4 Trender Kundtjänstlag används för att döda tävlingen

Dagens kunder är mer krävande än någonsin. De vill:

Personlig service med rekommendationer bara för dem.
Mobiltjänst, precis som i alla appar som de använder dagligen.
Snabb service. Ingen är villig att vänta på håll längre.
Prediktiv service, så problem löses innan de är ens kända.

Alla dessa saker kommer bli vanliga för kundservice i framtiden … Problemet är att kunder vill ha dem nu. Manuella processer och frånkopplade system är inte bara lämpliga för att möta de ökande kraven, och det som allt här ligger i är: Ditt företag kan inte lyckas utan en komplett teknisk lösning.

$config[code] not found

Kundupplevelsen är viktigare än priset.

Tänk på en minut om företag du älskar särskilt - kanske Amazon, Virgin, Zappos eller några andra företag - och chansen är att de har en sak gemensamt: en bra kundupplevelse. Service och support har blivit differentiatorer, och dagens kunder vill bara köpa från företag som ger en kvalitet "erfarenhet" eller topp service från slutet till slutet. Det betyder att kundupplevelsen är lika viktig som priset - och lika viktig som den produkt som ett företag säljer.

Savvy kundserviceteam omfattar aktivt fyra trender för att skapa en enastående kundupplevelse, få in mer intäkter och skapa upprepade affärer. Låt oss ta en titt.

Trend 1: Ställ stora förväntningar.

Kunderna förväntar sig bra service, så du måste tillhandahålla den. För att göra det måste kundserviceteam gå till var kunden är: Varje kanal, varje beröringspunkt, varje bransch. Detta säkerställer snabba svar, men det är också hur ditt kundservice team börjar fungera som brandambassadör och ytterligare försäljningskanal. Hitta ett problem? Hoppa in för att ge hjälp och rekommendera lösningar. Allt detta bidrar i sin tur till att skapa en enhetlig front över hela verksamheten för att ge en bra upplevelse.

Trend 2: Stärka dina agenter.

Den enhetliga frontlinjen jag nämnde? Det är bara möjligt om agenter har befogenhet. Hjälp hela din organisation att samarbeta och sätta kunden först. Ge dem möjlighet att gå utöver att säkerställa en bra upplevelse. För att göra det måste du gå tillbaka till grunderna:

Träning. Få alla på samma sida, plus bygga mjuka färdigheter och empati.
Teknologi. Så här får du produktivitetsverktyg + den 360 ° kundvisning.
Incitament. Varför ska dina agenter bryr sig? Ge dem en (påtaglig!) Anledning.

Trend 3: Dela mätvärden och mål.

Startups misslyckas på grund av bristande finansiering; De misslyckas på grund av brist på kunder. För att vara på toppen av ditt företag måste du dela inte bara data och statistik utan även mål och ansvar. Som i: Mäter både försäljning och service i samma kategorier. Till exempel, om dina försäljningsrepresentanter mättes med förnyelser eller kundnöjdhetspoäng, skulle de inte vara mer användbara i kundens implementeringar? Om dina supportrepresentanter mättes på korsförsäljning, skulle de inte bli mer nyfikna med kunder och mer samarbeta med vårt säljteam? Absolut: Högpresterande lag är 1,8x mer benägna att dela mål (inte bara data) än underpresterande.

Trend 4: Lever intelligent service.

Med tanke på mätvärden samlar de bästa kundserviceteamerna, analyserar och agerar på kundernas återkoppling. 79% av de små och medelstora företagen anser att det är extremt, mycket eller något viktigt för sina kunder att arbeta med supportagenter som känner till deras servicehistorier (se den 2: a årliga SMB-trendrapporten för mer). Så det är vad kunderna vill, men hur många företag kan faktiskt leverera? Intelligent service kan du svara på frågor, tillhandahålla proaktiva lösningar och lösa problem innan kunden frågar.

Fira dessa trender med Service Cloud Essentials

Skapat speciellt för småföretag hjälper de nya Salesforce Service Cloud Essentials dig att dra nytta av dessa fyra trender och erbjuder en fantastisk kundupplevelse.