Tänk om det fanns en handfull saker du kan göra just nu att allvarligt mildra chanserna för ditt företag att bli offer för ett online ryktehantering mardröm? Föreställ dig att om ett system införs proaktivt skulle det hjälpa dig att höra dina kunder på ett sätt som är produktivt för företaget, istället för potentiellt skadligt?
Jo, det finns det. Och du kan.
$config[code] not found
Nedan finns 15 saker du kan göra idag för att förhindra en online ryktekatastrof i framtiden.
- Bygg ditt rykte genom att dominera din Google 10. Blogg, skapa videoklipp, sponsra händelser, skapa ett företag Tumblr-konto, starta en podcast etc. Det här hjälper dig att kontrollera vad som rankas för ditt varumärke och hålla negativa anmärkningar lägre på Google totempolen.
- Låt kunderna veta hur du föredrar att bli kontaktad. Om de upplever problem eller bekymmer, ska de nå ut på dig på Twitter, på Facebook, använda din kontaktformulär, ringa dig, etc.? Låt dem veta det bästa sättet att lösa deras problem så att de kan använda din företagsgodkända metod för att få ett svar istället för att skrapa på Twitter eller slösa dig på Yelp.
- Lägg till ett klagomål på din webbplats för att ge kunderna vägledning om hur du kommer i kontakt med ditt företag och behåll dem på webbplatsen.
- Följ upp kunderna direkt efter försäljningen för att samla in feedback och ta itu med eventuella problem.
- Hitta sätt att ständigt samla in feedback - genom att hålla fokusgrupper, prata med kunder i registret, ringa lojala kunder osv. När kunderna har lämnat denna värdefulla feedback, använder den och genomför det de begär.
- Var fantastisk på kundtjänst.
- Var tillgänglig och utveckla en aktiv social media och online-närvaro. Jag är mycket mer benägna att arg på ett företag som jag inte tror lyssnar än någon som är aktiv i konversationen.
- Använd verktyg som Google Alerts, Twitter Search, Hootsuite och Trackur för att hjälpa dig att övervaka vad som sägs om ditt varumärke.
- Om du snubblar över ett negativt omnämnande av ditt företag, bli en del av samtalet. Låt den kunden (och alla som tittar) veta att du vill göra saker rätt och erbjuda en plan för hur du kan gå vidare från den här erfarenheten.
- Svara på negativa recensioner med ödmjukhet och nåd. Lyssna på vad de negativa kommentarerna verkligen sa och ta itu med bekymmer på ett enkelt sätt. Bli aldrig defensiv.
- Undvik att göra situationen värre (se detta Washington Post artikel för ett exempel).
- Skriv inte falska recensioner eller skapa falska konton för att tweet / posta trevliga saker om ditt varumärke. Dina kunder kommer alltid att ta reda på - och det blir inte söt när de gör det.
- Använd proaktivt Facebook och Twitter för att bygga varumärkesevangelister du kan lita på för att försvara dig när klibbiga situationer uppstår. Det är alltid bättre att få någon att komma till räddning än för att du ska vara ensam röst som talar på uppdrag av ditt varumärke.
- Upprepa tips # 13 för bloggemenskaper, professionella platser, lokalspecifika samhällen och specialintressen.
- Utveckla en krisplan så att om eller när något gör gå fel, du har en plan för hur du ska reagera. Du vill inte scrambling medan känslor är höga. Vet vilka steg du ska ta och vem ska göra vad innan ett problem uppstår.
Det kan se ut som mycket att göra, men du märker att allt på listan är verkligen sammankopplat. Det betyder att göra en sak gör det mycket lättare för resten att flyta naturligt. Och verkligen är inte ditt varumärke värt det?
14 kommentarer ▼
