När man tänker på ett annat affärsområde där varumärken ofta misslyckas på grund av överautomatiserande verksamhet, kommer kundservice att tänka på. Vem har inte varit offer för en kundtjänst rep som läser mekaniskt av ett manus, och håller aldrig paus för att verkligen fråga hur vi gör?
Om du tränar kundservicerepresentanter för ditt företag, var uppmärksam. Och om du är en solopreneur och kör kundservice själv, behöver du också detta råd för hur du inte blir kundservicerobot.
$config[code] not found10 sätt att undvika att bli en kundservice robot
1. Börja med ett skript … Släng sedan bort det
Det finns värdet att använda en mall av olika slag för att hjälpa någon i kundtjänst förstå de viktigaste punkterna att träffa i ett telefonsamtal. Men förlita sig på det manuset för mycket leder till en obehaglig och obehaglig upplevelse för kunden. Om du tränar, springa igenom många scenarier tills din personal känner sig bekväm med att vinge den. Detta borde vara sunt förnuft:
Hej, fru Smith. Hur mår du idag? Hur kan jag hjälpa dig?
Du kan inkludera prompter i din programvara för att hjälpa reps att hantera specifika typer av situationer, men uppmuntra dem att extrapolera vad de behöver säga, snarare än att läsa det ordentligt.
2. Delta i Chitchat
Medan du startar en avslappnad konversation med en kund kan det kosta din verksamhet pengar i samtalstid, det kan inte kosta dig så mycket. När allt kommer omkring är dina kunder mänskliga, och de gillar att bli frågade hur deras dag går. Det finns gott om möjligheter att prata om vädret, barnen och andra generiska ämnen och det kan hjälpa till att hålla en distraught kund lugn och ge bättre resultat.
3. Investera i kulturutbildning
De största klagomålskunderna har om varumärken som lägger ut deras kundservice är att de inte kan ansluta känslomässigt med representanterna. Det beror vanligtvis på olika kultursatser. Föreställ dig hur du skulle göra om du anställdes för att ta itu med kundservicefrågor för kinesiska kunder. Var skulle du börja? Vad skulle vara okej att prata om och vad skulle korsa en kulturlinje?
Det finns konsulter som specialiserar sig på utbildning av utländska lag för att bättre förstå amerikanska smaker och intressen. Om du försöker spara pengar genom outsourcing är det här en investering som kommer att skörda fördelarna över tiden.
4. Förenkla samtalsprocessen
För några år sedan deltog jag i Dells kundrådgivande panel. En av de klagomål som kunderna hade var antalet knappar vi var tvungna att trycka för att nå en människa, bara för att överföras flera gånger till någon annan. Företaget lyssnade och ett år senare rapporterade att de hade minskat antalet överföringar som en person upplever vid ett samtal med 40%. Det är viktigt.
5. Utvid dina kundserviceanslutningspunkter
Det finns inget värre än att bara skicka en kundserviceavdelning för att aldrig få ett returbrev. Investera på fler sätt dina kunder kan nå dig och använda dem. E-post och sociala är lätta att genomföra och de behöver inte svaras i realtid. Men svara på en rimlig tid (samma dag eller mindre).
6. Definiera din företags kultur
Kundtjänst är en högomsättningsindustri. Men det betyder inte att du inte borde investera i att identifiera vad du vill att företagskulturen ska vara. Titta bara på Zappos. Kundservice är prioriterad och det ger massor av resurser till sitt kundservice team, inklusive startläger, coaching och forum.
7. Titta på rätt nummer
I sin artikel i Inc. Magazine talar 37Signals grundare Jason Fried om att uppmärksamma rätt antal: kundnummer. Flytta dig bort från att betona vikten av dina samtalstid för att spara pengar och istället fokusera på den större och bättre bilden: Hur många samtal får du med kundproblem? Hur kan du minska det? Hur många nöjda kunder har du?
8. Undersök dina insatser
Precis som med marknadsföring är det viktigt att titta på vad som fungerar och vad som inte är i kundtjänst. Lyssna på dina reps samtal för att förstå hur de interagerar med kunder och hur kunderna svarar. Prova nya saker och mäta resultat. Om kunderna stängs av eftersom dina representanter försöker uppkalla dem, så gör du det.
9. Snabbt svara
Kunderna vill ha svar och de vill ha dem nu. Om du tar för lång tid för att svara på en kund kan det utlösa dem att lämna en dålig recension för dig på Yelp eller en otäck kommentar på Twitter. Men det borde inte vara din motivation för snabb respons. Att bara överträffa kundernas förväntningar borde vara.
10. Underpromise och Overdeliver
Om du någonsin fått något tidigare än förväntat, eller om ett företag gjorde ett bättre jobb än vad du lovade, var du förmodligen glad. Å andra sidan, om ett företag berättade att det skulle göra något och inte gjorde det, var du förmodligen kikad. Försök att lova vad du vet att du absolut kan leverera, och sedan några. Du kommer konsekvent att imponera på kunder och de kommer att berätta för sina vänner.
Vi är alla mänskliga, vilken sida av kundservicekvationen vi faller på. Det är dags att vi agerar som den.
Kundtjänst Robot Photo via Shutterstock
Mer i: Small Business Growth 8 Kommentarer ▼
