Av Brent Leary
De tre frågorna som jag får bett mest av småföretagare om kundrelationshantering (CRM) är:
- Vad är det?
- Är det rätt för mitt företag?
- Vilken lösning ska jag få?
Vad är CRM?
Trots att man skapar en plan för att implementera CRM tar lite tid och ansträngning att sätta ihop, är definitionen av CRM på en hög nivå ganska enkel. Faktum är att alla gör det! När jag skriver detta, gör en Google-sökning på termen "Vad är CRM" returnerar över 238 000 länkar. I början av året när jag gjorde detta var "bara" 184 000 länkar listade. Så fler och fler människor gör sina definitioner offentliga.
Och det finns nästan lika många unika definitioner för CRM eftersom det finns länkar som returneras. De flesta formella definitionerna av CRM inkluderar emellertid integreringen av människor, bearbeta , och teknologi för att maximera relationer och tillhandahålla sömlös samordning mellan alla kundrelaterade funktioner.
Men låt oss släppa formaliteterna och bara säga att CRM är inget mer än hur ditt företag planer att hitta, fånga och behålla bra kunder.
Nu är chansen att du behöver någon form av teknik för att hjälpa dig att utföra det planen, och den planen kommer att ta rätt personer (anställda, kunder, partners och företagsledning) med att formulera det. Men det är verkligen vad CRM är i ett nötskal.
Är CRM rätt för min verksamhet?
Jag tror att det finns några grundläggande saker som ett företag behöver tänka på innan du tar tag i företagskortet och tar dig till Best Buy eller CompUSA.
Först om du är nöjd med hur ditt företag kör idag är du förmodligen inte tillräckligt motiverad för att implementera CRM. De flesta företag vänder sig till CRM för att fixa något som buggar dem, som att förlora kunder, inte hitta tillräckligt bra ledare eller slösa för mycket tid med misstänkta istället för verkliga utsikter. Så om du är nöjd med status quo är du förmodligen inte motiverad för att göra ändringar som CRM utan tvekan kommer att kräva att du ska införa.
För det andra, om du anser att CRM bara är en annan app att hämta på Office Depot som QuickBooks, är du definitivt inte redo. De flesta tror fortfarande att CRM bara är programvara, som inte kunde vara längre från sanningen. CRM är verkligen en integrerad del av ditt företags förhållande till människor för att göra kunder till lojala kunder. Så det handlar om att människor arbetar tillsammans samtidigt som man använder teknik för att underlätta för dem att förstå varandras behov för att hitta win-win-lösningar. Och ja det är därför jag dristade ordet planen upp ovan - för att betona att det handlar mer om planering och strategi än teknik. Så gå bort från checklistan om du tror att programvaran ensam kommer att göra det här. Du blir ledsen besviken om du köper innan du får rätt människor tillsammans för att verkligen analysera situationen.
Slutligen, överväga vilken typ av relation du vill ha med dina kunder. Är det tillräckligt för dig att betraktas som en leverantör till dem du ringer till kunder, eller vill du ses som en partner eller förespråkare? Om du verkligen vill ha dina kunder på lång sikt än du måste göra det uppenbart för dem som du verkligen förstår, och värderar, deras verksamhet. Det innebär att du måste hitta sätt att maximera tiden att förstå vad som är viktigt för dem, vilket är nästan omöjligt om du spenderar större delen av din tid på att hitta nya kunder, bestämma misstänkta från utsikterna, lägga ut eldar etc. Så om du letar efter en partner från en leverantör än du är redo att bygga och implementera en CRM-strategi för att hjälpa dig att automatisera de tidskrävande rutinprocesserna som nämns ovan och frigöra dig för att skapa bättre relationer med dina bästa kunder.
Vilken CRM ska jag få?
Med så många CRM-lösningar som finns tillgängliga på marknaden med olika funktioner och leveranser är det omöjligt att säga att man är bättre än den andra för varje företag. Därför är det viktigt för ett företag att i förväg bestämma vad deras specifika behov är och sedan starta urvalsprocessen. På en hög nivå, det finns dock några saker varje småföretag behöver tänka på när man lägger pengarna på en CRM-lösning.
- överkomliga - Priset är det självklara här, eftersom du bara kan använda vad du har råd med. Men se till att du inkluderar kundsupportkostnader, genomförandekostnader och utbildningskostnader och inte bara kostnaden för att använda (eller köpa) programvaran. Och om du ska använda SaaS-rutan som är populär bland Salesforce.com och NetSuite, måste du se till att du förstår kontraktsvillkoren. De flesta av dessa typer av tjänster försöker låsa dig in för ett år eller två. Det finns leverantörer som Entellium som inte behöver ett långsiktigt kontrakt som gör det lättare för dig att ta utkik utan långvariga ånger. Och det finns erbjudanden som Zoho CRM som låter de första tre företagens användare få tillgång till sin tjänst utan kostnad. Så förutom priset måste du kolla in saker som hur länge du kommer att vara på kroken för tjänsten.
