Dreamforce, Salesforces massiva användarkonferens, ägde rum i veckan, med mer än 170 000 registrerade tjänstemän som sjunkit på San Francisco. Och medan det fanns många keynoter och sessioner som ägde rum för företag av alla storlekar, fanns det också mer än 200 sessioner specifikt inriktade mot småföretag, inklusive SMB Keynote-sessionen som hostas av Marie Rosecrans, Salesforces Senior Vice President för SMB Marketing.
$config[code] not foundSom en del av Dreamforce-händelsen tillkännagav Salesforce Salesforce Essentials, en ny plattform för intranät för småföretag som är nyskapande för CRM, samt ett nytt partnerskap med Google, som ser att två företag integrerar sina plattformar för att dela med sig av viktig information för att se mer på kundinteraktioner äger rum över sina erbjudanden.
Marie delade med mig några detaljer om meddelandena, hur Trailhead, Salesforces inlärningssystem är integrerat i Salesforce Essentials, kommer att hjälpa småföretagskunder att snabbt snabba med att använda CRM, och några av de viktigaste takeawaysna från SMB-keynoten som innehåller historier från små och medelstora företag - inklusive Stella & Dot, Kabbage och Code.org.
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att se hela intervjun, klicka på videoen eller SoundCloud-spelaren nedan.
* * * * *
Marie Rosecrans: Jag har varit på Salesforce i nästan 10 år i en mängd olika kapaciteter; gick precis i denna roll ungefär fyra till fem månader sedan, super passionerad om småföretag. Som jag nämnde i keynoten invände min far till USA och startade ett litet företag. Jag bevittnade vad han gick igenom som småföretagare många, för många år sedan, men det är roligt, för jag tänker ofta på vilken fördel Salesforce skulle ha haft på sin verksamhet om det hade funnits sedan dess.
Småföretagstendenser: Det är en intressant sak att tänka på … Låt oss prata om vilka småföretag som går igenom idag, knutna till temat för nyckeln och hur viktigt CRM är.
Marie Rosecrans: Idag tillkännagav vi den generella tillgängligheten av Salesforce Essentials, vilket innebär att CRM-plattformen Salesforce blir den ledande lösningen för alla småföretag. Jag tror att 27 miljoner småföretag i USA och 127 miljoner globalt, och här på Salesforce, tror vi verkligen att ju tidigare du börjar tänka på teknik, desto bättre kommer du att vara när det gäller att verkligen ställa in upp ditt lilla företag för långsiktig tillväxt.
Småföretagstendenser: Det är 2017, teknik är överallt, det är lättare att använda, det är billigare än någonsin tidigare, och ändå är CRM fortfarande ny för många småföretag.
Marie Rosecrans: Det är.
Small Business Trends: Vad kommer Salesforce Essentials att göra för att hjälpa småföretag att förstå att CRM är för dem, och att de kan dra nytta av det?
Marie Rosecrans: Först och främst som företag gjorde vi några väldigt betydande investeringar i Trailhead, vilket är ett gratis men roligt, enkelt interaktivt sätt att lära sig, inte bara om Salesforce utan även om de omgivande affärsprocesserna och ämnen som är av intresse för små företag. En av dem är varför ska jag överväga en CRM? Vad är CRM? Vilken typ av värde kan jag få från en CRM?
I slutet av dagen skiljer sig småföretag från sig själva utifrån den kundupplevelse som de erbjuder. Med en Customer Relationship Management Solution kan du inte bara förstå dina kunder, men också tjäna dem på det sätt som de vill serveras och betjänas.
Småföretagstendenser: Många människor som är småföretagare, de tycker mycket om kundförvärv, hur får vi nya kunder i dörren. Men det finns också den kunden behållningssidan, och när du ser många företag idag börjar som återkommande intäkter företag, abonnemangsbaserade, vad är retentionens roll i ett växande småföretag?
Marie Rosecrans: Det är allting. Vi har nyligen genomfört en trendstudie för småföretag som sa att 78% av kunderna kommer att byta över, lämna i princip ditt varumärke om du inte ger dem en positiv kundupplevelse. Jag tror i princip att få kunden är den enkla delen. Att hålla dem är den svåra delen.
Alla affärer, men särskilt som ett litet företag där dina kunder är din livscykel, kan det betyda skillnaden mellan att göra lön eller att inte göra löneavgift, vet du? Du måste vara laserfokuserad på att se till att kundupplevelse du erbjuder verkligen är unik och differentierad. Även i en återkommande intäktsmodell måste du fortsätta engagera och återinträda med dina kunder. Du pratar om att rekrytera dina bästa medarbetare, du behöver alltid vara engagerande och återanvända dina kunder.
