kanske bara att veta deras favoritbloggar eller podcasts ger oss insikt som kan leda till fler möjligheter att nå mer som dem.
Social CRM lägger till en helt ny dimension i den traditionella syn på kundrelationshantering. Fokus ligger utan tvekan på människor och inte teknik. Det handlar om att gå med i de pågående konversationerna som våra kunder och framtidsutsikter redan är engagerade i - inte försöker kontrollera dem. Det handlar om att använda något tillgängligt verktyg som gör det möjligt för oss att meningsfullt engagera sig med fler människor som dem. Det inser att människor gillar att göra affärer med människor som de gillar - och förstå att vi älskar att göra affärer med människor vi litar på.
Mina småbröder vet det bättre än någon, och har bokstavligen satt "sociala" i CRM. Det är därför jag inte skäms över att säga mitt företagsnamn längre.
* * * * *