- Funktionalitet - När du har tagit tid för att identifiera vad dina problem är när det gäller att hitta, fånga och behålla bra kunder, ska du ha ett ganska bra handtag om vilken funktionalitet du behöver. Till exempel om du försöker använda webben för att generera och kvalificera fler leads kommer du förmodligen att vilja leta efter en lösning som enkelt integreras med din webbplats. Eller om du vill förbättra tjänsten till kunder genom att erbjuda självbetjäningsportaler med mer tillgång till viktig information kan du kolla mer serviceorienterade erbjudanden som nu och parat. Och om integrering av ERP, bokföring och webb-e-handel med dina kundförvärv är viktigt så kanske NetSuite passar dina behov bäst. Det beror verkligen på vilka utmaningar ditt företag försöker lösa. Ta reda på vad du behöver för dig och ditt "trevligt att ha". Ta reda på vilka erbjudanden som uppfyller dina behov.
- användbarhet - Den bästa programvaran i världen är värdelös om människor inte använder den. Och CRM-programvara är inte annorlunda. Så det är löjligt viktigt att se till att vilket system du bestämmer är så enkelt att använda som möjligt. Det borde göra det lättare att få saker gjorda. Om möjligt borde det låta folk använda det precis tillsammans med den andra viktiga programvaran som de använder för att få sitt arbete gjort. Om ditt företag är en stor användare av Microsoft Outlook, ska din CRM-lösning fungera med (eller inom) Outlook. Det ska vara enkelt att skriva in data, få åtkomst till det, analysera det och sedan snabbt utföra uppgifter som att ta bort e-postkampanjer eller spåra statusen för erbjudanden som bearbetas. Också om du är ett företag på språng (bokstavligen) och spenderar mycket tid ute på kontoret, kan det vara viktigt att få tillgång från mobila enheter eller använda offline. Leta efter vad som gör det snabbt och enkelt för människor att hoppa ombord och börja använda.
- Kompatibilitet - Nu kan kompatibilitet betyda många saker, men jag hänvisar till leverantörskompatibilitet. Det finns massor av CRM-leverantörer där ute och det verkar varje dag en ny springs upp. Men det är verkligen viktigt att du förstår att när du köper ett CRM-paket (eller tjänst) köper du verkligen säljaren. Särskilt när du går SaaS-rutten eftersom de hanterar allt om applikationen, inklusive dina data. Så det är viktigt att du känner dig bra om företaget och hur de kommer att arbeta med dig. Hur länge har de varit kvar? Är de ekonomiskt säkra? Har de infrastruktur på plats för att säkerställa att dina data är säkra och kommer att överleva en katastrof? Och mer och mer är dessa killar verkligen seriösa om att betjäna småföretag? Detta är viktigt eftersom jag hörs mer skräckhistorier från småföretag som känner att de inte behandlas som de trodde att de skulle vara av de mer etablerade aktörerna på marknaden. Det beror förmodligen på att många större företag nu använder CRM-tjänster på efterfrågan från Salesforce.com, med användare som numrerar i tusentals. Så när du tittar på 5 användare vill du ha ett företag som ska behandla dig som att du är lika viktigt för dem som om du var ett 5.000 användarföretag. Att inte kunna få någon i telefonen eftersom du är en liten kille kommer inte att fungera. Att säga att de tjänar SMB-samhället men som verkligen betyder "M" och inte "S" kommer inte att fungera. Så verkligen en faktor i företagets rekord med avseende på att betjäna småföretag. Det är lika viktigt som den programvara de tillhandahåller.
Du kan läsa mer i min artikel för certifieringstidningen: Är CRM rätt för ditt lilla företag?
Nu en fråga till dig: Om du vet vad CRM betyder för ditt företag och känner att det kan hjälpa dig, hur skulle du rangordna de fyra ovan nämnda sakerna (överkomliga priser, funktionalitet, användbarhet och kompatibilitet) i storleksordning när du handlar för en CRM-lösning? Lämna en kommentar nedan.
* * * * *
Om författaren: Brent Leary är en partner av CRM Essentials. Brent värd också Technology For Business $ ake, en radioprogram i Altanta, Georgia, USA om att använda teknik i affärer.
14 kommentarer ▼
