Kommer maskiner att hantera alla aspekter av kundtjänst för småföretag i framtiden för kundtjänstindustrin?
Som sociala medier blir livechatt och textning en del av kundservice, IBM har börjat ta kundtjänst ännu längre in i den digitala tiden. Wall Street Journal rapporterar att tech giant testar för närvarande ny programvara som använder "emotionell analys" för att känna igen mänskliga känslor när kunder skriver in i chattfönster, eller skicka e-post eller tweets.
$config[code] not foundProgramvaran analyserar en mängd olika data, inklusive hur snabbt någon skriver, vilka ord eller uttryckssymboler de använder, hur många gånger de har kontaktat företaget och om de använder utropstecken eller annan skillnad, för att berätta om personen är upprörd eller arg. Om så är fallet, ändrar datorn antingen sitt eget språk eller byter kontakten till en live kundservice rep för att hantera kunden. I den närmaste framtiden, rapporterar Journalen, kommer IBM att utveckla en version av programvaran för att hantera röstsamtal.
Kommer framtiden för kundtjänstindustrin att vara program?
Många stora företag använder redan chatt eller "svar" verktyg som ser ut som en levande person är i andra änden, men är egentligen bara programvara. (Enligt min erfarenhet levererar de vanligtvis en mindre än tillfredsställande kundupplevelse.) För mindre företag är det naturligtvis en sådan typ av teknik som är sannolikt ganska långt framöver. Ändå är det en bra påminnelse om de utmaningar du möter från större konkurrenter, liksom hur du kan använda teknik för att förbättra din egen kundservice.
Till exempel kan du …
- Inkorporera CRM i ditt kundtjänstsystem så att kundtjänstens reps kan få tillgång till information om varje kund för att ge bättre service.
- Använd ett kundserviceverktyg som gör att du kan matcha kundens behov eller brådskande nivå med en lämplig kundservicerepresentant. Till exempel kan arga kunder eskaleras till en viss agent med skicklighet i hanteringen av sina typer av problem.
- Dra nytta av hälsningar, musik och inspelade meddelanden för att ge information och försäkring till ringer som de väntar på vänteläge.
- Välj system som ger så mycket information som möjligt till kundtjänstens representanter när de tar emot ett samtal, till exempel vilken kö som den som ringer kommer ifrån och vilken information de har tillhandahållit.
- Leta efter möjligheten att övervaka kundserviceuppdragets upptagna status och ruttsamtal på olika sätt för att få varje kund hanteras så snabbt som möjligt.
Ja, maskiner blir allt viktigare för kundtjänst. Men som begreppet eskalerande samtal till en levande person visar, finns det fortfarande ingen ersättning för den känslighet en riktig person kan ge. Genom att integrera teknik med välutbildade kundservice reps kan du erbjuda det bästa av båda världarna.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Shipping Drone Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 2 Kommentarer ▼
