Nästa vecka på CRM Evolution, den årliga händelsen som sätts upp av redaktörerna för CRM-tidningen, som uppmanar många av de ledande tankledarna att presentera viktiga ämnen och trender som formar industrin, kommer digital omvandling att bli ett mycket varmt ämne. Och som co-chair för konferensen var jag väldigt glad när Ginger Conlon, chefredaktör och marknadsföringsalkemist för MKTG Insight, kom överens om att presentera myter och realiteter kring digital transformation.
$config[code] not foundInnan grundandet av MKTG Insight var Ginger chefredaktör i publikationer som CRM och Direct Marketing News. Och med sin mängd kunskap och erfarenhet ville jag få en förhandsgranskning av vad hon kommer att diskutera på konferensen. Och jag frågade min medordförande Paul Greenberg för att hjälpa mig att fråga Ginger om en av myterna kring digital omvandling, och också ett exempel på ett företag som gör digital transformation på rätt sätt, från marknadsföringsperspektiv.
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att se hela samtalet, se videon nedan eller klicka på den inbäddade SoundCloud-spelaren.
* * * * *
Ginger Conlon: Jag ska prata om sex, men den översta är: "Jag är så bakom alla andra!" Verkligheten är nej, du är inte bakom. Vi är alla i det tillsammans. Det finns några snabba rörelser, säkert, och du måste fortsätta framåt, men du är säkert inte ensam, i mitten eller till och med på baksidan av förpackningen.
Paul Greenberg: Vad får folk att säga det? Vad ser de på det som får dem att tänka, "Åh, alla andra är så före oss i digital omvandling. Jag vet det för att … "och sedan slutföra … Gör det till en myt.
Ginger Conlon: Det finns så mycket hype på marknaden. Det finns så många olika åsikter om var du ska vara, vad du ska göra. Många av leverantörerna har givetvis ett intresse för snabba flyttare och alla andra använder de olika teknikerna för att hjälpa dem med sin digitala omvandling. Det orsakar all hype och alla myter om vad som händer.
Succesberättelserna blir så trumpet som du tycker om, "Åh, ge mig, jag måste vara så långt bakom". Även några av de företag som har det bra på vissa områden finns fortfarande kvar på andra områden eftersom det är en hel resa. Jag tror det är vad som orsakar allt detta händer.
Paul Greenberg: Gå tillbaka till styrelserummet och säg: "Vi måste göra det för att alla andra är och vi är redan bakom så vi behöver verkligen påskynda det", och sedan snabbar de upp och de brinner … Vad händer i princip? Ta oss igenom …
Ginger Conlon: Jag tror att en del av det beror på att digital transformation kommer att vara unik för din organisation. Hur mycket går det att genomtränga din organisation? Ska du börja med ett lag och träna därifrån? Börja med marknadsföringstransformation, arbeta med service etc. osv Det är precis som dagarna för att implementera CRM och tänka på det som en teknik istället för en strategi. Du måste börja med strategin först. Vad vill du göra genom att lägga till fler digitala element i din affärsverksamhet? Vilka är målen? Sedan går du bakåt därifrån för att få det att hända.
Det är där jag tycker att folk känner att de är så långt bakom, de kommer i rush. Vad de behöver göra är … Det är som att springa. Du måste springa din egen takt i din egen ras. Du kan inte oroa dig för vad den främre löpare som kör den fem minuters milen gör om du är en sju minuters miler, du behöver bara oroa dig för att köra din sju minuters mil.
Paul Greenberg: Du började och sa något intressant. Du sa, "Börja, till exempel med marknadsföringstransformation." Vad skulle vara ett exempel på marknadsföringstransformation? Det är typ av en stor sak, särskilt med tanke på marknadsförare. Hur blir det rätt och vad händer faktiskt?
Ginger Conlon: Hur blir det gjort rätt? Det är typ av en laddad fråga.
Paul Greenberg: Höger.
