Fler och fler villkor som kundintresse och kundupplevelse används i dagens företags lexikon. Och allt fler ser du att de används utbytbart. Utöver detta används kundtjänst och kundupplevelse på samma sätt. Och om det inte var tillräckligt förvirrande, används i många samtal alla dessa fraser ibland utbytbart med Customer Relationship Management (CRM).
$config[code] not foundVid årets ExCom 2016-händelse, Paul Greenberg, författare till seminal CRM i Speed of Light-serien och den kommande Harvard Press-boken Commonwealth of Self-Interest: Kundtjänst, Business Benefit, bröt ner dessa villkor och hur de skiljer sig, och hur De är relaterade och arbetar tillsammans för att genomföra modern kundstrategi.
Kolla in video av Greenbergs presentation här:
Nedan är ett redigerat transkript av en kort konversation med Paul, och inbäddad nedan är ljudet av vår fulla diskussion och videon av Paulus presentation från ExCom 2016. Han börjar diskussionen genom att prata om kundupplevelse vs. kundengagemang.
Kundförlovning och kundupplevelse är inte samma sak
Med det sagt, för att en kund ska ändra hur de känner sig över tid måste de interagera med företaget på något sätt. När det gäller kundengagemang är min definition den pågående interaktionen mellan företag och kund som erbjuds av företaget, valt av kunden. Nu finns det två sätt att titta på det. En är för att en kund ska vara förlovad med ett företag på en nivå som kunden vill kontinuerligt interagera, vilket innebär att det är en interaktion och de slutar, det är inte engagemang, det är bara en singular interaktion. De vill ha ett pågående förhållande och pågående dialog eller kommunikation mellan företaget och kunden.
Men vad kunden förväntar sig är en mycket personlig interaktion. mycket personlig kommunikation från företaget som påverkar på två sätt. En det ger kunden något som de vill ha. Och å andra sidan känner kunderna sig själv att företaget vet tillräckligt om att jag bryr mig noga om min bryr, vet tillräckligt om att jag ska ge mig något jag vill ha. Problemet med allt detta är att om ditt företag skalar till ett större räckvidd är det inte så lätt att möta dessa kundbehov eftersom de är alla unika och oberoende.
Så om du har en miljon kunder och en miljon olika förfrågningar från dessa kunder måste företaget ta reda på vad som är samma sak som jag kan erbjuda kunder som kommer att tillfredsställa den största gruppen av de kunder som samtidigt kommer att känna sig som om de har haft en interaktion eller någon självständigt personlig upplevelse med företaget. Men samtidigt skulle vi inte gå i konkurs; Jag erbjuder en korg full av produkter / tjänster / verktyg, eller vad jag kallar förbrukningsbara erfarenheter, så får kunden att välja från den sortimentet av erbjudanden. Och nyckeln där är att företaget inte går i konkurs eftersom de har valt det erbjudande de kommer att ge till kunden som är förnuftigt för en stor del för en grupp kunder. Och känns av kunden att vara individuellt och personligt för dem.
För det andra får kunden välja vilka som de vill ha, vilket gör att kunden känner sig kontrollerad av den interaktion som är mycket viktig. Och det ger företagets data på sin kund för att hjälpa till att förbättra erbjudandet nästa gång. Så det är kundengagemang rätt.
Småföretagstendenser: Vad är CRM: s roll i kundernas engagemang?
Paul Greenberg: Om CRM var vad jag och du och andra verkligen ville att det var när vi först började skulle vi inte prata om någon skillnad verkligen; det hade varit alla dessa saker. Vi tittade på det filosofiskt och strategiskt men det slutade med att vara teknik och system. med andra ord "aktivering".
Vad CRM gör för marknadsföring, försäljning och kundservice, när det kollar ner till det, är att det möjliggör de operativa system som företag använder för att öka sina chanser att sluta en affär. Mer framgångsrik marknadsföring, vilket gör kundservice fallhantering mycket lättare när det är operationellt; det kommer ner till det.
Det betyder inte att inga komponenter för kommunikation / sociala är i CRM-teknik. Faktum är att det är ganska mycket vanligt nu där dessa kommunikationer är utformade för att påverka och möjliggöra effektiviteten av kundernas engagemang, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen. CRM blir i själva verket en operativ teknisk kärna för engagemang, och i slutändan en bra kundupplevelse. Men det är fortfarande avskilt från det.
Småföretagstendenser: Esteban Kolsky, kundservice expert, sade kundtjänst som vi vet kommer det att vara obefintligt före 2025. Vad tycker du?
Paul Greenberg: Jag tror att han har rätt. Vi ser den typen av övergång. Tänk tillbaka några år den första metriska som alla brukade titta på var första upplösning. Hur pittoreskt är det. Vad de upptäcker över tiden, på grund av ökningen av nya former av kommunikation med kunder, var samtalsupplösning den dyraste lösningsformen.
Verkligheten är vad vi ser nu på grund av dessa nya kommunikationskanaler, och effektivare processer, innovativa metoder och effektivare CRM-system. Och nu när vi börjar se utvecklingen av effektivare AI (artificiell intelligens) och effektivare användargenererad framgångsrik upplösning till kundservicefall. och se kunder använda saker som självbetjäningskanaler på ett mycket effektivare sätt.
Allt fler kommer att använda självbetjäning som en form av lösning, eller åtminstone som första form av upplösning. Om du får ett svar utan att hantera en annan människa genom att bara gå online och hitta den genom att använda verktyg, det gör det enkelt för dig eftersom du letar efter minsta motstånds väg när du försöker lösa ett problem eller bara svara på en fråga.
Så Estebans uppskattning av ytterligare åtta eller så år är förmodligen om rätt. Vad han säger - för att vi fortfarande har min generation (Baby Boomers) fortsätter att gå i pension och gå iväg från saker och när Gen Xers och Gen Yers och Gen Zers börjar komma framåt kommer det bara att bli en standard operativ procedur som de använder sig av lösa problem för sig innan de använder kontakt en representant.
Det kommer bara att hända.
Lyssna på ljudet här:
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
