Trenden med tegelstenar som gör ett bättre jobb att tjäna upprepade affärer än online-återförsäljare fortsätter, och befintliga kundlojalitetsprogram har en relativt liten inverkan. En undersökning av 5.000 konsumenter som genomfördes av Forrester Research förstärkte dessa trender och de mer uppenbara att produktkvalitet och pris var de viktigaste faktorerna för att bestämma kundlojalitet.
Produktkvaliteten rankades antingen viktig eller extremt viktig för 81% av de svarande, och 79% sa detsamma om priset. Faktum är att 40% sa att priset var den enskilt viktigaste lojalitetsfaktorn, medan endast 22% gav lojalitetsprogram kredit för att återvända till en återförsäljare. Ett ännu mindre antal citerade en återförsäljare som visste vem de var som ett viktigt inflytande på lojalitet.
$config[code] not foundUtvecklingen av konsumenternas förtroende för pris som en avgörande faktor för lojaliteten framgår av det faktum att Costco och Sam's Club var två av de tre främsta återförsäljarna. För att vara säker, det finns andra faktorer som påverkar den höga rankningen av dessa medlemsrabattklubbar. Men vad de lovar framför allt är lågt pris och hög kvalitet.
Online-jätten EBay föll i mitten av Forresters lista, liksom Amazon.com, med 45,6% av sina kunder som indikerar att de var lojala. Stora multimediebutiker på nätet har en hårdare tid konsekvent tilltalande konsumenter på de två viktiga frågorna om pris och kvalitet. Helt antal och bredd av sina erbjudanden kan fungera mot dem, vilket gör det svårt att leverera lägsta priser och högsta kvalitet för alla sina många produkter.
Online-återförsäljare drabbades också av en negativ kundlojalitetsutveckling som inte ses i tegelstenen. Konsumenter som har en negativ upplevelse med en online-återförsäljare är mindre benägna att köpa via andra online-kanaler. Tegelstenar står på egen hand. En dålig upplevelse hos Wal-Mart är osannolikt att göra en konsument blyg från Target.
Pris och kvalitet är de viktigaste punkterna för att bestämma kundlojalitet … duh!
Den verkliga nyheten här är det dåliga resultatet av befintliga kundlojalitetsprogram i detaljhandeln. Den verkliga faran är att mindre företag, som läser hur låg avkastningen har varit för större återförsäljare som har investerat i dyra kundlojalitetsprogram, kan kasta barnet ut med badvattnet.
Vad den här rapporten från $ 249 Forrester berättar för är att det inte finns något ersättare för lågt pris och hög kvalitet, inte att kundlöjlighetsprogrammen inte fungerar. Jag är fortfarande övertygad om att bra kundlojalitetsprogram kommer att fungera och fungera speciellt bra för mindre företag. Kundlöjlighetsprogrammen kommer dock efter att du har levererat den bästa priskvalitetsekvationen för ditt företag. Savvy återförsäljare kommer att få de två stora faktorerna under kontroll och sedan vända sig till kundlojalitetsprogram.
$config[code] not found
