Lyssnar du på din kund? Hör du vad de säger och sedan vidta lämpliga åtgärder utifrån vad du just har hört? Eller hör du det och blundar? Lyssning kombinerat med handling kan ha en kraftfull inverkan. Stämma in som John Pepper of Boloco delar med Brent Leary hans personliga erfarenheter av hur ge sina kunder en röst och följa upp med omedelbar åtgärd har positivt påverkat hans verksamhet.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco är en 20-talets restaurangkedja med säte i Boston. Vi är specialiserade på vad vi kallar globalt inspirerade burritos. Vad det betyder är att medan vi tjänar burritos mycket bekanta med människor, söker vi faktiskt efter kulinariska traditioner från hela världen. Vi tar det bästa av de som är mest populära för våra kunder och lägger dem i tortillor.
Vi har funnits i ca 15 år. Vi byggde oss på två hyresgäster. En använder burritos för att förbättra livskvaliteten hos den genomsnittliga personen som arbetar i snabbmat, vilket är de flesta av våra anställda. Det andra är hur man ger kunderna en annan typ av röst med företaget. Låt deras röst hjälpa till att styra hur vårt företag utvecklas.
Vi tjänar cirka 60 000 personer i veckan. Det är många transaktioner och många möjligheter att interagera med kunder.
Småföretagstendenser: Hur viktigt var det att bygga verksamheten på kundens röst?
John Pepper: Det har varit många företag som inte gör det. Och det har tyvärr varit för oss alla framgångsrika som inte alltid har givit kunden en röst.
En av de saker som vi trodde vi kunde göra, bara för att vi kunde, för att vi är så små, var säga:
"Låt oss se vad som händer om vi alltid svarar på gästen, om vi alltid värderar vad de säger, även om vi inte gillar det."
Det har verkligen blivit en del av vår kultur.
Småföretagstendenser: Det var en studie som sa att de flesta anställda kände att de skulle kunna öka den erfarenhet som kunderna hade om de fick möjlighet. Hur tror du det spelar in i den övergripande kundupplevelsen, vilket ger medarbetarna vad de behöver för att skapa de bättre erfarenheterna?
John Pepper: Först och främst finns orienteringen som följer med att anställa nya anställda och säga till dem:
"Du får göra det här, oroa sig inte för reglerna, oroa dig inte för att komma i trubbel, ditt jobb är att ta hand om kunden, ditt jobb är att få den personen att gå glad. Och du har alla slags utrymme att göra det. "
När det verkligen kommer dags att leverera det är det fantastiskt hur människor kommer att gå tillbaka till vad de visste från ett mer restriktivt företag, för att människor inte vill komma i trubbel. Men vad vi funnit är att det med tiden, om vi fortsätter att säga det om och om igen, verkligen frigör dem att göra saker som även kunder inte förväntar sig.
Du kan inte bara säga det från toppen ner, VD. Det måste vara varje enskild anställd i hela företaget fri att leverera en bra service.
Småföretagstrender: Så du ställer in tonen, du säljer inte bara den - du lever det?
John Pepper: Höger. Ett krav som du inte kan skapa intresse för är att lyssna på kunder. Så det visar mig att jag är antingen paranoid, besatt, den ena eller den andra eller någon annan kombination. Utöver det vet du att jag lyssnar på sociala medier. Jag tittar på Twitter när jag har ett fritt ögonblick, mestadels bara tittar på vad folk säger om Boloco, så att om vi har möjlighet att svara, kan vi göra det snabbt.
När vi först installerade en programvara som heter Desk.com, gjorde vi en gratis burritodag sponsrad av dessa killar. Folk kom in och några personer parkerade illegalt. En person som kom in för att få sin gratis burrito tweeted senare, den gratis burrito kostade mig en biljett på $ 55.
Det är det enklaste layup-exemplet som finns. Ska vi verkligen täcka den kundens parkeringsbiljett? Vårt svar är utan att ens tänka på det, bara gör det. Förtroende. Och på något sätt går det runt omkring.
Vi har gjort sådana saker från dag ett. Det kommer verkligen runt. I några av dessa fall, inklusive den här som kan retweetas, är det fallet som kostar dig $ 55 en mycket hög avkastning när det gäller bara människor som verkligen tror på varumärket.
Småföretagstendenser: Du nämnde historien där någon var i en av dina butiker och tweeted att musiken var lite för högt?
John Pepper: Det var tidigt i sociala medier och någon sa "Jag önskar att Boloco skulle stänga musiken ner."
Jag såg det och jag ringde restaurangen. Jag var minst två hundra miles bort. Jag ringde restaurangen och sa att skulle ni vilja sätta ner musiken? Sedan levererade vi henne en kaka och lät henne veta att vi har vänt ner musiken.
Det var ett utmärkt exempel på att kunna leverera en bättre upplevelse genom sociala medier och sedan sätta en kund i en ibland obekväm position att be en chef att sätta ner den. Det gjorde det roligare och mer effektivt.
Småföretagstendenser: Med detta tillvägagångssätt, vad har det medfört för verksamheten?
John Pepper: Människor tittar på dig och säger "Vad är de saker som gör det möjligt för dig att trivas med det? Vad är mätvärdena? Vad är åtgärderna? "Jag antar att det fortfarande är ganska sällsynt i denna värld för att ge kunderna tvivel till människorna i allmänhet. Men vi har växt mycket väsentligt. Inte bara med nya restauranger, utan med försäljningsökningar och fler lojala kunder.
Småföretagstendenser: Jag tycker att det är riktigt coolt du använder sociala medier för att inte undvika kundinteraktion, men för att förbättra ansikts-interaktiva kunders interaktioner.
John Pepper: Vissa kunder, och med rätta det, kommer att leta efter dessa slags saker som ska lösas på restaurangnivån, och ofta är de. Verkligheten är att kunderna ibland inte är bekväma vid det ögonblicket, delar upp sin erfarenhet eller vad de behöver eller vad de vill ha med en människa i det ögonblicket. Senare tänker de på det och de får dela det på sina villkor.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
John Pepper - Boloco av smallbiztrends
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
