I dagens digitala värld bedöms stora och små företag på hur de kommunicerar med kunder via sociala medier. En otäck tweet från en företagsägare kan enkelt gå viral och begrava ett företag. Och en rad användbara, kundcentrerade Facebook-inlägg kan dramatiskt öka känslan av goodwill bland en kundbas.
Förstoringsglaset är aldrig tydligare än när ett företag är i kris. Det är under de tiderna när kunderna verkligen tittar på hur ett företag svarar på en skandal, återkallandet av en defekt produkt eller en dålig recension.
$config[code] not foundDet är under dessa tider som företagare måste vara mest försiktiga.
Negativ Social Media Crisis Communications
Reagerar inte emotionellt
Det är normalt att känna sig starka känslor när den mottar en attack. Särskilt om ditt företag är kulminationen på ditt livs arbete.
Vad du än gör, försök att inte reagera med negativa känslor. Om du gör det kommer det alltid att bli eldstaden igen.
Ett fall i punkten
I maj presenterades Amy och Samy Bouzaglo, ägare av Amy's Baking Company i Scottsdale, Arizona, på Gordon Ramsays reality-tv-show, Kitchen Nightmares. I föreställningen var Ramsey (så ovanlig) så upprörd över restaurangen som han gick ut och antändde en flurry av kommentarer på Twitter, mestadels negativ och riktade sig till Amy's Baking Company.
Bouzaglos suddade ut på sociala medier, pepprade deras företags Facebook och Twitter sidor med explicatives riktade till kunder och även hot om rättsliga åtgärder mot någon som skrev negativa kommentarer. Den känslomässiga reaktionen hos affärsägarna tillsatte bara bränsle till den redan brinnande elden av negativa virala kommentarer och gjorde ingenting för att hjälpa parets verksamhet.
Så vad ska du göra om du blir attackerad och känner att ditt blod börjar koka?
Steg bort från din dator och ta en minut att svalna. Prata med en kollega eller opartisk förtroende. Bara när du känner dig lugn bör du svara.
Lie inte
Bara några dagar efter det sociala uppblåsningen med Amy's Baking Company hävdade ägarna att en hacker hade tagit över sina konton och därigenom stött sig bort från något ansvar.
Oavsett om det är sant eller inte, är det aldrig en bra idé att ljuga om någonting. Även små lögner kan bli stora problem.
Till exempel, berätta för en kund över Twitter att de kommer att få ett samtal på 10 minuter och att inte ringa dem i två timmar är en lögn. Tweeting att du har allt under kontroll när du inte är en lögn.
Håll saker ärliga. Äta upp till dina misstag och vara genomskinliga. Så här kommer du ut på toppen under en kris.
Fortsätt inte Auto Selling
Planerar du PR-tweets i förväg?
Om så är fallet stänga du ned den andra du upplever en kris. Det sista som dina kunder vill se på ditt Twitter-flöde är en tweet som marknadsför din senaste produkt när den exakta produkten bara fungerar och alla klagar på den på Twitter.
Inte Tweet för mycket
Det är viktigt att svara på kundkommentarer i realtid under en kris, men gå inte överbord. Begränsa din kommunikation till några tweets och berätta för den person som du vill ta samtalet offline med ett direktmeddelande, ett mail eller ett telefonsamtal.
Detta kommer att göra det möjligt för andra kunder att kommentera och förhindra en feed clog.
Ta inte bort tweets / inlägg
Det bästa sättet att hantera negativa kommentarer på Twitter och Facebook är att möta dem på huvudet. Det kan vara frestande att gå in på ditt konto och ta bort ogynnsamma kommentarer för att få ditt företag att se bättre ut, men kom ihåg att alla tittar på. Det är bäst att svara med vänlighet än att sopa någonting under matta.
Vilken negativ socialmediekriskommunikation skulle du lägga till som du har sett ägna sig åt?
Angry Photo via Shutterstock
Bild: Kök mardrömmar
17 Kommentarer ▼
