Live chat support är ett av de bästa sätten att förbättra kundernas engagemang. Korrekt hanterad kan den här funktionen ge dig betydande och hållbara ökning av omvandlingsfrekvenserna och övergripande nöjda kunder. Det står på uppgång som en kundsupport tillgång, med så mycket som 8,3% 2017.
Det finns dock många misstag som företag gör med live chat support - misstag som kan undvikas. Du måste göra mer än bara ha en livechatt tillgänglig för dina kunder.
$config[code] not foundLive Chat misstag att undvika
Här är de viktigaste sakerna att tänka på innan du går live med livechatt.
Du är inte Plug and Play?
Du förlorar alla fördelar med livechatt om du behöver din slutanvändare att flytta himmel och jord bara för att prata med dig. Först och främst kräver det att programhämtningar eller stora informationskrafter hos din slutanvändare före chatt inte är industristandard. Dina konkurrenter som framgångsrikt genomför livechatt gör inte dessa saker - du är bättre att lämna livechatt ensam om du sätter dina kunder på jobbet bara för att använda det.
Först och främst lämna den enorma informationen för chatten. Om du ber om för mycket, kan din utsikter avbryta innan han någonsin frågar sin första fråga. Få precis nog att identifiera personen framför dig. Hon kommer att ge dig resten under samtalet!
Ännu värre är när du behöver din möjlighet att installera något på hans sida. Din användare ringer sannolikt för att få ett tekniskt problem löst, och du ger honom fler problem!
Din lösning:
Det är mycket lättare att få information när du ger värde till gengäld. Vänta tills du har engagerat kunden i chatten innan du börjar fråga för många frågor. Tänk på att din kund kommer i kontakt med dig att ställa en fråga, inte tvärtom!
Du har för mycket automatisering
Inte all din kundanslutning behöver vara helt personlig. Det finns plats för chatbots, och korrekt används, kommer dina kunder inte ens att känna skillnaden. Men överanvändningen av automatisering är en frestelse som du måste undvika. Det här är inte försäljningen trots allt, där automatisering blir en integrerad del av verksamheten.
Överraskande, de flesta företag engagerar sig inte i automation för att spara pengar. Många företag tror faktiskt att kundernas svar kan kontrolleras om endast några få konversationsalternativ erbjuds. Även om detta kan fungera för grundläggande frågor kommer du så småningom att komma till en djupare nivå av problem som konserverade svar inte kan svara på.
Detsamma gäller för mallar. Oavsett hur många skript en robot kommer från en mall, är tekniken inte bara tillräckligt bra för att ersätta en bra kundservice rep.
Din lösning:
Separera de enkla frågorna som kan besvaras av robotar i en separat stapel, långt ifrån de djupare frågorna som behöver en mänsklig touch. Om du är på en budget, överväga att du inte nödvändigtvis behöver mer arbetskraft. Du behöver bättre kundservicerepresentanter med mer erfarenhet och förmåga att tänka på fötterna.
Du har Entry Level Kundservice Reps på samtal
En av de största kunderna är att det finns brist på tillgänglig kundsupport i nödsituationer. Även om tipset ovan föreslog att du inte behöver anställa en överbelastning av stöd, behöver du ha ett tillräckligt antal högutbildade, välutbildade kundrepresentanter redo att gå. Antalet dessa representanter är inte lika viktigt som talang och utbildning de har.
Processförloppet börjar vanligen med slutanvändaren att öppna en biljett. Om den kunden löper in i ett meddelande som visar att du inte kan tillhandahålla service i rätt tid, kan du ha precis förlorat en kund. Mer än det här kanske du bara har inspirerat en negativ recension på Yelp, som så småningom kommer till Google.
Din lösning:
Ta dig tid att hitta rätt personer att fylla din kundservice. Innan du hittar den här gruppen, publicera inte dygnet runt kundservice eller livechatt som ett inslag i ditt företag. Gör investeringen i kundtjänstrepresentantutbildning när du har hittat folket med rätt expertis och uppmärksamhet.
Du saknar Peak Chat Times
Du bör försöka använda din livechatt 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan. Det här är där livechatt utmärker sig som ett alternativ när man jämför det med telefonstöd. Om det här är omöjligt för dig, måste du välja de tider du täcker. Det finns ingen anledning att gissa om topptider - det finns gott om data om öppettiderna som tar emot det högsta antalet kundservice samtal i allmänhet. Men de högsta tiderna som du borde vara oroliga över eller topptider för ditt företag individuellt.
Med tanke på topptider innebär det också att förstå hur saker som semester och naturkatastrofer påverkar topp timmar. Din bransch kan också uppleva förändringar på det sätt som kunder väljer att engagera sig. Du måste hålla örat på gatan för att hålla dig i takt med din branschs rörelse.
Din lösning:
Samla in de data som du behöver för att förstå högtidstimmarna i ditt företag. Tänk också på de geografiska platserna hos de flesta kunderna. Planera dina kundtjänstrepresentanter att hantera samtal under den tiden om du inte kan ta ett 24/7 schema. När du fortsätter att samla in data kommer du så småningom att kunna förutsäga när de flesta kunder kommer att ringa in.
Det här är kundtidstimmarna som du bör publicera. När du väl har förväntat dig för dina kundtimmar kommer du att få mycket mindre besvikelse från kunderna.
Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
