Njut av denna paneldiskussion om ämnet kundupplevelse från Social Biz Atlanta Conference. Deltagarna är Ashish Bisaria, Senior Vice President of Customer Experience hos Manheim, tillsammans med Rob Houser, Senior Product Manager för Sage Software. Förutom Esteban Kolsky, grundare och chef för ThinkJar och värd, Ginger Conlon, chefredaktör på Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Kan du prata lite om vad kundupplevelse betyder i ditt företag? Esteban kan du ge den bredare definitionen, om det finns en, av kundupplevelse? Ashish, vill du börja oss?
Ashish Bisaria: Manheim är världens största begagnade bilauktion. Så vi tar alla begagnade bilar och sätter köpare och säljare tillsammans i en B2B.
Kundupplevelse för vårt företag handlar om att driva hela beteendet hos våra kunder. Beteenden är köp, används, webbplats och direkt. I slutet av dagen är det de fyra sakerna som driver alla beslut för kundupplevelse för oss.
Rob Houser: Kundreferensen har förändrat vår affärsmodell till årliga kontrakt. Så för oss är det den "stanna" delen. Det är särskilt viktigt, för varje år har kunderna en ny chans att gå. Så vi vill se till att det beslutet påpekar att de redan är mycket engagerade med oss och vi har engagerat sig med dem under hela året och givit värde till dem och visat det värde genom våra Sage Advisor-projekt.
Esteban Kolsky: I huvudsak finns det några punkter där som spelar roll. Först och främst kan erfarenhet vara vad kunden upplever eller medarbetaren upplever eller vad partner upplever eller vad någon annan upplever.
Det är inte bara vad de ser eller vad de hör. Men det har att göra med allting. Kundupplevelsen är vad som händer med kunden från det ögonblick de först hör om företaget till det ögonblick de inte vill höra om det längre.
Host Ginger Conlon: Det är en bra punkt. Kundtjänst är bara en del av kundupplevelsen. Kundupplevelse kan vara marknadsföringskommunikation du får eller Tiffany Blue Box när du öppnar den. Alla de olika sätten du samverkar med och alla olika kontaktpunkter.
Rob Houser: Erfarenheten är inte den stora delen av det vi övergår nu, för vi har haft många riktiga framgångar inom enskilda områden över hela företaget och förbättrad kundupplevelse. Men de är inte bundna, de är inte konsekventa och de verkar inte ens som om de är från samma företag.
Det är vår stora revolution just nu. Det försöker att ta Sage Advisor-paraplyet och använda det för att dra ihop den slutliga erfarenheten.
Host Ginger Conlon: Ashish, du sa att du har de fyra stegen. Hur fungerar det faktiskt för kunden?
Ashish Bisaria: Du måste se allt från företagets synvinkel och kundens synvinkel. Om du tar filteret från företagets synvinkel finns det en teori om vad företaget vill vara, hur de vill leverera tjänsterna, varumärket och erfarenheten men det finns verkligheten.
Ett kundupplevelsejobb är att ta teorin - vilket är designaspekten, verkligheten, genomförandepunktet - och minimera klyftan mellan design och utförande. Om du använder samma koncept ur kundens synvinkel har kunden en teori om vad som gör affärer med oss. Det är deras förväntningar. Men då är det verkligheten när de gör affärer med oss och det är uppfattningen.
När deras förväntningar är lägre än uppfattningen har vi gjort alla de rätta sakerna. När deras uppfattning (vilken är deras verklighet) är lägre än förväntan är det upplevelsesklyftan. Vi tittar på de fyra rutorna på allt vi gör för att minimera genomförandegapet och för att minimera uppfattningsgapet. Host Ginger Conlon: Det är bra. Så Rob, kan du prata lite om hur Sage Advisor fungerar och hur du använder det för att behålla dina kunder? Rob Houser: Vi har mycket information om hur kunderna använder produkterna, hur många sätt de behandlar löneavgiften och hur ofta de behandlar löneavgiften. Transaktionella saker som du pratade om tidigare. Men också hur länge de spenderar på varje skärm, oavsett om de använder den långsamma vägen eller det nya snabbare sättet att göra saker eller om de anpassar applikationen. Vi kan se hur många gånger de kallar support, vad de här problemen handlade om, vilka andra tjänster de har köpt, vilka branscher de är i. Vi börjar ta all den informationen och skapa en gemensam plats för våra anställda att gå. När de pratar med den kunden - det är försäljning, support eller användarupplevelse, människor som försöker ge produktivitetstips och träningsförslag - vi ser till att de börjar, "Jag vet vad du behöver. Vi vet att du är ett tillverkningsföretag, vi vet att du har fyra användare som är något nytt för systemet, här är en träning som hjälper dem att vara mer produktiva. ' Det är den personliga typ av erfarenhet som vi försöker sträva efter genom att utnyttja data som hjälper oss att veta vem de är från den tidpunkt vi börjar interagera med dem. Esteban Kolsky: Erfarenheten handlar inte bara om vad kunden får, det handlar om hur båda enheterna ska vinna och hur man får en win / win-situation. Host Ginger Conlon: Det måste vara bättre passform för företaget. Du kan inte bara göra det eftersom du vill vara snäll. Det är bra, men det kommer inte att vara långsiktigt. Esteban Kolsky: Istället för, "Åh, vi måste ta itu med vad kunden säger", och du rusar och försöker göra allt utan att överväga vad fördelen med företaget är. Det är där vi kommer in - för att få bättre balans. Ashish Bisaria: Om jag kan lägga till detta är en av de typiska utmaningarna för kundupplevelse det vi ska fokusera på. Vad ber kunden om att ändra? Traditionella kundupplevelseundersökningar fokuserar på skalor - 1 till 10 - rätt och fel, bra eller dåligt, etc. Vår kundservicetjänst handlar inte om rätt och fel, bra eller dåligt. Vi pratar faktiskt med dem om de tio olika tiderna som kunden interagerar med oss, och vi frågar dem, "Vad vill du att vi ska fokusera på att förbättra för 2013? Om du måste välja ett område som vi kan göra bättre för dig, vad skulle det vara? När vi har prioriterat gör vi en andra nivå av djupdykning i det ämnet och säger, "Vilken del av affärsupplevelsen och samspelet med dig är bruten eller behöver förbättras?" Det ställer 2013-prioriteringen. Det är ett mycket fokuserat sätt att få resten av kundens röst i styrelserummet och körförbättringar.
Denna intervju om kundupplevelse är en del av One-One-intervjuserien med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i branschen idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att se hela intervjun, se videon ovan. Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
