När Catherine Walker Alzheimers sjukdom avancerade, försökte hennes dotter Gail Watson att balansera sin mammas sjukdom och ta hand om sin sorgfulla pappa. Struggling som vårdgivare till båda hennes föräldrar fann hon Vancouver, BC-baserade Nurse Next Door, ett företag som räddar vårdgivare genom att ge stöd för att hjälpa vårdpersonalen hemma.
Grundades 2001 av John DeHart och Ken Sim, var Nurse Next Door född ur sina personliga erfarenheter när de, efter att ha sökt vårdgivare för sina föräldrar, skickades upprepade gånger till olämpliga kandidater. Liksom många småföretag födda ur personlig passion, har Sim och DeHarts verksamhet växit snabbt. Men som med någon snabbväxande verksamhet uppstår växande smärtor. Så DeHart och Sim bestämde att när fel inträffade skulle de skicka en uppriktig och hjärtlig ursäkt, förklara vad som gick fel, hur de skulle lösa situationen och ödmjukt be om förlåtelse.
$config[code] not found
Hur $ 1.500 spenderade på "Humble Pies" sparat $ 100,000 i affärer
När de glider upp skickar Nurse Next Door en nybakad paj som en del av ursäktet. Inte någon gammal paj-de skickar en ödmjukhet , med en anteckning som säger, "Vi är mycket ödmjukade av vårt misstag och ber om ursäkt för den stackars service." De är beroende av några lokala bakare i Vancouver för att leverera pajerna, den mest anmärkningsvärda är en outfit som heter Acme Humble Pie. Sim och DeHart säger, "Vad är det för fel med att äta lite ödmjuk paj?" Särskilt när en kund står på spel?
Besluta att säga "ledsen"
Gail Watson, vars historia vi började med på toppen av den här bloggen, fick en av dessa pajer efter sjuksköterskans nästa dörr missade hennes första möte. Trots att hon var arg i början tog den snabba leveransen av en djupt ursäkt och den lungande och ödmjukheten i denna enkla gest bort kanten. Watson är fortfarande en lojal kund idag.
Vad som började som en spontan gest av en anställd är nu en vanlig del av hur sjuksköterskans nästa dörr bryr sig om kundernas sår från det tillfälliga servicefelet. DeHart uppskattar att årligen spenderar sjuksköterskans nästa dörr cirka 1 500 kronor på ödmjuka pajer, men sparar cirka 100 000 dollar i försäljningen. "Det handlar mer om att hålla kunder än en fråga om vars fel det är. Värdet av förlorade kunder är mycket högt, " DeHart säger. "Och nöjda kunder delar sin erfarenhet med vänner och familj."
Sedan dess tidiga år har Nurse Next Door blomstrat och vuxit till att bli British Columbia största hemhälsovårdsföretag. Det är troligt att deras mycket pratade tjänster bränner sin tillväxt… eller vill folk bara ha en bit av den pajen?
Gå försök med detta
Utvärdera hur bra du säger "ledsen"
- Hur skulle du bedöma din förmåga att identifiera och bekräfta misstag?
- Hur skulle dina kunder säga att du gör?
- Kråller kunder om din ödmjukhet och återhämtning från misstag?
- Hur ska dina beslut att återhämta sig från misstag jämföras med det här älskade företaget?
- Går dina ursäkter för dig "älskade" status?
Kan du bestämma dig för att säga "ledsen"?
- Vad är din version av "ödmjuk paj"?
- Är du tillräckligt öppen för att tänka på att det finns tillfällen då du behöver en och går proaktivt ut där och hittar en bakare för att göra dem?
- Vad är ett sätt att tjäna tillbaka en kunds förtroende när du ibland glider upp?
