Teknisk förändring påverkar detaljhandeln dramatiskt - och ett område som omvandlas är kundens förväntningar. Idag är konsumenterna 29 procent mer benägna att byta företag än för fem år sedan, rapporterar Accentures senaste globala konsumentpulsforskning. Det verkar som att möjligheten att köpa var som helst, när som helst, på vilken enhet som helst har orsakat förväntningarna hos kunderna att stiga - så mycket att de flesta företag inte kan hålla sig.
$config[code] not foundAccenture dubsar detta Switching Economy, och rapporterar att cirka $ 1,6 biljon i försäljningen är uppe på grund av förändringar i konsumtionsutgifterna och växelkurserna. Även om undersökningen inte var specifikt detaljhandel, har den några viktiga lektioner för detaljhandel av alla storlekar.
Bli inte komplimangerande
Mer än hälften (56 procent) av konsumenterna i studien säger att antalet märken som de anser har ökat betydligt under de senaste 10 åren. Oavsett om din butik har en e-handelskomponent, är det alltför lätt för shoppare att snabbt jämföra dig med tävlingen (både online och offline) med en kran på sina smartphones. Att sticka ut i denna Switching Economy, du måste erbjuda något unikt.
Få personlig
Idag anpassar personaliseringen till lojalitet, med konsumenterna mer benägna att byta till företag som erbjuder produktförslag, erfarenheter eller service skräddarsydd för dem. Det finns en mängd digitala lojalitetsprogram tillgängliga för småföretag som kan hjälpa dig att spåra dina kunders preferenser för att ge personliga erbjudanden, förslag och till och med hälsningar när de kommer in i din butik.
Anpassa din online- och offlineupplevelse
Kunderna i undersökningen blev irriterad när verkligheten inte överensstämde med deras förväntningar.
En sak de förväntar sig är integration mellan digitala och fysiska kanaler. Om du säljer produkter på din webbplats, se till att de kan returneras i butik. Även om du inte säljer produkter på nätet, är det viktigt att du ser till att din butiks hemsida är uppdaterad, enkel att använda och användbar.
Om din webbplats har föråldrade öppettider eller inget telefonnummer för att ringa till affären ber du praktiskt taget kunder att byta till tävlingen.
Veta vad kunderna vill ha
För både stora och små återförsäljare är den rätta produktmixen avgörande för framgång.
Utför regelbundna kundundersökningar för att lära dig vad kunder vill ha mer och mindre av, vad de tycker om och inte gillar. Peka även på dem om kundservice interaktioner och förväntningar.
Online-mätverktyg gör det enkelt att få mager från kunder, och du kan locka dem att slutföra undersökningar med möjligheter att vinna priser.
Ta tillfället i akt
Konsumenternas benägenhet att byta innebär att du har chansen att ta tag i affärer från din tävling.
Håll ett öga på vad de gör genom att besöka deras platser, titta på sina sociala medier och övervaka sina marknadsföringskampanjer. Vad är deras svaga punkter? Vad vill kunderna att de inte erbjuder (och du kan ge)?
Visa sina kunder fördelarna med att byta till din butik, och du kan vinna dem över.
Vinn dem tillbaka
Om du redan har förlorat kunder till växlingsekonomin är inte allt förlorat. Mer än en fjärdedel av konsumenterna i studien säger att de skulle överväga att återvända till ett tidigare företag. Vad skulle övertyga dem om att komma tillbaka? Attraktiva priser (56 procent) och en överlägsen produkt (47 procent) vinner spelet.
Spela dina kort rätt, och du vill inte slåss om växlingsekonomin eftersom du kommer att dra nytta av det.
Smartphone Photo via Shutterstock
3 kommentarer ▼