Småföretagstendenser: Vad var några av de stora sakerna som kom ut ur SMB-keynoten? Jag uppskattade verkligen Stella and Dot-historien, och naturligtvis de saker som vi pratade om med Kabbage och med Code.org. Men vad var några av de viktigaste sakerna som du ville att de små företagen i publiken skulle ta bort från de erfarenheterna?
Marie Rosecrans: På marknadsföringsdelen var Code.org-historien som vi pratade om idag och presenterade. Code.org, till förmån för din publik är en organisation, en ideell, som verkligen laser-fokuserad på att ändra utbildning en rad kod i taget. De försöker att standardisera datavetenskap och utbildning precis som Algebra, precis som Kemi. Vad vi pratat om var hur de förlovade med föräldrar och lärare, men det handlade om att hitta utsikter, eller hur? När du är ett litet företag behöver du en enkel lösning för att locka till sig dessa kunder.
Pardot, som var en av de lösningar som vi pratade om idag, låter dig göra det. Jag skämtade under keynoten om att Pardot gav mig kontroll, men Pardot ger marknadskontrollen, eller någon i ditt lilla företag som spelar den rollen. Du kanske inte ens har en marknadsförare på din personal, men med Pardot kan du skapa kampanjer, e-postmeddelanden, målsidor och sedan uppfostra alla dessa ledningar från Pardot. En person kan göra det och har all den kreativa hävstången. Jag tycker att det är särskilt meningsfullt för ett litet företag.
Sedan pratade vi om försäljning, som var en historia om Kål. De är ett Atlanta-baserat Fintech-företag som handlar om att snabbt erbjuda småföretagslån till företag. Det vi pratade om utnyttjade idag innovationer som finns i vår lösning. Något som Lightning är verkligen viktigt. Det är ett modernt användargränssnitt som handlar om klick. Allt handlar om produktivitet, och småföretag måste spendera mindre tid. De måste arbeta med en intuitiv applikation och Lightning ger oss möjligheten att göra det.
Vi såg mycket bra effektivitet som någon användare kan dra nytta av på grund av det intuitiva huvudet i applikationen. Sedan skämtade jag, men jag tror i grund och botten att det är sant att när du har hittat dessa utsikter och vann dessa erbjudanden måste du behålla kunderna glada. I denna dag och ålder är det mer än bara att hålla kunderna nöjda. Det handlar verkligen om hur jag gör dem så glada att de skriker från bergstopparna. Mountain tops till mig betyder på Twitter, på Facebook, på Instagram, på Snapchat som hänvisar till dina vänner. Det är den typ av lojalitet och varumärkesförespråkande som vi behöver bygga speciellt i småföretag och lösningar som Service Cloud gör att du kan göra det. Tillsammans, marknadsföring, försäljning och service, menar jag att den enda uppfattningen av kunden, du hanterar hela kundresan, du kommer att bli så framgångsrik som ett litet företag om du verkligen är inriktad på vad den här kundupplevelsen ser ut, och sedan utnyttja och använda dessa kunddata till din fördel.
Small Business Trends: Jag kan inte avsluta detta utan att prata om AI och Einstein. Under de senaste 12 månaderna har du verkligen gjort ett bra jobb med att evangelisera betydelsen av AI. Tala om det från ett litet företag. Hur kan AI påverka hur småföretag använder CRM, och vilken typ av saker de dra nytta av med dig?
Marie Rosecrans: Jag skulle vara ombedd om jag inte gjorde upp det faktum att vi har införlivat några element av artificiell intelligens direkt till Salesforce Essentials, som vi just lanserade. Idag, småföretag - super små företag - spenderar för mycket tid med manuell datainmatning. Faktum är att det är en av anledningarna till att småföretag tenderar att överge sina CRM-implementeringar är vad vi hittade. I Salesforce Essentials arbetar vi verkligen där kunden arbetar - i deras email, i sin kalender. All den informationen fångas automatiskt till Salesforce Essentials, och det är allt gjort via artificiell intelligens och aktivitetsfångst.