Ginger Conlon: Förmodligen är de viktigaste elementen kommunikation och samarbete. Som jag sa tidigare måste du börja med din strategi. Om du inte har det, har du inte färdplanen där du vill åka. Då måste ditt lag arbeta tillsammans.
Jag har ett bra exempel. Jag pratade bara med en av execs från Virgin Holidays. De är omvandling startade med snabba segrar. De började använda Phrasee för att lägga till AI till deras e-posttestning. De hade inte personalen i sidled för att kunna göra omfattande test, så att de lade till detta verktyg som var AI för ämnesrader. De såg en hiss där. Sedan fick den där vinsten dem att kunna säga, "Okej, vi har gjort utsidan klar. Låt oss göra inuti e-postmeddelandet, "och de tog in Flyttbar bläck och började använda det för att göra personalisering. Därefter fann de: "Okej, ja, de två sakerna går riktigt bra, men på grund av hur vi har datauppställningen gör det det tar för lång tid", så de tog in Adobe Campaign. Därefter sprang de alla sina data via Adobe Campaign. Det förenklade processen. Det gick från en dag att gilla 20 eller 30 minuter för att skapa en kampanj. De såg bara otroligt hiss över hela linjen.
Det gick så bra att de sa: "Okej, vad behöver vi göra för att förbättra våra datamodeller så att vi kan förbättra hur data strömmar genom systemen i hela organisationen? Låt oss nu ta in kundtjänst, knyta samman data genom kundservice, "och sedan" Hej, ja, låt oss också ta med kundservice kommunikation via vårt nav. Nu pratar vi med kunder i en röst, oavsett om det är marknadsföring, försäljning eller service. "Försäljningen var också en del av det förskjutningen.
Det var en sak i taget. Deras mål var att vara ännu mer kundcentrerat än de var, men specifikt hade de några siffror runt det. De hade saker som att de ville öka sina digitala interaktioner med 50%, och det inkluderade självbetjäning och sådant. Sedan ville de också stödja agenterna i sina butiker genom att få dem den information de behöver vid sina fingertoppar, och det är också nästa fas - se till att frontlinjen agenter har samma data som de interna människorna har. Det är steg för steg genom processen och …
Saul Lopes, exec jag pratade med, gjorde det till en punkt där, när de skulle slå någon form av en snag, vilket givetvis var mycket att samla data, sade han att det inte fanns någon fingerpekande; Det var honom och hans team och några involverade partner som sa: "Okej, vi slog denna snag. Vad behöver vi göra för att fixa det ?, "samarbeta och gå vidare. Det är det som du behöver göra för att göra en omvandling framgångsrik.
Han tänker också på det inte som en destination men en pågående resa. "Vi har gjort det här. Vad är nästa sak vi kan göra och nästa sak och nästa sak? "
Paul Greenberg: Fick de en budgetinköp för det?
Ginger Conlon: Ja, för att de med framgång lyckades sälja i nästa sak. Detta fungerade för oss. Vi behövde inte göra någonting större för att göra det här. Nu ska vi göra det. Ja, han fick inköp och budgeten hela tiden genom att ta dessa barnsteg framåt och visa framgångarna.
Småföretagstendenser: När du pratar med de här företagen, är det kanske som om de är förkroppsliga för digital transformation, vad är några av de överraskningar de stöter på som kan hjälpa människor som är typiska i laggard-scenen när det gäller digital omvandling?
Ginger Conlon: Jag tror att de förmodligen inte är överraskningar. De är förmodligen de saker som alla går in i. Det handlar bara om hur du hanterar dem. Det skulle vara dina uppgifter. Dina uppgifter är en röra. Det är överallt. Kvaliteten är tvivelaktig, så du måste ha en datastrategi, först och främst. Då folket sidan. Du måste engagera ditt folk. Du måste se till att du har miljön inrättad för samarbete. Det inkluderar din ersättning. Du måste se till att du kompenserar människor att arbeta tillsammans, inte arbetar mot varandra.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
