Jag har nyligen haft en fascinerande upplevelse med min mobilleverantör som var ett utmärkt exempel på omvänd kundservice. Och det gick lite något så här…
Mina barn och jag började uppleva samtal och textavbrott under några dagar. Dessa paus i tjänsten hände i mitt hus. Vi har haft den här tjänsten i många år och har aldrig haft ett problem så här.
$config[code] not foundUnder en två dagarsperiod skrev jag, besökte och ringde leverantören om den här situationen. Tydligen arbetade de på ett torn i mitt område och detta orsakade problemet. Jag nämnde för flera personer vad jag trodde var en sunt förnuft kundservice taktik som skulle ha hjälpt:
"Eftersom du har alla våra mobilnummer, varför inte text när du ska arbeta på ett torn? Då skulle vi veta vad som händer om vi hade mottagningsfrågor. "
Ingen jag talade med trodde det var en bra idé. Uppriktigt sagt tror jag inte att de förstod vad jag försökte berätta för dem.
Gissa vad som hände en dag senare?
Jag fick ett textmeddelande som berättade att jag skulle få en textundersökning om den kundtjänst jag fick.
Allvarligt?
De kunde använda SMS-funktionen för att ta reda på hur min erfarenhet var hos deras kundservice, men de kunde inte använda den för att hålla mig informerad om användningen av den produkt jag betalade dem för?
Vi kan lära oss mycket av denna erfarenhet
Det visar att företag ofta spenderar mer tid att tänka på vad de behöver istället för vad deras kunder behöver. Det är bakåt. Jag vet att det kan tyckas att de bryr sig om de vill vara säker på att kundservicen var bra.
Men om de skulle fokusera på hur deras kunder upplever produkten eller tjänsten skulle de få mindre problem att hantera.
Sätt dig i kundens skor
I början, inte i problemfasen:
- Vad kan de vilja veta?
- Vad kan de behöva veta?
- Vilken information har du om att dela med dem skulle göra deras upplevelse bättre eller inte dåligt?
Jag tror att vi är utbildade att erbjuda vår produkt eller tjänst i sin mest grundläggande form. Då etablerar vi ett system för att hantera problem när och om de uppstår. Vi anser oss vara fantastiska om vi sedan lägger till i en uppföljning till den kundservicen. Se, vi bryr oss verkligen!
Håll telefonen! Om du verkligen brydde dig skulle du se till att min erfarenhet av produkten eller tjänsten var fantastisk; inte uppföljningen av klagomålet.
Du kan arbeta med detta bakåt och genomföra en strategi som kommer att förhindra omvänd kundservice erfarenhet som beskrivs ovan. Tänk på ditt eget företag. Tänk på alla situationer när kunder ringde eller mailade din kundtjänst:
- Vad var deras problem?
- Var det något du var medveten om?
- Kan du undvika samtalet genom att dela information?
Om så är fallet, implementera en kommunikationsstrategi för att nå ut till dina kunder. Var inte rädd att berätta för dem om den kunskapen hjälper dem att förstå deras erfarenhet. Med all ärlighet kommer de att älska dig för att tänka på dem istället för dig själv.
Det är sant kundservice.
Upset Kundefoto via Shutterstock
15 kommentarer ▼