För att ta itu med din fråga specifikt tror jag att den största fördelen att småföretag kan utnyttja AI mest omedelbart är ledande poäng och möjlighet att scorera. Ofta är dessa små företag överväldigade otroligt med ledare, och ibland överväldigade med antalet möjligheter som skapas. Du måste kunna fokusera på de som är viktigaste, som har högsta sannolikhet att stänga. Om du använder artificiell intelligens för att hjälpa dig att berätta det, är det inte längre en manuell process. Du har datatekniker, Einstein, gör det för dig. Det är också en stor produktivitetsvinst för hela din marknadsförings- och försäljningsorganisation.
Därefter på tjänstebiten också rekommenderade åtgärder … rekommenderade svar kan vara en stor fördel för effektiviteten av dina agenter. Att hjälpa dig att förstå vad den kunden behöver innan de ens kontaktar dig eller när de engagerar dig, har en känsla av vad den kundens känsla är innan du engagerar med dem som agent, vilket kan skapa riktigt starka kundupplevelser i andra änden.
Småföretagstendenser: Du rörde lite på Trailhead. Vad är den inverkan som du ser att Trailhead har, fungerar direkt från CRM? För mig är det bra att ha en bra plattform från teknisk synvinkel, men många av dessa småföretag vet inte hur man får ut det mesta av tekniken i vissa fall och CRM tror jag är en av dessa områden där du kan ha ett bra system, men om du verkligen inte vet vad du ska göra med det hjälper det inte så mycket ut.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Det var verkligen en av de ledande principerna för oss när vi designade som Salesforce Essentials införlivade … Det vi visste var mycket små företag hade förväntat oss att vi skulle leverera en lösning som var lätt att börja använda omedelbart. Vad vi har gjort är att vi har införlivat element i Trailhead, jag kallar det bite-size bitar av Trailhead, direkt i Essentials. Jag kallar det vänliga genomgångar, en guidad inställning, de glädjemoment som gör den erfarenheten av att engagera sig med lösningen bara positiv, eller hur? I slutändan bidrar det till att motivera användaren att komma tillbaka och använda den igen dag efter dag. I slutändan så är det så att de inser värdet.
Jag känner mig så starkt om var vi tar Trailhead och hur det går … Du får se att det blir en del av produktupplevelsen, inte bara i Essentials, men jag hoppas verkligen att det finns ett framåtriktat uttalande någonstans i några av våra andra tillägg också.
Småföretagstendenser: Det var ett stort meddelande om partnerskap med Google och Salesforce. Kan du prata lite om vad det var och vad det betyder för småföretag i synnerhet?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Vi är mycket glada över partnerskapet med Google, särskilt för våra småföretagskunder. Vi har fått tillfälle att ge G-Suite bort utan kostnad i tre månader, inte bara hos Essentials kunder utan även hos befintliga Salesforce-kunder. Om du är en befintlig Salesforce-kund och är intresserad av att titta på G-Suite har du möjlighet att göra det utan kostnad i tre månader. Du kan göra det direkt om du är en befintlig kund på vår salesforce.com-webbplats. Det är en förmåga som tillåter dig att begära G-Suite gratis eller utan kostnad.
Småföretag finns i e-post och kalkylblad. Med det här partnerskapet med Google, på grund av den aktiviteten fångar jag det som jag pratade om tidigare, all den informationen i Gmail och din Google Kalender, är den direkt i din CRM. Hur är det för fantastiskt?
Småföretagstendenser: Du kan ta all den informationen kanske i ditt Gmail-konto med alla interaktioner du har och nu kan du utnyttja det med all CRM-aktivitet och hitta potentiellt mer insikter som du förmodligen inte skulle ha hittat något annat sätt?
Marie Rosecrans: I slutändan har du därför en CRM, och du investerar i en CRM, för om du spårar saker i kalkylblad och spårar saker i e-post, vilken typ av analys eller rapporter tittar du på att verkligen anpassa och Förfina ditt företag, eller hur? Du är inte uppriktig. Att ha all den informationen i en CRM låter dig inte bara se vad som händer i din verksamhet idag, men i slutändan fortsätta att finjustera och finessa din verksamhet baserat på din prestanda och vad du hade gjort. Det handlar egentligen om att ha all den informationen i en CRM.Du måste fortsätta att förfina, och förfining kräver att du förstår vad som händer.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att lära sig mer om Trailhead och Small Business Essentials och alla andra saker som de borde veta?
Marie Rosecrans: Säker. Trailhead, www.trailhead.com. På Salesforces webbplats kommer du att se en Essentials-sektion, och jag tror att det är salesforce.com/essentials. När det gäller Salesforce live, salesforce.com/live.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
