Ger din verksamhet kundservice via sociala medier - eller är du stressad om att du inte gör det? För ett tag blev sociala medier ryktas för att vara "nästa stora sak" i kundtjänst. Branschexperter som förutspår döden av traditionell telefonbaserad kundservice var fulla av råd om hur man hanterar kundservice via Twitter.
Det verkar som om de talade för tidigt: En ny undersökning visar att användningen av socialmediebaserad kundtjänst faktiskt sjunker. Under perioden 2011-2013 fördubblades antalet konsumenter som använder sociala medier för kundservice, från 2013 till 2015 som antalet sänktes. I själva verket överstod mer än fyra av tio försök att få kundservice via sociala kanaler 2015 - en högre övergivningsgrad än för någon annan kundservicemetod.
$config[code] not foundVad ligger bakom minskningen i socialt kundvård?
Tydligen uppfattar kunderna att sociala medier, åtminstone som det existerar, inte är särskilt lämpade för kundtjänst. Trettiotvå procent av dem som slutade använda sociala medier för kundservice säger att dess funktionalitet är för begränsad. 30 procent säger att det inte fungerar för komplexa problem. och 33 procent säger att det bara tar för lång tid.
Om sociala medier inte erbjuder vad kunderna förväntar sig av kundtjänst, vad exakt do de förväntar sig? Här är vad kunderna önskar mest, och hur du kan leverera:
- Önskan: Få problem med att lösa omedelbart. Detta är överlägset nummer ett i bra kundservice. Leverera av: Har ett kvalitets telefonsystem som snabbt köer, överför och ringer kundsamtal. Se till att din kundtjänst är väl bemannad med adekvata backuppersonal, särskilt under upptagna tider eller årstider. ett callcenter kan hjälpa till med detta. Övervaka reps svarstider och resultat. Om en kund når ut via sociala medier, var noga med att svara så fort du kan och få dem i kontakt med din supportavdelning.
- Önskan: Att inte behöva upprepa information eller steg. Kunderna säger information som de tillhandahåller vid första samtalet eller första steget i telefonträdet bör vidarebefordras till de kundtjänstrepresentanter som de talar till senare. Leverera av: Samlar kunddata. En molnbaserad kundservicedatabas gör det möjligt för reps att samla information om kunder och dokumentsteg som tagits. På så sätt kan andra reps hämta informationen senare och kunderna behöver inte upprepa sig själva.
- Önskning: Utbildade kundservice reps. Kunder vill att reps ska vara kunniga om lösningar och visa förståelse för vad kunden vill ha. Leverera av: Träna dina reps inte bara om kundservice frågor och förfaranden, utan om hela ditt företag - inklusive produkter, tjänster och filosofi - så att de kan leverera rätt lösning med rätt inställning.
Verkligheten är för de flesta små företag Sociala medier är inte den bästa kanalen för hantering av kundservice. Om du inte vill hantera det, avskräcka kunder från att hämta dessa problem på sociala medier genom att ge detaljerad information om hur de ska kontakta dig med kundservicefrågor. Skicka prominent ditt telefonnummer, kundservice e-post och kundservice chat verktyg på din hemsida hemsida.
Självklart behöver du fortfarande övervaka sociala medier (som du borde göra ändå) bara för att upptäcka eventuella klagomål som kan uppstå. När du hittar dessa problem når du ut till kunden omedelbart och be om deras kontaktuppgifter så att du kan lösa deras problem offline och i rätt tid.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Social Media Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 2 Kommentarer ▼
