Tweet, Tweet. Vem är där? Miljontals människor. Kraften i sociala medier hjälper småföretag att göra stora steg för att få ordet ut om deras affärer, produkter och tjänster. Men ett område där det specifikt gör sitt varumärke är i bättre kundrelationer och service. Mängden information som flyter in och ut kan vara överväldigande. Men det finns organisatoriska verktyg för att hjälpa och idag, Ben Watson, Vice President för Customer Marketing for Hootsuite, ansluter Brent Leary att dela en lösning.
$config[code] not found* * * * *
Ben Watson: Kundmarknadsföring tar oss ett steg och säger, "Vem är våra kunder? Vad är det ultimata värdet för dem? Vad orsakar svängen? Vad orsakar uppdateringen? Vad skiljer sig från de olika vertikalerna vi jobbar med, och till och med bryter ner den funktionella rollen? "
Så i ett nötskal ser mina team på de unika behoven hos olika kundsegment, identifierar dem och försäkrar sedan att vi skapar en marknadsplan för att tala effektivt till dessa människor och hjälpa dem att förstå de meddelanden vi lägger ut där.
Småföretagstendenser: Kan du ge oss lite inblick i hur saker har förändrats under åren?
Ben Watson: Ja, vi stöter upp till 4 miljoner användare just nu. Tillväxten fortsätter att explodera. Jag tycker det som är intressant om Hootsuite-historien är det, medan det finns en stor skillnad i hur företaget, eller småföretag eller byrå skulle hantera sina sociala medier, det finns ännu större skillnad när det gäller en individ som bara vill hantera profiler över flera nätverk och dra nytta av några grundläggande funktioner.
Vad vi ser på Hootsuite, när vi tar upp det till företagssidan, är en enorm tillväxt när det gäller antalet medlemmar på lag som hanterar sociala medier. Också tillväxt i olika organisationer inom företaget som hanterar sociala medier också.
Samtidigt har vi en enorm bas av enskilda användare, små byråer och småföretag. Vi måste också fortsätta att fokusera på deras behov. Där ser vi "Jag vill veta vad folk säger om mig. Jag vill ha ett effektivt sätt att hantera min inkorg och att använda sociala medier som kommunikationsplattform för meddelanden. Att också ha ett effektivt sätt att lyssna på de saker jag är intresserad av. Att kunna skapa filter baserat på aktuella områden som jag är intresserad av eller geografiskt område där jag är belägen. Eftersom jag vill veta vad är det skillnad i konversationen lokalt vs konversationen som händer runt om i världen. "
Slutsatsen är att det finns mycket konsistens när det gäller hur människor använder sociala medier och vad de vill göra. Men på individuell basis ser vi många olika typer av synpunkter. Mycket annorlunda frekvenser och många olika behov när det gäller styrning, säkerhet och lagarbete och analysdjup som krävs för att passera dessa olika segment.
Småföretagstendenser: Du kom nyligen ut med Hootsuite Team. Kan du prata om hur det adresserar behovet av att företagen ska vara mer strategiska och mer samarbetande med sina sociala engagemang?
Ben Watson: En av de första sakerna som människor behöver göra är att organisera sig runt sociala medier. Titta på de olika funktionerna inom lagen och titta på arbetsflödena som kommer att vara olika av avdelningarna. Även tittar på handen. Om något kommer in från ett marknadsföringsperspektiv och verkligen hör hemma till kundsupport, eller om någon når ut för att uttrycka sitt intresse för en anställningsmöjlighet, hur försäkrar du dig om att det går in i personalresurser effektivt?
Hootsuite Team var egentligen tänkt att hjälpa till med det första kritiska steget som många företag och företag står inför idag, vilket kartlägger min organisation som är involverad i sociala medier i ett gemensamt verktyg som leder alla tillsammans på ett ställe. Sedan ger dem lämpliga kontrollnivåer över de olika sociala kontona, över sociala nätverk och profiler som de till slut behöver hantera.
Det är både ett organisationsverktyg när det gäller att få mitt folk att samlas på ett ställe och det är ett samarbete med arbetsflödesverktyget när det gäller att ha lämpliga kontroller och saldon på plats för de meddelanden som kommer att skjuta ut över oss över nätverk. Då är det att fakturera delad förståelse i kunskap om effekten av våra verk.
Small Business Trends: Hur svårt är en utmaning det idag jämfört med kanske ett år eller förut?
Ben Watson: Nättyperna ändras. Antalet nätverk ändras. Några riktiga centra bildar kring några av de sociala nätverk som är mer etablerade på samma plats under lång tid. Vi ser först ökningen av antalet personer inom företaget som fokuserar på att hantera dem. Vi ser också en betydande ökning av antalet konton som människor faktiskt hanterar. Vissa av våra företags konton hanterar bokstavligen hundratals sociala profiler över en mängd nät. Det lägger till komplexiteten.
Jag tycker att det är mer komplext. Samtidigt arbetar vi själva och andra i branschen för att underlätta detta. För att bli organiserad thoughout och lättare att förstå vad avkastningen ser ut.
Småföretagstendenser: Vilken inverkan har dessa typer av verktyg på den faktiska kundupplevelsen?
Ben Watson: Resultatet på kundupplevelsen är bättre interaktion, bättre personalisering. Den person som jag talar med förstår verkligen mina problem. Jag är förhoppningsvis interaktiv på ett mer tidsmässigt sätt så att mina problem löses.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer?
Ben Watson: Ett bra ställe att börja är Hootsuite.com eller följ oss på Twitter @Hootsuite.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Din webbläsare stöder inte
audio
element.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
